5 Möglichkeiten, aus Ihrem Kundenserviceteam eine sekundäre Vertriebsmannschaft zu machen

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So können sie ihr kundenserviceteam dazu nutzen, den umsatz ihres unternehmens zu steigern und gleichzeitig ihre kunden umfassend zu unterstützen.

Für viele Unternehmen besteht eine typische Kundenbeziehung aus dem Verkauf an Kunden zu Beginn der Vertriebsbeziehung und der Wiederverbindung zum Zeitpunkt der Erneuerung. Dieser Prozess ist effizient, maximiert jedoch nicht immer den Wert jedes Kontos.

Auf der anderen Seite haben Kundendienstmitarbeiter während der verschiedenen Phasen des Post-Sales-Zyklus zahlreiche Interaktionen mit Kunden. Um diese wertvollen Beziehungen optimal zu nutzen, haben einige Unternehmen begonnen, ihre Kundendienstmitarbeiter als sekundäre Verkaufsteams einzusetzen. Studien belegen, dass ein starker Zusammenhang besteht zwischen dem Geldbetrag, den ein Kunde auszugeben bereit ist, und der Qualität des Kundenservice, den er erhält.

Hier sind fünf Möglichkeiten, wie Sie mit Ihren Kundendienstmitarbeitern den Umsatz Ihres Unternehmens steigern und gleichzeitig Ihre Kunden umfassend unterstützen können:

1. Stellen Sie strategische Live-Chat-Unterstützung bereit

Die meisten Unternehmen bieten Chat-Support zu den wichtigsten Punkten des Verkaufsprozesses an, häufig jedoch über ihre Vertriebsmitarbeiter. Eine bessere Idee wäre, Ihre Live-Chat-Agenten als Kundensupport zu positionieren. Die Leute zögern, mit den Vertriebsmitarbeitern Einzelgespräche zu führen, und werden sich beim Gespräch mit einem Kundendienstmitarbeiter wohler fühlen. In Anbetracht dessen, dass ein durchschnittlicher Kunde vor der Konvertierung mehr als vier Berührungen hat, müssen Sie sich nicht darauf konzentrieren, ihm den harten Verkauf sofort zu ermöglichen. Unterstützen, bevor Sie versuchen, die Verkaufspositionen Ihres Unternehmens zu schließen, ist hilfreich und nicht zu aufdringlich.

2. Nutzen Sie die Qualität der Interaktionen

Kunden freuen sich immer über negative Kundenservice-Interaktionen, aber sie brauchen ein wenig Anstoß, um die guten Erfahrungen zu teilen. Wenn ein Kunde besonders zufrieden ist oder ein Vertreter mehr als üblich ist, sollten Sie den Kunden bitten, seine Erfahrungen mit Freunden und Kollegen zu teilen. Besser noch, bieten Sie einen Anreiz für die Übermittlung Ihrer Empfehlungen. Referral-Leads konvertieren mit einer höheren Rate und geben im Verlauf ihrer Lebensdauer bis zu 25% mehr aus als typische Leads.

3. Trainieren Sie Kundendienstmitarbeiter, um Upsell und Cross-Selling zu verkaufen

Viele Unternehmen, insbesondere solche, die SaaS-Produkte verkaufen, haben viele unterschiedliche Pläne, um Kunden anzusprechen, die unterschiedliche Anforderungen haben. Wenn Ihr Unternehmen mehrere Pläne hat, müssen Sie sicherstellen, dass Ihr Kundenserviceteam geschult ist, um nicht nur jeden Plan zu verstehen, sondern auch die Probleme, die durch jeden Plan gelöst werden. Wenn ein Vertreter beispielsweise mit einem Kunden spricht, der einen grundlegenden Plan hat, sollte er aufmerksam auf die Probleme des Benutzers hören und viele Fragen stellen. Es besteht eine gute Chance, dass sie eine Fülle von Möglichkeiten für Upselling oder Cross-Selling aufdecken. Zumindest erhalten sie viele nützliche Informationen, die an das Verkaufsteam zur späteren Verwendung weitergegeben werden können.

4. Verwenden Sie Wiederholungen für die Produktentwicklung

Kundenfeedback ist entscheidend für die Suche nach neuen Wegen, um Ihr Produkt zu verbessern oder neue zu schaffen, und Ihr Kundenservice-Team ist der logische Ausgangspunkt, da Sie jeden Tag ein regelmäßiges Feedback erhalten. Wenn ein Kunde eine Idee oder ein Problem hat, das mit Ihrem vorhandenen Angebot nicht gelöst werden kann, stellen Sie sicher, dass der Vertreter dies Ihrem Entwicklungsteam mitteilt. Hier kommt Ihr wertvollstes Feedback - wer weiß besser, was Ihre Kunden wollen und brauchen, als die tatsächlichen Kunden?

Darüber hinaus sollten Sie sicherstellen, dass alle Kundendienstberichte sorgfältig gekennzeichnet und sortiert werden. Anschließend können Sie Berichte erstellen, um die häufigsten Probleme Ihrer Kunden zu ermitteln und sich auf die Bereiche zu konzentrieren, die am meisten verbessert werden müssen.

5. Nutzen Sie Ihren Kundenservice-Inhalt

Wenn Kunden ein Problem haben, besuchen viele Ihre ersten Schritte auf Ihrer Website. Sie suchen nach FAQs oder relevanten Blogbeiträgen, die die Antworten enthalten, nach denen sie suchen. Wenn diese Informationen auf Ihrer Website verfügbar sind, müssen Ihre Kundenbetreuer sich immer wieder mit den gleichen Fragen beschäftigen, und dies führt zu einer besseren Kundenerfahrung.

