Eine Social-Media-Krise bereinigen

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Unternehmen mussten schon immer kundenbeschwerden bearbeiten, aber dank facebook, twitter, yelp, youtube und ähnlichem verbreitet sich die negativität nun wie ein lauffeuer.

Der Unternehmer Michael Diamant sah sich während eines kürzlich erfolgten Bürowechsels in einer möglicherweise katastrophalen Situation, als der Umstieg auf neue Telefon- und E-Mail-Systeme zu technischen Problemen und Verzögerungen bei den Kundendienstzeiten führte. Frustrierte Kunden haben eine Vielzahl von Beschwerden auf Facebook veröffentlicht. Aber Diamant, der 43-jährige Mitbegründer und Chief Executive von Skip Hop Inc., einem Unternehmen für Babyprodukte in New York City, hat schnell reagiert und die Situation in den Griff bekommen, bevor es außer Kontrolle geriet.

„Zunächst haben wir das Marketingteam vorübergehend beim Kundenservice unterstützen lassen“, sagt er. „Die Kunden wurden persönlich kontaktiert und Probleme wurden umgehend gelöst. Am Ende kehrten die Kunden tatsächlich zu Facebook zurück, um ihre neuen positiven Erfahrungen zu teilen. “

Unternehmen mussten schon immer Kundenbeschwerden behandeln, aber dank Facebook, Twitter, Yelp, YouTube und ähnlichem verbreitet sich die Negativität nun wie ein Lauffeuer. Einer Studie von Beyond Philosophy zufolge beschweren sich 40 Prozent der Kunden, die sich beschweren, auch in den sozialen Medien.

Der Missbrauch einer Social-Media-Krise kann das hart erarbeitete Ansehen eines Unternehmens zerstören. Betrachten Sie die Pizza von Domino und das großartige Streichvideo von zwei Mitarbeitern, die bei der Herstellung von Sandwiches gegen verschiedene Gesundheitsvorschriften verstoßen. Das Video wurde viral, bevor sich Dominos Antwort entschloss, die Kunden zu hinterfragen, was in Unternehmensküchen wirklich vor sich geht.

"Die Verbraucher kennen ihre Macht und werden sich bei einer Beschwerde an die sozialen Medien wenden", sagt Lori Jo Vest, Mitautorin von Wer sind deine Gladys? So machen Sie selbst den schwierigsten Kunden zu Ihrem größten Fan. "Unternehmen, die diese neue Realität als Chance betrachten und sie nutzen, um Kundenprobleme proaktiv zu lösen, können Beschwerden in positive Situationen verwandeln, die zu einer stärkeren Kundenbeziehung führen."

Kundenfrustrationen werden geteilt und verstärkt. Das ist Fakt. Aber wenn es nur eine Beschwerde ist oder genug, um eine große Krise zu verursachen, werden diese Tipps Ihnen helfen, die Kontrolle wieder zu erlangen, Ihre Integrität zu schützen und ein negatives Ergebnis zu erzielen:

  • Innerhalb von 24 Stunden antworten: "Wenn Sie der Situation sofort Aufmerksamkeit schenken und dem Kunden zeigen, dass Sie aufmerksam sind, werden Sie die Dinge wahrscheinlich schnell herumdrehen", sagt Diamant, deren Firma täglich mit 10.000 kombinierten Facebook- und Twitter-Fans zusammenarbeitet. „Die Leute möchten nur wissen, dass Sie zuhören.“ Geben Sie eine höfliche Antwort ab. halten Sie es jedoch vage und lösen Sie das Problem offline per Telefon oder E-Mail. Dies zeigt, dass Sie zuhören, aber auch das Problem von der Öffentlichkeit und ihren Millionen Zuschauern entfernen.
  • Analysieren Sie das Problem: "Ist die Beschwerde wirklich konstruktiv und ist dies wirklich ein verzweifelter Kunde, mit dem Sie sich befassen?", Fragt Shama Kabani, Autor von Das Zen des Social Media Marketing, der vor Cyber-Tyrannen warnt. Wenn ja, ist es an der Zeit, sie mit erstklassigem Kundenservice zu überzeugen. „Die Menschen erkennen, dass Unternehmen Fehler machen, weil sie von Menschen geführt werden“, sagt Kabani. "Sie werden Sie danach beurteilen, wie Sie mit einer Situation im Vergleich zur Situation selbst umgehen."
  • Stellen Sie den richtigen Ton ein: "Langweilige, langweilige Unternehmensgespräche werden nicht gut laufen", wenn sich Probleme in den sozialen Medien auswirken, sagt Lyn Mettler, Gründer von Step Ahead Inc., einer Agentur in Charleston, South Carolina, die Social-Media-Kampagnen für Unternehmen entwickelt und verwaltet. „Sei lustig, sei unterhaltsam und sei bereit zu sagen, dass du dich geirrt hast. Erinnere dich an das Medium und antworte entsprechend. “
  • Sei sichtbar: Wenn das Problem ein Niveau erreicht, auf dem Sie nicht alle individuell beantworten können, sagt Mettler, dass es persönlich ausreichend ist, auf die ursprüngliche Person, die die Beschwerde eingereicht hat, zu antworten. Stellen Sie einfach sicher, dass Ihre echte Antwort für Kunden und die Medien leicht zu finden ist. Mettler rät Ihnen, "es einmal auf verschiedene Arten zu teilen: über einen Blogbeitrag, ein Video auf YouTube, auf Ihrer Facebook-Seite und auf Ihrem Twitter-Konto."
  • Negative Kommentare nicht zensieren: Das Entfernen von Meinungen, die weniger als herausragend sind, über Ihr Unternehmen beeinträchtigt das Vertrauen der Kunden. Versuchen Sie stattdessen legitime Kritik zu begrüßen. „Ein negativer Kommentar kann, wenn er wirklich konstruktiv ist, eine großartige Gelegenheit für das Unternehmen sein, die Gespräche zu führen“, sagt Kabani.

