Die Engel stecken im Detail

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Diese kleinen änderungen sind wichtig, weil sie die mitarbeiter ständig daran erinnern, wie wichtig die strategie ist, lange nachdem die erste kommunikation der internen kommunikation aus dem e-mail-posteingang gelöscht wurde.

Wenn Organisationen versuchen, eine wichtige neue Strategie wie Customer Experience Management oder Customer Centricity zu implementieren, konzentrieren sich die Mitarbeiter auf größere Ziele wie die Implementierung selbst, die Schulung und die interne Kommunikation auf die Mitarbeiter. In dem Buch diskutieren Switch, Chip Heath und Dan Heath, wie wichtig es ist, den Pfad zu glätten, wenn schwierige Änderungen implementiert werden. Große und kleine Hindernisse sollten beseitigt oder minimiert werden. Während Ihr Fokus auf den größeren Hindernissen liegen muss, erleichtert die Aufmerksamkeit auf die kleineren den Übergang von der alten Methode zur neuen Normalität. Hier sind zwei Beispiele.

Disney 's Customer Managed Relationships

Im Buch CRM mit Lichtgeschwindigkeit, 4th Ed. Autor Paul Greenberg (@pgreenbe auf Twitter) schreibt das

„Disney Destinations hat ihre Abkürzung von CRM in CMR geändert - von Customer Relationship Management bis zu Customer Managed Relations.“

Anschließend druckt er einen Auszug aus einem Seth Godin-Blogeintrag mit dem Titel "CRM Is Dead", in dem Godin darauf hinweist, dass die Änderung in Betracht gezogen wurde

"... eine kleine Nuance in Bezug auf unsere Philosophie, dass unsere Gäste uns in ihr Leben einladen und letztendlich unsere Präsenz / Beziehung mit ihnen verwalten."

Wie schreibt Southwest Airlines „Kunde“?

Wenn in der internen und externen Kommunikation die Mitarbeiter von Southwest Airlines das Wort "Kunde" ausschreiben, wird dies immer mit einem Großbuchstaben "C" geschrieben. Dies erinnert die Mitarbeiter ständig daran, wie wichtig der Kundenservice ist.

Disney zeichnet sich durch ein hervorragendes Kundenerlebnis aus. Southwest Airlines zeichnet sich durch einen "positiv empörenden Kundenservice" aus. Sie konnten sich ihren Ruf verdienen, weil die Geschäftsleitung nicht nur ihren Segen gegeben hat, sondern auch aktiv daran mitgewirkt hat, kleinere Änderungen wie diese einzubetten ihre Unternehmens-DNA, damit ihre Mitarbeiter leben und atmen können.

Diese kleinen Änderungen sind wichtig, weil sie die Mitarbeiter ständig daran erinnern, wie wichtig die Strategie ist, lange nachdem die erste Kommunikation der internen Kommunikation aus dem E-Mail-Posteingang gelöscht wurde.

In den 70er Jahren wurde New York City von einer hohen Kriminalitätsrate gelähmt. Ab Mitte der achtziger Jahre wurde eine Reihe kleiner Reformen durchgeführt, wie die Reinigung von Graffiti von U-Bahn-Zügen, die Beseitigung der "Rakelmänner" usw. Diese Reformen bezogen sich auf die "Broken Windows" -Theorie in der Kriminologie. Diese kleineren Reformen konnten die Kriminalitätsrate senken, wenn andere größere Initiativen gescheitert waren.

In meiner Organisation konzentrieren wir uns zunehmend auf das Kundenerlebnis. Vielleicht verändern Sie sich auch. Vielleicht geht es um Social CRM oder um einen stärkeren Fokus auf den Kundenservice. Wir werden uns nicht nur mit den größeren Taktiken befassen, sondern auch mit kleineren Änderungen wie diesen. Wenn Sie das tun, was Disney und Southwest getan haben, stecken die Engel und nicht die Teufel im Detail.

Grüße,

Glenn

Sei ein Engel und folge mir auf Twitter. Ich bin Txglennross.

Wenn Organisationen versuchen, eine wichtige neue Strategie wie Customer Experience Management oder Customer Centricity zu implementieren, konzentrieren sich die Mitarbeiter auf größere Ziele wie die Implementierung selbst, die Schulung und die interne Kommunikation auf die Mitarbeiter. In dem Buch diskutieren Switch, Chip Heath und Dan Heath, wie wichtig es ist, den Pfad zu glätten, wenn schwierige Änderungen implementiert werden. Große und kleine Hindernisse sollten beseitigt oder minimiert werden. Während Ihr Fokus auf den größeren Hindernissen liegen muss, erleichtert die Aufmerksamkeit auf die kleineren den Übergang von der alten Methode zur neuen Normalität. Hier sind zwei Beispiele.

Disney 's Customer Managed Relationships

Im Buch CRM mit Lichtgeschwindigkeit, 4th Ed. Autor Paul Greenberg (@pgreenbe auf Twitter) schreibt das

„Disney Destinations hat ihre Abkürzung von CRM in CMR geändert - von Customer Relationship Management bis zu Customer Managed Relations.“

Anschließend druckt er einen Auszug aus einem Seth Godin-Blogeintrag mit dem Titel "CRM Is Dead", in dem Godin darauf hinweist, dass die Änderung in Betracht gezogen wurde

"... eine kleine Nuance in Bezug auf unsere Philosophie, dass unsere Gäste uns in ihr Leben einladen und letztendlich unsere Präsenz / Beziehung mit ihnen verwalten."



Wie schreibt Southwest Airlines „Kunde“?

Wenn in der internen und externen Kommunikation die Mitarbeiter von Southwest Airlines das Wort "Kunde" ausschreiben, wird dies immer mit einem Großbuchstaben "C" geschrieben. Dies erinnert die Mitarbeiter ständig daran, wie wichtig der Kundenservice ist.

