3 Schritte zur Verwaltung negativer Online-Kundenbewertungen

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Negative online-kundenbewertungen ihres kleinen unternehmens zu ignorieren, ist keine gute idee. Erfahren sie, wie sie kritische bewertungen umdrehen und ihren guten ruf zurückgewinnen können.

Der Umgang mit der zeitaufwändigen und oftmals anspruchsvollen Aufgabe, negative Online-Kundenbewertungen anzusprechen, wird zu einer immer wichtigeren Kleinarbeit. Wenn Sie ein kleines Unternehmen besitzen, ist es fast sicher, dass einer Ihrer Kunden irgendwann eine unbefriedigende Erfahrung machen wird.

Vor dem Aufkommen von Websites für Geschäftsüberprüfungen hätte ein kleiner Kundendienstfehler einen minimalen Einfluss auf die Reputation Ihres Unternehmens. Heutzutage kann jedoch jeder negative Kundensturm, der seinen Weg im Internet findet, Ihr Unternehmen ernsthaft schädigen. Ihre Fähigkeit, diese Kritik effektiv zu handhaben und zur Verbesserung Ihres Unternehmens einzusetzen, kann den Unterschied zwischen der Langlebigkeit von Unternehmen und dem Ausfall von Unternehmen ausmachen.

Ignoriere die Situation nicht

Das Ignorieren einer negativen Bewertung kann Ihrem Unternehmen schaden. Nicht jede Person nimmt sich die Zeit, um eine negative Bewertung zu lesen und sorgfältig zu prüfen, ob Sie oder der Kunde Recht haben. In den meisten Fällen kann eine negative Bewertung Zweifel oder Unsicherheit erzeugen, um Ihre potenziellen Kunden in die Arme Ihrer Konkurrenten zu schicken.

Aus diesem Grund ist es wichtig, einen festen Spielplan für den Umgang mit Online-Beschwerden zu haben. Sie werden feststellen, dass es sehr schwierig ist, eine negative Bewertung einfach zu entfernen. Bei den meisten Überprüfungssites können Bewertungen nicht entfernt werden, es sei denn, Sie können nachweisen, dass der Überprüfer die Richtlinien dieser Website verletzt hat.

Dies ist auch eine Situation, in der Strafanzeigen keine Hilfe sind. Sie können die Überprüfungs-Site nicht als Host für die negative Bewertung eines Kunden verklagen, da das Federal Communications Decency Act Klagen gegen Websites für die Veröffentlichung von Inhalten Dritter verhindert.

Das einzige, was Sie tun können, ist, die Site vorzuladen, um zu versuchen, die IP-Adresse des betrügerischen Gutachters zu erhalten - das heißt, wenn Sie eine persönliche Klage gegen sie erheben möchten.

Die intelligentere (und in vielerlei Hinsicht effektivere) Option besteht darin, zu lernen, wie man auf negative Bewertungen effektiv antworten kann, insbesondere, wenn Sie sicher sind, dass Sie eine weitere in der Zukunft erhalten. Wenn Sie online mit schädlicher Kundenkritik konfrontiert werden, folgen Sie 3 aufeinander folgenden Schritten:

1. Biete eine Entschuldigung und eine Lösung an

Der erste Schritt besteht darin, den Kunden zu identifizieren und seine Beschwerde vollständig zu verstehen, um Ihre Antwort besser vorzubereiten. Beantworten Sie die Überprüfung mit dieser Information in der Hand, indem Sie den Fehler höflich anerkennen und ihnen eine Lösung anbieten, sei es eine vollständige Rückerstattung, ein schneller Versand, ein Ersatzprodukt usw.

Es ist wichtig, dass Sie eindeutige Details zu dem Problem angeben und dass Ihre Antwort nicht wie eine vorgefertigte Antwort klingt. Dies hilft dabei, die Situation als außergewöhnliche Ereignisse zu verstehen, an denen Sie ein persönliches Interesse an der Lösung haben - und nicht einfach nur "business as usual".

Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundensupportlinien aktiv und betriebsbereit sind. Weisen Sie jemanden nicht an, eine Nummer oder einen E-Mail-Support anzurufen, wenn sich auf der Gegenstelle niemand befindet, der das Problem lösen kann. Dies führt nur zu einer schädlicheren Kundenbewertung.

2. Bitten Sie den Kunden, seine Bewertung zu ändern

Wenn Sie das Problem Ihres Kunden lösen können, besteht der nächste Schritt darin, den Kunden zu ermutigen, zur Website zurückzukehren und die negative Bewertung zu entfernen, oder es durch eine nachfolgende Meldung ergänzen, in der Sie Ihre Hilfe bei der Lösung des Problems beschreiben.