Die Chance ist so großartig, dass Sie daraus lebenslange Kunden gewinnen können. "Wir haben festgestellt, dass 90 Prozent der negativen Bewertungen angesprochen und gelöst werden können und die negative Beziehung in eine positive verwandeln kann, bei der der Kunde zu einem dauerhaften und treuen Anwalt wird", sagt Neal Creighton, CEO und Mitbegründer von RatePoint. Ein Unternehmen, das kleinen Unternehmen dabei hilft, ihren Online-Ruf zu verwalten.

Diese Tipps funktionieren am besten, wenn Ihr Unternehmen bereits eine starke Präsenz in den sozialen Medien aufgebaut hat. Ermutigen Sie die Kunden, ihre glücklichen Erlebnisse online zu teilen, und stellen Sie sicher, dass Sie auf jeder Social-Site, die gerade beliebt ist, eine Plattform für den Kundenservice anbieten. Wenn Sie nur bei Facebook sind, sollten Sie auch bei Twitter einsteigen. Machen Sie es sich zur Priorität, das soziale Geschwätz in Ihrem Unternehmen zu überwachen. Kabani empfiehlt, über Social Mention tägliche Alarme einzurichten. Wie Creighton sagt: "Je aktiver [Unternehmen] werden können, desto erfolgreicher wird es sein, Vertrauen bei ihren derzeitigen und potenziellen Kunden aufzubauen."

Charlotte Jensen ist ein international publizierter Journalist, der sich auf Geschäftsthemen spezialisiert hat.

Der Unternehmer Michael Diamant sah sich während eines kürzlich erfolgten Bürowechsels in einer möglicherweise katastrophalen Situation, als der Umstieg auf neue Telefon- und E-Mail-Systeme zu technischen Problemen und Verzögerungen bei den Kundendienstzeiten führte. Frustrierte Kunden haben eine Vielzahl von Beschwerden auf Facebook veröffentlicht. Aber Diamant, der 43-jährige Mitbegründer und Chief Executive von Skip Hop Inc., einem Unternehmen für Babyprodukte in New York City, hat schnell reagiert und die Situation in den Griff bekommen, bevor es außer Kontrolle geriet.

„Zunächst haben wir das Marketingteam vorübergehend beim Kundenservice unterstützen lassen“, sagt er. „Die Kunden wurden persönlich kontaktiert und Probleme wurden umgehend gelöst. Am Ende kehrten die Kunden tatsächlich zu Facebook zurück, um ihre neuen positiven Erfahrungen zu teilen. “

Unternehmen mussten schon immer Kundenbeschwerden behandeln, aber dank Facebook, Twitter, Yelp, YouTube und ähnlichem verbreitet sich die Negativität nun wie ein Lauffeuer. Einer Studie von Beyond Philosophy zufolge beschweren sich 40 Prozent der Kunden, die sich beschweren, auch in den sozialen Medien.

Der Missbrauch einer Social-Media-Krise kann das hart erarbeitete Ansehen eines Unternehmens zerstören. Betrachten Sie die Pizza von Domino und das großartige Streichvideo von zwei Mitarbeitern, die bei der Herstellung von Sandwiches gegen verschiedene Gesundheitsvorschriften verstoßen. Das Video wurde viral, bevor sich Dominos Antwort entschloss, die Kunden zu hinterfragen, was in Unternehmensküchen wirklich vor sich geht.

