AOL und andere große ISPs verpassen das Zeichen beim Kundenservice

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In einem kürzlich von forrester veröffentlichten bericht erzielte aol die höchste punktzahl unter den größten internet service providern der usa. Dies scheint etwas zu sein, über das man sich so lange kümmern muss, bis man sich die details ansieht, wie es larry dignan (von zdnet) tat. Was er fand, nahm aol die meiste luft aus den segeln. Aol hatte tatsächlich die höchste punktzahl im bericht. Aber das ist so

In einem kürzlich von Forrester veröffentlichten Bericht erzielte AOL die höchste Punktzahl unter den größten Internet Service Providern der USA. Dies scheint etwas zu sein, über das man sich so lange kümmern muss, bis man sich die Details ansieht, wie es Larry Dignan (von ZDNet) tat. Was er fand, nahm AOL die meiste Luft aus den Segeln.

AOL hatte tatsächlich die höchste Punktzahl im Bericht. Aber das ist so, als würde man damit prahlen, auf dem örtlichen Putt-Putt-Golfplatz den längsten Schlag zu treffen. Die AOL-Bewertung von 71 verleiht dem Forrester Customer Experience Index einen äußerst begehrten "OK" -Ranking. Verizon erhielt eine "schlechte" Bewertung und Comcast und Charter befanden sich im "sehr schlechten" Bereich.

In diesem Branchensegment waren nirgendwo "gute" und "ausgezeichnete" Rankings zu finden.

Ich bezweifle, dass viele von uns überrascht sind. Als ich das letzte Mal Hilfe von Comcast über ihre regulären Kanäle angefordert hatte, hörte ich nie wieder von ihnen. Wenn Frank Eliason und sein Team nicht Twitter überwacht hätten, hätte ich keine Ahnung, wie man Hilfe von Comcast bekommt.

Das Traurige ist, dass dies nicht sein muss. Es gibt keinen Grund, warum diese großen Unternehmen ihren Service nicht besser machen können. Es gibt viele große Unternehmen, die ihren Kunden jeden Tag einen hervorragenden Service bieten. Sie tun dies, weil die Menschen in diesen Unternehmen darauf bedacht sind, ihre Kunden gut zu bedienen. Und es sind auch nicht nur Mitarbeiter an der Front. Es ist jeder Diese Unternehmen haben eine Kultur geschaffen, die Service wertschätzt.

Sie könnten argumentieren, dass die großen ISPs keinen hervorragenden Kundenservice bieten müssen. Viele von ihnen sind Monopole. Und als Gruppe kontrollieren sie über 90% des Internetzugangs. Wieso sich die Mühe machen? Kunden brauchen sie, nicht umgekehrt, oder?

Aber die Dinge ändern sich. Und da sich die Technologie so schnell verändert, haben die großen ISPs mehr Wettbewerb als je zuvor. Ein Fokus auf Kundenservice könnte sich später auszahlen, wenn der Markt wettbewerbsfähiger ist.

Was kann ein Unternehmen also tun, um sich zu verbessern, wenn sein derzeitiges Serviceniveau nicht so gut ist? Hier sind vier Dinge, die sie tun könnten, um den Kundenservice zu verbessern.

1. Holen Sie sich das Management in direkten Kontakt mit den Kunden.

Die Arbeit eines Unternehmens geschieht an der Stelle des Kundenkontakts. Dies geschieht nicht in Chefbüros oder Sitzungssälen. Kundenorientierte Mitarbeiter und ihre Kunden sind die beiden Gruppen, die genau wissen, wie ein Unternehmen Geschäfte macht. Ein Unternehmensleiter wird dies durch Lesen von Berichten nie erfahren. Es gibt keinen Ersatz für den direkten Kundenkontakt.

2. Binden Sie Ihre Kunden in die Erstellung von Kundendienststandards ein.

Niemand weiß mehr über die Wünsche Ihrer Kunden als sie. Bring sie dazu mit. Und ich meine nicht lange Umfragen oder Telefonanrufe von Beratern. Sprich mit ihnen wie echte Menschen. Wenn Sie dies eins zu eins mit Ihren Mitarbeitern durchführen, erzielen Sie viel bessere Ergebnisse als mit Beratern oder Umfragegesellschaften. Dann nutzen Sie deren Input, um sinnvolle Standards für die Bedienung Ihrer Kunden zu schaffen.

3. Binden Sie Ihre Mitarbeiter in die Planung und Umsetzung von Kundendienststandards ein.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter Teil des Prozesses sind, wenn Sie von Ihren Kunden Informationen darüber erhalten, wie sie am besten bedient werden können. Lassen Sie sie von Anfang bis Ende einbezogen werden. Beziehen Sie sie in die Planung, Informationsbeschaffung, Standardeinstellung und Implementierung des Kundenservice ein.

4. Führung muss zeigen, dass jeder Kundenservice Priorität hat.

Die Führungskräfte geben den Ton und die Richtung für die Unternehmenskultur vor. Wenn die Top-Führungskräfte jedes Mal einen hervorragenden Service für jeden Kunden erwarten, werden sie selbstverständlich das tun, um eine Kultur zu schaffen, die diesen Service hervorbringt.

Damit ein Unternehmen in der gesamten Organisation einen fantastischen Service bieten kann, müssen die Top-Führungskräfte dies vorrangig festlegen. Dann müssen sie dies in ihren Worten und in ihren Handlungen demonstrieren. Es muss im Zentrum von allem stehen, was sie tun.