Dies kann einige Anreize von Ihrer Seite erfordern, aber das Aufräumen einer negativen Bewertung ist auf jeden Fall einen unmittelbaren Aufwand wert. Wenn der Kunde dies ablehnt oder seine Bewertung nicht entfernen kann, können Sie Ihre eigene Zusammenfassung der Ereignisse nachverfolgen.

Erklären Sie, dass diese Dinge als Unternehmer unglücklich sind, jedoch passieren, und dass der Kunde eine vollständige Rückerstattung erhalten hat oder was auch immer Sie zur Behebung des Problems unternommen haben.

Diese öffentliche Anzeige des Kundendienstes wird einen großen Beitrag zur Überwindung jeglicher Schäden leisten, die bei der ersten Überprüfung entstanden sind.

3. Positive Bewertungen von zufriedenen Kunden fördern

Ermutigen Sie Ihre zufriedenen Kunden, eine positive Bewertung auf der Website abzugeben, die die schlechte hostet. Dies kann auch einige Anreize erfordern. Dies bedeutet nicht, dass die Leute dafür bezahlt werden, positive Bewertungen abzugeben! Es gibt viele subtilere Methoden, um Ihre Kunden zu ermutigen, ehrliche Bewertungen zu hinterlassen, um die schlechten auszuräumen.

Es ist auch wichtig zu wissen, dass Sie nicht auf eine schlechte Bewertung warten müssen, um zufriedene Kunden dazu zu motivieren, Bewertungen zu hinterlassen. Wenn Sie proaktiv vorgehen, können Sie verhindern, dass negative Bewertungen Ihr Geschäft drastisch beeinflussen.

Da es schwieriger ist, Kunden dazu zu bringen, positive Bewertungen zu hinterlassen, und nicht negative, unabhängig von außergewöhnlichem Service, sollten Sie versuchen, sie auf Websites zu lenken, die Ihnen die meisten Vorteile bieten. Beginnen Sie, indem Sie herausfinden, wer Ihre Kunden sind (Touristen, Einheimische, Feinschmecker, Profis, Hausfrauen usw.). Wählen Sie dann eine Bewertungsseite aus, die am besten zu Ihrer Nische passt, und laden Sie Ihre Kunden ein, dort Feedback zu geben.

Beachten Sie, dass die Weitergabe Ihrer Kunden an eine Review-Site mit Markenerkennung den zusätzlichen Vorteil hat, dass Sie Ihre Bewertung veröffentlichen können. Möglicherweise haben Sie dies bereits in Unternehmen gesehen, die stolz Aufkleber mit der Aufschrift "Die Leute lieben uns auf Yelp", "Zagat Rated" oder "BBB Accredited" anzeigen.

Einige der wichtigsten Websites, mit denen Sie beginnen können, umfassen Folgendes:

Yelp.com (Restaurants / lokale Geschäfte)
TripAdvisor.com (Restaurants / Hotels / Unterhaltung)
Angieslist.com (Dienstleister / Gesundheitsdienstleister)
Kudzu.com (Dienstleister / Gesundheitsdienstleister)
Yahoo Local (lokale Geschäfte)
YellowPages.com (lokale Geschäfte)
BBB.org (lokale Unternehmen)

Die Idee dabei ist, so viele Online-Konversationen wie möglich über Ihr Unternehmen zu kontrollieren. Wenn Sie Ihre Kunden auf eine geschäftsfreundliche Bewertungsseite leiten, auf der Besitzer auf Beschwerden antworten oder sogar ein Reputationsmanagement-Programm anbieten können, werden Sie den durch eine schlechte Überprüfung verursachten Schaden weiter abmildern können.

Und hinterlasse niemals falsche Bewertungen deines eigenen Unternehmens. Es gibt viele Möglichkeiten, auf diese Weise erwischt zu werden, was den Ruf Ihres Unternehmens viel mehr schädigt als ein paar negative Bewertungen.

Verstehen Sie, dass negative Bewertungen nicht das Ende der Welt sind. Wenn Sie die Situation richtig angehen, können Sie Ihrem Geschäft einen positiven Schub geben.

Kunden erwarten nicht, dass ein Unternehmen perfekt ist. Sie erwarten, dass ein Unternehmen die Verantwortung für seine gelegentlichen Mängel übernimmt und zeigt, dass es sich um seine Kunden kümmert und bereit ist, alles zu tun, um sie glücklich zu machen.

