Nach den Grundlagen des Kundendienstes benötigen Sie Kundendienststandards

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In meinem letzten beitrag habe ich eine reihe von grundlagen für den kundendienst aufgeführt, die an die anforderungen ihres unternehmens angepasst werden sollten. Wenn wir die schaffung einer kundenorientierten kultur mit dem bau eines eigenheims vergleichen, sind diese grundlagen ihre grundlage. Als nächstes müssen sie die vertikalen stützen hinzufügen, die ihre wände und decken stützen. Dies sind ihre kundendienststandards, die das gewünschte verhalten beschreiben. Um sicherzustellen, dass sich alle auf derselben seite befinden, definiert der standard zuerst das verhalten, gibt beispiele und fügt dann eine begründung hinzu, die seine bedeu

In meinem letzten Beitrag habe ich eine Reihe von Grundlagen für den Kundendienst aufgeführt, die an die Anforderungen Ihres Unternehmens angepasst werden sollten.

Wenn wir die Schaffung einer kundenorientierten Kultur mit dem Bau eines Eigenheims vergleichen, sind diese Grundlagen Ihre Grundlage. Als nächstes müssen Sie die vertikalen Stützen hinzufügen, die Ihre Wände und Decken stützen. Das sind deine Kundendienststandards Dies sind Beschreibungen der gewünschten Verhaltensweisen. Um sicherzustellen, dass sich alle auf derselben Seite befinden, definiert der Standard zuerst das Verhalten, gibt Beispiele und fügt dann eine Begründung hinzu, die seine Bedeutung angibt.

Als unser Inbound Call Center erstellt wurde, war dies beispielsweise der Standard für aktives Abhören.

Aktiver Hörstandard

Definition: Der Active Listening Standard bestätigt Informationen, die vom Bestandteil bereitgestellt werden, und verwendet diese Informationen bei Bedarf während der gesamten Interaktion. Es beinhaltet auch Aufmerksamkeit, Einfühlungsvermögen und Objektivität, um einen angemessenen Zusammenhang mit dem Konstituenten herzustellen.

Trifft Standard:

? Seien Sie höflich und rücksichtsvoll

? Verwenden Sie Wörter und Formulierungen, die für den Bestandteil geeignet sind

? Unterbrechen Sie den Bestandteil nicht

? Fokussieren Sie den Bestandteil gegebenenfalls neu

? Rufen Sie wichtige Informationen ab, die der Konstituent während des Gesprächs benötigt, und rufen Sie sie auf

? Beantworten oder beantworten Sie direkte Fragen

? Drücken Sie Ihr Verständnis aus, wenn der Konstituent eine persönliche Situation erwähnt

? Bleiben Sie objektiv, wenn Sie Vorschläge machen

? Entschuldigen Sie sich, wenn der Bestandteil aufgefordert wird, Informationen zu wiederholen

? Behalten Sie ein professionelles Auftreten bei, indem Sie Empathie und Mitgefühl ausdrücken. Ein gutes Beispiel wären reflektierende Aussagen wie:

o "Das muss eine schwierige Situation sein..."

o "Es hört sich an, als hätten Sie Probleme mit..."

Begründung: Aktives Zuhören ist der Schlüssel zu einem hervorragenden Kundenservice und zeigt, dass wir uns auf die Komponente konzentrieren. Es ist der erste Schritt beim Aufbau einer Beziehung zum Konstituenten.

Andere Beispiele für Standards könnten sein:

- Genauigkeit der Informationen - Diffuser Ärger

- Aktives Zuhören - Halten

- Branding - Informationserfüllung

- Anrufverbindung / Weiterleitung - Chancen nutzen

- Kommunikationsfähigkeit - Eigentum

- Kundenname - Datenschutz / Vertraulichkeit

- Wenden Sie sich an Preference - Service Delivery

- Dateneingabe

Welche Standards benötigen Sie?

Grüße,

Glenn

In meinem letzten Beitrag habe ich eine Reihe von Grundlagen für den Kundendienst aufgeführt, die an die Anforderungen Ihres Unternehmens angepasst werden sollten.

Wenn wir die Schaffung einer kundenorientierten Kultur mit dem Bau eines Eigenheims vergleichen, sind diese Grundlagen Ihre Grundlage. Als nächstes müssen Sie die vertikalen Stützen hinzufügen, die Ihre Wände und Decken stützen. Das sind deine Kundendienststandards Dies sind Beschreibungen der gewünschten Verhaltensweisen. Um sicherzustellen, dass sich alle auf derselben Seite befinden, definiert der Standard zuerst das Verhalten, gibt Beispiele und fügt dann eine Begründung hinzu, die seine Bedeutung angibt.

Als unser Inbound Call Center erstellt wurde, war dies beispielsweise der Standard für aktives Abhören.

Aktiver Hörstandard

Definition: Der Active Listening Standard bestätigt Informationen, die vom Bestandteil bereitgestellt werden, und verwendet diese Informationen bei Bedarf während der gesamten Interaktion. Es beinhaltet auch Aufmerksamkeit, Einfühlungsvermögen und Objektivität, um einen angemessenen Zusammenhang mit dem Konstituenten herzustellen.

