Bestes Geheimnis zur Steigerung des Unternehmensumsatzes? Erstaunlicher Service

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Obwohl qualität und wert einen kunden für den ersten besuch interessieren können, ist es ein hervorragender service, der ihn zurückbringt.

Von Joy E. Karp

Es gibt nichts Schöneres als einen ausgezeichneten Service, um die Kunden zurückzubringen. Unabhängig davon, welche Art von Geschäft Sie betreiben - Restaurant, Bank, Einzelhandel - ein hervorragender Service wird sowohl kurz- als auch langfristig Ihr Umsatz- und Gewinnergebnis verbessern. Service betrifft alle Bereiche Ihres Unternehmens: Mitarbeiter, Umsatz, Rentabilität und Ihren Ruf auf dem Markt.

Wenn eine schlechte Einstellung zu schlechtem Service führt und sich wie Feuer ausbreitet, erstreckt sich ein guter Service, der mit Sorgfalt und Aufrichtigkeit erbracht wird, von einer Person zur anderen - von oben nach unten. Darüber hinaus bietet der exzellente Service andere Belohnungen wie den eigenen persönlichen Erfolg.

Um sicherzustellen, dass die Kunden wiederkommen, können Sie ihren Tag vom ersten Besuch an planen. Entwickeln Sie Ihren eigenen, einzigartigen Service und überzeugen Sie Kunden, indem Sie ihnen einen besseren Service bieten als Ihre Mitbewerber. Diese "Wohlfühl-Erinnerung" wird einen erneuten Besuch dieser Kunden sicherstellen und sie werden anderen von ihren großartigen Erfahrungen berichten. Sobald Sie jemanden dazu bringen, sich gut zu fühlen, möchte er dieses Gefühl wiederholen und wird wiederkommen.

Der große amerikanische Dichter Maya Angelou hat einmal gesagt: „Die Leute werden vergessen, was Sie gesagt haben, die Menschen werden vergessen, was Sie getan haben, aber die Menschen werden nie vergessen, wie Sie sie sich fühlen ließen.“ Darin liegt der Schlüssel: Sie möchten, dass Ihre Kunden sich glücklicher fühlen als als sie hereinkamen

Mitarbeiter sind Ihre Frontline

Auf dem Weg zum exzellenten Service dreht sich alles um Authentizität. Sie müssen an Ihr Herz glauben, dass Service wirklich wichtig ist - wirklich glauben Sie es - und wenn Sie dies nicht tun, ist die Chance, Ihren Mitarbeitern den Glauben zu vermitteln, gering, und der Verkauf von Gebäuden gehört der Vergangenheit an. Sie müssen mit gutem Beispiel vorangehen. „Gehen Sie zu Ihren Gesprächen“ ist von entscheidender Bedeutung, um eine serviceorientierte Umgebung zu schaffen.

Die Mitarbeiter stehen bei der Kundenzufriedenheit an vorderster Front, und diejenigen, die sie liefern, verdienen Anerkennung. Ihr Erfolg ist Ihr Erfolg, aber Sie können keinen großartigen Service von Leuten erwarten, die der Meinung sind, dass der Chef sich nicht für sie interessiert. Die Schaffung von Service-Anreizen ist eine hervorragende Möglichkeit, um die Mitarbeiter zu begeistern. Der sorgsame und respektvolle Umgang mit Mitarbeitern trägt ebenfalls zu einer guten Moral bei, und wenn Sie sich für Ihre Mitarbeiter interessieren, wird Ihr Team aufgebaut und der Umsatz verringert.

Kunden sollten an erster Stelle stehen

Die Leute fragen oft, wie man zum Kern eines guten Services kommt. Sie kommen dorthin, wenn Sie glauben, dass der Service an erster Stelle steht. Das bedeutet, dass die täglichen Aufgaben - Verwaltungsarbeit, Lagerregale, Lagerbestände - beiseite gelegt werden, um den Kunden schnell Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit zu schenken. Vergessen Sie alle Verkaufsgespräche. Sie müssen sich um den Kunden kümmern, wenn Sie die richtigen Worte finden, um Ihre Wertschätzung auszudrücken. Denken Sie daran, was Maya Angelou gesagt hat: Die Leute werden sich daran erinnern, wie Sie sie sich fühlten, und sie möchten sich geschätzt fühlen. Leider haben sie die meiste Zeit weniger erwartet.

Sie zeigen, wie wichtig es ist, wenn Sie den Kunden Fragen stellen, um genau zu bestimmen, was sie wollen. Zum Beispiel kommt ein Paar zu Ihrem Appliance-Laden und sucht nach einer neuen Waschmaschine und einem neuen Trockner. Anstatt ihnen zu sagen, welches Modell am beliebtesten ist oder welches verkauft wurde, stellen Sie Fragen wie: „Welche Funktionen sind für Sie am wichtigsten? Hatten Sie eine bestimmte Preisspanne im Sinn? Hast du eine Farbvorliebe? “Dies zeigt, dass du zuhörst und diesem Paar das bieten kannst, was es wirklich will.