Diese Webseiten sind auch für Ihr Vertriebsteam wichtig. Verwenden Sie sie, um organische Leads durch relevante Keywords zu generieren und sicherzustellen, dass sie in Ihrer eigenen Domain verbleiben. Entwickeln Sie Inhalte für allgemeine, branchenbezogene Fragen, die Interessenten einbringen können, die spezifische Probleme lösen möchten. Lassen Sie Ihre Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstteams Hand in Hand arbeiten, um sicherzustellen, dass Ihre Inhalte nützlich, relevant und auf dem neuesten Stand sind.

Die Verwendung Ihres Kundendienstteams als sekundäre Vertriebsmitarbeiter erfordert möglicherweise ein wenig Umschulung und Strategieplanung, aber die Möglichkeit, sich während Ihrer gesamten Kundenbeziehung auf den Verkauf zu konzentrieren, ist die Anstrengung wert. Folgen Sie einfach den oben beschriebenen Ratschlägen, und Sie haben in kürzester Zeit ein eher vertriebsorientiertes Kundendienstteam.

Für viele Unternehmen besteht eine typische Kundenbeziehung aus dem Verkauf an Kunden zu Beginn der Vertriebsbeziehung und der Wiederverbindung zum Zeitpunkt der Erneuerung. Dieser Prozess ist effizient, maximiert jedoch nicht immer den Wert jedes Kontos.

Auf der anderen Seite haben Kundendienstmitarbeiter während der verschiedenen Phasen des Post-Sales-Zyklus zahlreiche Interaktionen mit Kunden. Um diese wertvollen Beziehungen optimal zu nutzen, haben einige Unternehmen begonnen, ihre Kundendienstmitarbeiter als sekundäre Verkaufsteams einzusetzen. Studien belegen, dass ein starker Zusammenhang besteht zwischen dem Geldbetrag, den ein Kunde auszugeben bereit ist, und der Qualität des Kundenservice, den er erhält.

Hier sind fünf Möglichkeiten, wie Sie mit Ihren Kundendienstmitarbeitern den Umsatz Ihres Unternehmens steigern und gleichzeitig Ihre Kunden umfassend unterstützen können:

1. Stellen Sie strategische Live-Chat-Unterstützung bereit

Die meisten Unternehmen bieten Chat-Support zu den wichtigsten Punkten des Verkaufsprozesses an, häufig jedoch über ihre Vertriebsmitarbeiter. Eine bessere Idee wäre, Ihre Live-Chat-Agenten als Kundensupport zu positionieren. Die Leute zögern, mit den Vertriebsmitarbeitern Einzelgespräche zu führen, und werden sich beim Gespräch mit einem Kundendienstmitarbeiter wohler fühlen. In Anbetracht dessen, dass ein durchschnittlicher Kunde vor der Konvertierung mehr als vier Berührungen hat, müssen Sie sich nicht darauf konzentrieren, ihn sofort zu verkaufen. Unterstützen, bevor Sie versuchen, die Verkaufspositionen Ihres Unternehmens zu schließen, ist hilfreich und nicht zu aufdringlich.

2. Nutzen Sie die Qualität der Interaktionen

Kunden freuen sich immer über negative Kundenservice-Interaktionen, aber sie brauchen ein wenig Anstoß, um die guten Erfahrungen zu teilen. Wenn ein Kunde besonders zufrieden ist oder ein Vertreter mehr als üblich ist, sollten Sie den Kunden bitten, seine Erfahrungen mit Freunden und Kollegen zu teilen. Besser noch, bieten Sie einen Anreiz für die Übermittlung Ihrer Empfehlungen. Referral-Leads konvertieren mit einer höheren Rate und geben im Verlauf ihrer Lebensdauer bis zu 25% mehr aus als typische Leads.

3. Trainieren Sie Kundendienstmitarbeiter, um Upsell und Cross-Selling zu verkaufen

Viele Unternehmen, insbesondere solche, die SaaS-Produkte verkaufen, haben viele unterschiedliche Pläne, um Kunden anzusprechen, die unterschiedliche Anforderungen haben. Wenn Ihr Unternehmen mehrere Pläne hat, müssen Sie sicherstellen, dass Ihr Kundenserviceteam geschult ist, um nicht nur jeden Plan zu verstehen, sondern auch die Probleme, die mit jedem Plan gelöst werden. Wenn ein Vertreter beispielsweise mit einem Kunden spricht, der einen grundlegenden Plan hat, sollte er aufmerksam auf die Probleme des Benutzers hören und viele Fragen stellen. Es besteht eine gute Chance, dass sie eine Fülle von Möglichkeiten für Upselling oder Cross-Selling aufdecken. Zumindest erhalten sie viele nützliche Informationen, die an das Verkaufsteam zur späteren Verwendung weitergegeben werden können.

4. Verwenden Sie Wiederholungen für die Produktentwicklung

Kundenfeedback ist entscheidend für die Suche nach neuen Wegen, um Ihr Produkt zu verbessern oder neue zu schaffen, und Ihr Kundenservice-Team ist der logische Ausgangspunkt, da Sie jeden Tag ein regelmäßiges Feedback erhalten. Wenn ein Kunde eine Idee oder ein Problem hat, das mit Ihrem vorhandenen Angebot nicht gelöst werden kann, stellen Sie sicher, dass der Vertreter dies Ihrem Entwicklungsteam mitteilt. Hier kommt Ihr wertvollstes Feedback - wer weiß besser, was Ihre Kunden wollen und brauchen, als die tatsächlichen Kunden?


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