Trifft Standard:

? Seien Sie höflich und rücksichtsvoll

? Verwenden Sie Wörter und Formulierungen, die für den Bestandteil geeignet sind

? Unterbrechen Sie den Bestandteil nicht

? Fokussieren Sie den Bestandteil gegebenenfalls neu

? Rufen Sie wichtige Informationen ab, die der Konstituent während des Gesprächs benötigt, und rufen Sie sie auf

? Beantworten oder beantworten Sie direkte Fragen

? Drücken Sie Ihr Verständnis aus, wenn der Konstituent eine persönliche Situation erwähnt

? Bleiben Sie objektiv, wenn Sie Vorschläge machen

? Entschuldigen Sie sich, wenn der Bestandteil aufgefordert wird, Informationen zu wiederholen

? Behalten Sie ein professionelles Auftreten bei, indem Sie Empathie und Mitgefühl ausdrücken. Ein gutes Beispiel wären reflektierende Aussagen wie:

o "Das muss eine schwierige Situation sein..."

o "Es hört sich an, als hätten Sie Probleme mit..."

Begründung: Aktives Zuhören ist der Schlüssel zu einem hervorragenden Kundenservice und zeigt, dass wir uns auf die Komponente konzentrieren. Es ist der erste Schritt beim Aufbau einer Beziehung zum Konstituenten.

Andere Beispiele für Standards könnten sein:

- Genauigkeit der Informationen - Diffuser Ärger

- Aktives Zuhören - Halten

- Branding - Informationserfüllung

- Anrufverbindung / Weiterleitung - Chancen nutzen

- Kommunikationsfähigkeit - Eigentum

- Kundenname - Datenschutz / Vertraulichkeit

- Wenden Sie sich an Preference - Service Delivery

- Dateneingabe

Welche Standards benötigen Sie?

Grüße,

Glenn

In meinem letzten Beitrag habe ich eine Reihe von Grundlagen für den Kundendienst aufgeführt, die an die Anforderungen Ihres Unternehmens angepasst werden sollten.

Wenn wir die Schaffung einer kundenorientierten Kultur mit dem Bau eines Eigenheims vergleichen, sind diese Grundlagen Ihre Grundlage. Als nächstes müssen Sie die vertikalen Stützen hinzufügen, die Ihre Wände und Decken stützen. Das sind deine Kundendienststandards Dies sind Beschreibungen der gewünschten Verhaltensweisen. Um sicherzustellen, dass sich alle auf derselben Seite befinden, definiert der Standard zuerst das Verhalten, gibt Beispiele und fügt dann eine Begründung hinzu, die seine Bedeutung angibt.

Als unser Inbound Call Center erstellt wurde, war dies beispielsweise der Standard für aktives Abhören.

Aktiver Hörstandard

Definition: Der Active Listening Standard bestätigt Informationen, die vom Bestandteil bereitgestellt werden, und verwendet diese Informationen bei Bedarf während der gesamten Interaktion. Es beinhaltet auch Aufmerksamkeit, Einfühlungsvermögen und Objektivität, um einen angemessenen Zusammenhang mit dem Konstituenten herzustellen.

Trifft Standard:

? Seien Sie höflich und rücksichtsvoll

? Verwenden Sie Wörter und Formulierungen, die für den Bestandteil geeignet sind

? Unterbrechen Sie den Bestandteil nicht

? Fokussieren Sie den Bestandteil gegebenenfalls neu

? Rufen Sie wichtige Informationen ab, die der Konstituent während des Gesprächs benötigt, und rufen Sie sie auf

? Beantworten oder beantworten Sie direkte Fragen

? Drücken Sie Ihr Verständnis aus, wenn der Konstituent eine persönliche Situation erwähnt

? Bleiben Sie objektiv, wenn Sie Vorschläge machen

? Entschuldigen Sie sich, wenn der Bestandteil aufgefordert wird, Informationen zu wiederholen

? Behalten Sie ein professionelles Auftreten bei, indem Sie Empathie und Mitgefühl ausdrücken. Ein gutes Beispiel wären reflektierende Aussagen wie:

o "Das muss eine schwierige Situation sein..."

o "Es hört sich an, als hätten Sie Probleme mit..."

Begründung: Aktives Zuhören ist der Schlüssel zu einem hervorragenden Kundenservice und zeigt, dass wir uns auf die Komponente konzentrieren. Es ist der erste Schritt beim Aufbau einer Beziehung zum Konstituenten.

Andere Beispiele für Standards könnten sein:

- Genauigkeit der Informationen - Diffuser Ärger

- Aktives Zuhören - Halten

- Branding - Informationserfüllung

- Anrufverbindung / Weiterleitung - Chancen nutzen

- Kommunikationsfähigkeit - Eigentum

- Kundenname - Datenschutz / Vertraulichkeit

- Wenden Sie sich an Preference - Service Delivery

- Dateneingabe

Welche Standards benötigen Sie?

Grüße,

Glenn


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