Um die Qualität des Kundenservice nachhaltig zu verbessern, müssen sich die großen ISPs auf höchster Managementebene verpflichten, jedem Kunden ausnahmslos den bestmöglichen Service zu bieten.

In einem kürzlich von Forrester veröffentlichten Bericht erzielte AOL die höchste Punktzahl unter den größten Internet Service Providern der USA. Dies scheint etwas zu sein, über das man sich so lange kümmern muss, bis man sich die Details ansieht, wie es Larry Dignan (von ZDNet) tat. Was er fand, nahm AOL die meiste Luft aus den Segeln.

AOL hatte tatsächlich die höchste Punktzahl im Bericht. Aber das ist so, als würde man damit prahlen, auf dem örtlichen Putt-Putt-Golfplatz den längsten Schlag zu treffen. Die AOL-Bewertung von 71 verleiht dem Forrester Customer Experience Index einen äußerst begehrten "OK" -Ranking. Verizon erhielt eine "schlechte" Bewertung und Comcast und Charter befanden sich im "sehr schlechten" Bereich.

In diesem Branchensegment waren nirgendwo "gute" und "ausgezeichnete" Rankings zu finden.

Ich bezweifle, dass viele von uns überrascht sind. Als ich das letzte Mal Hilfe von Comcast über ihre regulären Kanäle angefordert hatte, hörte ich nie wieder von ihnen. Wenn Frank Eliason und sein Team nicht Twitter überwacht hätten, hätte ich keine Ahnung, wie man Hilfe von Comcast bekommt.

Das Traurige ist, dass dies nicht sein muss. Es gibt keinen Grund, warum diese großen Unternehmen ihren Service nicht besser machen können. Es gibt viele große Unternehmen, die ihren Kunden jeden Tag einen hervorragenden Service bieten. Sie tun dies, weil die Mitarbeiter dieser Unternehmen darauf bedacht sind, ihre Kunden gut zu bedienen. Und es sind auch nicht nur Mitarbeiter an der Front. Es ist jeder Diese Unternehmen haben eine Kultur geschaffen, die Service wertschätzt.

Sie könnten argumentieren, dass die großen ISPs keinen hervorragenden Kundenservice bieten müssen. Viele von ihnen sind Monopole. Und als Gruppe kontrollieren sie über 90% des Internetzugangs. Wieso sich die Mühe machen? Kunden brauchen sie, nicht umgekehrt, oder?

Aber die Dinge ändern sich. Und da sich die Technologie so schnell verändert, haben die großen ISPs mehr Wettbewerb als je zuvor. Ein Fokus auf Kundenservice könnte sich später auszahlen, wenn der Markt wettbewerbsfähiger ist.

Was kann ein Unternehmen also tun, um sich zu verbessern, wenn sein derzeitiges Serviceniveau nicht so gut ist? Hier sind vier Dinge, die sie tun könnten, um den Kundenservice zu verbessern.

1. Holen Sie sich das Management in direkten Kontakt mit den Kunden.

Die Arbeit eines Unternehmens geschieht an der Stelle des Kundenkontakts. Dies geschieht nicht in Chefbüros oder Sitzungssälen. Kundenorientierte Mitarbeiter und ihre Kunden sind die beiden Gruppen, die genau wissen, wie ein Unternehmen Geschäfte macht. Ein Unternehmensleiter wird dies durch Lesen von Berichten nie erfahren. Es gibt keinen Ersatz für den direkten Kundenkontakt.

2. Binden Sie Ihre Kunden in die Erstellung von Kundendienststandards ein.

Niemand weiß mehr über die Wünsche Ihrer Kunden als sie. Bring sie dazu mit. Und ich meine nicht lange Umfragen oder Telefonanrufe von Beratern. Sprich mit ihnen wie echte Menschen. Wenn Sie dies eins zu eins mit Ihren Mitarbeitern durchführen, erzielen Sie viel bessere Ergebnisse als mit Beratern oder Umfragegesellschaften. Dann nutzen Sie deren Input, um sinnvolle Standards für die Bedienung Ihrer Kunden zu schaffen.

3. Binden Sie Ihre Mitarbeiter in die Planung und Umsetzung von Kundendienststandards ein.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter Teil des Prozesses sind, wenn Sie von Ihren Kunden Informationen darüber erhalten, wie sie am besten bedient werden können. Lassen Sie sie von Anfang bis Ende einbezogen werden. Beziehen Sie sie in die Planung, Informationsbeschaffung, Standardeinstellung und Implementierung des Kundenservice ein.

4. Führung muss zeigen, dass jeder Kundenservice Priorität hat.

Die Führungskräfte geben den Ton und die Richtung für die Unternehmenskultur vor. Wenn die Top-Führungskräfte jedes Mal einen hervorragenden Service für jeden Kunden erwarten, werden sie selbstverständlich das tun, um eine Kultur zu schaffen, die diesen Service hervorbringt.

Damit ein Unternehmen in der gesamten Organisation einen fantastischen Service bieten kann, müssen die Top-Führungskräfte dies vorrangig festlegen. Dann müssen sie dies in ihren Worten und in ihren Handlungen demonstrieren. Es muss im Zentrum von allem stehen, was sie tun.

Um die Qualität des Kundenservice nachhaltig zu verbessern, müssen sich die großen ISPs auf höchster Managementebene verpflichten, jedem Kunden ausnahmslos den bestmöglichen Service zu bieten.


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