Disney zeichnet sich durch ein hervorragendes Kundenerlebnis aus. Southwest Airlines zeichnet sich durch einen "positiv empörenden Kundenservice" aus. Sie konnten sich ihren Ruf verdienen, weil die Geschäftsleitung nicht nur ihren Segen gegeben hat, sondern auch aktiv daran mitgewirkt hat, kleinere Änderungen wie diese einzubetten ihre Unternehmens-DNA, damit ihre Mitarbeiter leben und atmen können.

Diese kleinen Änderungen sind wichtig, weil sie die Mitarbeiter ständig daran erinnern, wie wichtig die Strategie ist, lange nachdem die erste Kommunikation der internen Kommunikation aus dem E-Mail-Posteingang gelöscht wurde.

In den 1970ern New York City wurde durch eine hohe Kriminalitätsrate gelähmt. Ab Mitte der achtziger Jahre wurde eine Reihe kleiner Reformen durchgeführt, wie die Reinigung von Graffiti von U-Bahn-Zügen, die Beseitigung der "Rakelmänner" usw. Diese Reformen bezogen sich auf die "Broken Windows" -Theorie in der Kriminologie. Diese kleineren Reformen konnten die Kriminalitätsrate senken, wenn andere größere Initiativen gescheitert waren.

In meiner Organisation konzentrieren wir uns zunehmend auf das Kundenerlebnis. Vielleicht verändern Sie sich auch. Vielleicht geht es um Social CRM oder um einen stärkeren Fokus auf den Kundenservice. Wir werden uns nicht nur mit den größeren Taktiken befassen, sondern auch mit kleineren Änderungen wie diesen. Wenn Sie das tun, was Disney und Southwest getan haben, stecken die Engel und nicht die Teufel im Detail.

Grüße,

Glenn

Sei ein Engel und folge mir auf Twitter. Ich bin Txglennross.

Wenn Organisationen versuchen, eine wichtige neue Strategie wie Customer Experience Management oder Customer Centricity zu implementieren, konzentrieren sich die Mitarbeiter auf größere Ziele wie die Implementierung selbst, die Schulung und die interne Kommunikation auf die Mitarbeiter. In dem Buch diskutieren Switch, Chip Heath und Dan Heath, wie wichtig es ist, den Pfad zu glätten, wenn schwierige Änderungen implementiert werden. Große und kleine Hindernisse sollten beseitigt oder minimiert werden. Während Ihr Fokus auf den größeren Hindernissen liegen muss, erleichtert die Aufmerksamkeit auf die kleineren den Übergang von der alten Methode zur neuen Normalität. Hier sind zwei Beispiele.

Disney 's Customer Managed Relationships

Im Buch CRM mit Lichtgeschwindigkeit, 4th Ed. Autor Paul Greenberg (@pgreenbe auf Twitter) schreibt das

„Disney Destinations hat ihre Abkürzung von CRM in CMR geändert - von Customer Relationship Management bis zu Customer Managed Relations.“

Anschließend druckt er einen Auszug aus einem Seth Godin-Blogeintrag mit dem Titel "CRM Is Dead", in dem Godin darauf hinweist, dass die Änderung in Betracht gezogen wurde

"... eine kleine Nuance in Bezug auf unsere Philosophie, dass unsere Gäste uns in ihr Leben einladen und letztendlich unsere Präsenz / Beziehung mit ihnen verwalten."



Wie schreibt Southwest Airlines „Kunde“?

Wenn in der internen und externen Kommunikation die Mitarbeiter von Southwest Airlines das Wort "Kunde" ausschreiben, wird dies immer mit einem Großbuchstaben "C" geschrieben. Dies erinnert die Mitarbeiter ständig daran, wie wichtig der Kundenservice ist.

Disney zeichnet sich durch ein hervorragendes Kundenerlebnis aus. Southwest Airlines zeichnet sich durch einen "positiv empörenden Kundenservice" aus. Sie konnten sich ihren Ruf verdienen, weil die Geschäftsleitung nicht nur ihren Segen gegeben hat, sondern auch aktiv daran mitgewirkt hat, kleinere Änderungen wie diese einzubetten ihre Unternehmens-DNA, damit ihre Mitarbeiter leben und atmen können.

Diese kleinen Änderungen sind wichtig, weil sie die Mitarbeiter ständig daran erinnern, wie wichtig die Strategie ist, lange nachdem die erste Kommunikation der internen Kommunikation aus dem E-Mail-Posteingang gelöscht wurde.

In den 1970ern New York City wurde durch eine hohe Kriminalitätsrate gelähmt. Ab Mitte der achtziger Jahre wurde eine Reihe kleiner Reformen durchgeführt, wie die Reinigung von Graffiti von U-Bahn-Zügen, die Beseitigung der "Rakelmänner" usw. Diese Reformen bezogen sich auf die "Broken Windows" -Theorie in der Kriminologie. Diese kleineren Reformen konnten die Kriminalitätsrate senken, wenn andere größere Initiativen gescheitert waren.

In meiner Organisation konzentrieren wir uns zunehmend auf das Kundenerlebnis. Vielleicht verändern Sie sich auch. Vielleicht geht es um Social CRM oder um einen stärkeren Fokus auf den Kundenservice. Wir werden uns nicht nur mit den größeren Taktiken befassen, sondern auch mit kleineren Änderungen wie diesen. Wenn Sie das tun, was Disney und Southwest getan haben, stecken die Engel und nicht die Teufel im Detail.

Grüße,

Glenn

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Video: Q&A mit Freddy Seehauser und Dr. Engel | 900.000 Abonnenten-Special | Klinik am Südring | SAT.1 TV


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