Nehmen Sie auch niemals Annahmen über Kunden vor, es sei denn, Sie besuchen Ihre Niederlassung regelmäßig. Wenn Sie zum Beispiel einen Coffee-Shop besitzen und Linda jeden Morgen zu ihrem Latte kommt, können Sie natürlich sagen: „Latte heute, Linda?“ Und weil Linda jeden Tag hereinkommt, ein Gebäck promo macht oder etwas Besonderes tut sie ab und zu. Service ist keine Raketenwissenschaft; Es ist eine Wohlfühlwissenschaft.

Dies bringt uns zu einem anderen wichtigen Punkt. Oft liegt die Kraft des Services in den kleinen Dingen - den Kunden am Ende des Essens eine persönliche Note hinterlassen oder Interesse an einem Ereignis zeigen, zu dem sie gehen oder von dem sie kommen. So bauen Sie Beziehungen und Loyalität auf. Beziehungsaufbau braucht mehr als eine Lochkarte. Es erfordert ein echtes Interesse an den Menschen. Mahatma Ghandi sagte einmal: "Der beste Weg, sich selbst zu finden, besteht darin, sich im Dienst anderer zu verlieren."

Umgang mit frustrierenden Menschen

Zeigen Sie NIEMALS Ungeduld gegenüber einem Kunden, unabhängig davon, wie frustrierend seine Unentschlossenheit sein kann. Helfen Sie ihnen und vergessen Sie nicht, dass andere Kunden Sie beobachten. Wenn ein unentschlossener Kunde andere Kunden aufhält, müssen Sie Ihren Service Manager anrufen und ihn bitten, diesem Kunden zu helfen.

Die Bedeutung eines Serviceleiters kann nicht genug betont werden, insbesondere an Orten, an denen Kundenlinien bestehen. Beispielsweise sind Schnellrestaurants und Autovermietungen Orte, an denen ein Servicemanager immer anwesend sein sollte. Service-Manager sind auch für den Umgang mit verärgerten Kunden von entscheidender Bedeutung. In einem kleinen Unternehmen ist der Eigentümer normalerweise der Servicemanager oder ein hochqualifizierter Mitarbeiter, der die Entscheidungsbefugnis hat.

Und hat der Kunde immer Recht? Natürlich nicht. Niemand ist perfekt; Fehler werden gemacht. Wie gut Sie mit Beschwerden umgehen, unterscheidet Sie von anderen. Für den Ruf Ihres Unternehmens ist es wichtig, dass Sie alles tun, um den verärgerten Kunden zu beruhigen.

Nehmen Sie nach dem Umgang mit der Situation Ihren Ärger über den Mitarbeiter, der die Beschwerde verursacht hat, nicht aus, insbesondere wenn dieser Mitarbeiter eine Weile bei Ihnen war. Ihre Mitarbeiter brauchen auch Ihre Unterstützung. Es ist viel besser, auf ihre eigene Seite der Geschichte zu hören, damit sie sich als gehörig erlebt fühlen - und sie dann darin coachen, wie sie beim nächsten Mal mit einer ähnlichen Situation umgehen sollen.

Mitarbeiter sind auch Ihre Kunden. Sie müssen wissen, dass Sie sich um sie kümmern. Sie werden Fehler machen und Sie auch. Wut und verbale Prügel führen jedoch nur dazu, dass sich die Mitarbeiter entmutigt und elend fühlen. Besser zu unterrichten als zu kritisieren.

Obwohl Qualität und Wert einen Kunden für den ersten Besuch interessieren können, bringt ihn der großartige Service zurück. Ein ausgezeichneter Service muss daher in Ihrem Unternehmen konstant bleiben. Service Excellence ist das effektivste Mittel, um Umsatz und Gewinn zu steigern. Wenn Sie möchten, dass Ihr Unternehmen sich von Ihren Mitbewerbern abhebt, können Sie dies durch einen authentischen und exzellenten Service erreichen.

Über den Autor

Beitrag von: Joy E. Karp

Joy E. Karp ist in Ottawa, Ontario, geboren und aufgewachsen und hat an der Carleton University studiert. Sie zog nach Kingston, Ontario, und während ihrer Tätigkeit bei McDonalds Inhaber und Betreiber entwickelte sie das "McDonald´s Hands On Business Training Program" (1979/1980), das zum weltweiten Trainingsmodell für McDonald´s wurde. Joy hat ihr Leben als Unternehmerin verbracht; Sie wurde 1985 McDonalds Franchise-Nehmerin. Außerdem hat Joy Kurse über Service und Kundenzufriedenheit für Geschäftsleute entwickelt und durchgeführt - eine enorme Leistung, selbst wenn sie eine Reihe lebensbedrohlicher medizinischer Probleme erlebte. In ihrem Kommentar sollte lauten: "Vom Trauma zum Triumph." Sie können Joys vollständige Biografie auf ihrer Website unter thepowerofservicebyjekarp.com lesen

Unternehmen: The Power of Service (Buch)
Website: thepowerofservicebyjekarp.com
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