Der Umgang mit der zeitaufwändigen und oftmals anspruchsvollen Aufgabe, negative Online-Kundenbewertungen anzusprechen, wird zu einer immer wichtigeren Kleinarbeit. Wenn Sie ein kleines Unternehmen besitzen, ist es fast sicher, dass einer Ihrer Kunden irgendwann eine unbefriedigende Erfahrung machen wird.

Vor dem Aufkommen von Websites für Geschäftsüberprüfungen hätte ein kleiner Kundendienstfehler einen minimalen Einfluss auf die Reputation Ihres Unternehmens. Heutzutage kann jedoch jeder negative Kundensturm, der seinen Weg im Internet findet, Ihr Unternehmen ernsthaft schädigen. Ihre Fähigkeit, diese Kritik effektiv zu handhaben und zur Verbesserung Ihres Unternehmens einzusetzen, kann den Unterschied zwischen der Langlebigkeit von Unternehmen und dem Ausfall von Unternehmen ausmachen.

Ignoriere die Situation nicht

Das Ignorieren einer negativen Bewertung kann Ihrem Unternehmen schaden. Nicht jede Person nimmt sich die Zeit, um eine negative Bewertung zu lesen und sorgfältig zu prüfen, ob Sie oder der Kunde Recht haben. In den meisten Fällen kann eine negative Bewertung Zweifel oder Unsicherheit erzeugen, um Ihre potenziellen Kunden in die Arme Ihrer Konkurrenten zu schicken.

Aus diesem Grund ist es wichtig, einen festen Spielplan für den Umgang mit Online-Beschwerden zu haben. Sie werden feststellen, dass es sehr schwierig ist, eine negative Bewertung einfach zu entfernen. Bei den meisten Überprüfungssites können Bewertungen nicht entfernt werden, es sei denn, Sie können nachweisen, dass der Überprüfer die Richtlinien dieser Website verletzt hat.

Dies ist auch eine Situation, in der Strafanzeigen keine Hilfe sind. Sie können die Überprüfungs-Site nicht als Host für die negative Bewertung eines Kunden verklagen, da das Federal Communications Decency Act Klagen gegen Websites für die Veröffentlichung von Inhalten Dritter verhindert.

Das einzige, was Sie tun können, ist, die Site vorzuladen, um zu versuchen, die IP-Adresse des betrügerischen Gutachters zu erhalten - das heißt, wenn Sie eine persönliche Klage gegen sie erheben möchten.

Die intelligentere (und in vielerlei Hinsicht effektivere) Option besteht darin, zu lernen, wie man auf negative Bewertungen effektiv antworten kann, insbesondere, wenn Sie sicher sind, dass Sie eine weitere in der Zukunft erhalten. Wenn Sie online mit schädlicher Kundenkritik konfrontiert werden, folgen Sie 3 aufeinander folgenden Schritten:

1. Biete eine Entschuldigung und eine Lösung an

Der erste Schritt besteht darin, den Kunden zu identifizieren und seine Beschwerde vollständig zu verstehen, um Ihre Antwort besser vorzubereiten. Beantworten Sie die Überprüfung mit dieser Information in der Hand, indem Sie den Fehler höflich anerkennen und ihnen eine Lösung anbieten, sei es eine vollständige Rückerstattung, ein schneller Versand, ein Ersatzprodukt usw.

Es ist wichtig, dass Sie eindeutige Details zu dem Problem angeben und dass Ihre Antwort nicht wie eine vorgefertigte Antwort klingt. Dies hilft, die Situation als ein außergewöhnliches Ereignis abzustimmen, an dem Sie ein persönliches Interesse an der Lösung haben - und nicht einfach nur "business as usual".

Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundensupportlinien aktiv und betriebsbereit sind. Weisen Sie jemanden nicht an, eine Nummer oder einen E-Mail-Support anzurufen, wenn sich auf der Gegenstelle niemand befindet, der das Problem lösen kann. Dies führt nur zu einer schädlicheren Kundenbewertung.

2. Bitten Sie den Kunden, seine Bewertung zu ändern

Wenn Sie das Problem Ihres Kunden lösen können, besteht der nächste Schritt darin, den Kunden zu ermutigen, zur Website zurückzukehren und die negative Bewertung zu entfernen, oder es durch eine nachfolgende Meldung ergänzen, in der Sie Ihre Hilfe bei der Lösung des Problems beschreiben.


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