"Die Verbraucher kennen ihre Macht und werden sich bei einer Beschwerde an die sozialen Medien wenden", sagt Lori Jo Vest, Mitautorin von Wer sind deine Gladys? So machen Sie selbst den schwierigsten Kunden zu Ihrem größten Fan. "Unternehmen, die diese neue Realität als Chance betrachten und sie nutzen, um Kundenprobleme proaktiv zu lösen, können Beschwerden in positive Situationen verwandeln, die zu einer stärkeren Kundenbeziehung führen."

Kundenfrustrationen werden geteilt und verstärkt. Das ist Fakt. Aber wenn es nur eine Beschwerde ist oder genug, um eine große Krise zu verursachen, werden diese Tipps Ihnen helfen, die Kontrolle wieder zu erlangen, Ihre Integrität zu schützen und ein negatives Ergebnis zu erzielen:

  • Innerhalb von 24 Stunden antworten: "Wenn Sie der Situation sofort Aufmerksamkeit schenken und dem Kunden zeigen, dass Sie aufmerksam sind, werden Sie die Dinge wahrscheinlich schnell herumdrehen", sagt Diamant, deren Firma täglich mit 10.000 kombinierten Facebook- und Twitter-Fans zusammenarbeitet. „Die Leute möchten nur wissen, dass Sie zuhören.“ Geben Sie eine höfliche Antwort ab. halten Sie es jedoch vage und lösen Sie das Problem offline per Telefon oder E-Mail. Dies zeigt, dass Sie zuhören, aber auch das Problem von der Öffentlichkeit und ihren Millionen Zuschauern entfernen.
  • Analysieren Sie das Problem: "Ist die Beschwerde wirklich konstruktiv und ist dies wirklich ein verzweifelter Kunde, mit dem Sie sich befassen?", Fragt Shama Kabani, Autor von Das Zen des Social Media Marketing, der vor Cyber-Tyrannen warnt. Wenn ja, ist es an der Zeit, sie mit erstklassigem Kundenservice zu überzeugen. „Die Menschen erkennen, dass Unternehmen Fehler machen, weil sie von Menschen geführt werden“, sagt Kabani. "Sie werden Sie danach beurteilen, wie Sie mit einer Situation im Vergleich zur Situation selbst umgehen."
  • Stellen Sie den richtigen Ton ein: "Langweilige, langweilige Unternehmensgespräche werden nicht gut laufen", wenn sich Probleme in den sozialen Medien auswirken, sagt Lyn Mettler, Gründer von Step Ahead Inc., einer Agentur in Charleston, South Carolina, die Social-Media-Kampagnen für Unternehmen entwickelt und verwaltet. „Sei lustig, sei unterhaltsam und sei bereit zu sagen, dass du dich geirrt hast. Erinnere dich an das Medium und antworte entsprechend. “
  • Sei sichtbar: Wenn das Problem ein Niveau erreicht, auf dem Sie nicht alle individuell beantworten können, sagt Mettler, dass es persönlich ausreichend ist, auf die ursprüngliche Person, die die Beschwerde eingereicht hat, zu antworten. Stellen Sie einfach sicher, dass Ihre echte Antwort für Kunden und die Medien leicht zu finden ist. Mettler rät Ihnen, "es einmal auf verschiedene Arten zu teilen: über einen Blogbeitrag, ein Video auf YouTube, auf Ihrer Facebook-Seite und auf Ihrem Twitter-Konto."
  • Negative Kommentare nicht zensieren: Das Entfernen von Meinungen, die weniger als herausragend sind, über Ihr Unternehmen beeinträchtigt das Vertrauen der Kunden. Versuchen Sie stattdessen legitime Kritik zu begrüßen. „Ein negativer Kommentar kann, wenn er wirklich konstruktiv ist, eine großartige Gelegenheit für das Unternehmen sein, die Gespräche zu führen“, sagt Kabani.

Die Chance ist so großartig, dass Sie daraus lebenslange Kunden gewinnen können. "Wir haben festgestellt, dass 90 Prozent der negativen Bewertungen angesprochen und gelöst werden können und die negative Beziehung in eine positive verwandeln kann, bei der der Kunde zu einem dauerhaften und treuen Anwalt wird", sagt Neal Creighton, CEO und Mitbegründer von RatePoint. Ein Unternehmen, das kleinen Unternehmen dabei hilft, ihren Online-Ruf zu verwalten.

Diese Tipps funktionieren am besten, wenn Ihr Unternehmen bereits eine starke Präsenz in den sozialen Medien aufgebaut hat. Ermutigen Sie die Kunden, ihre glücklichen Erlebnisse online zu teilen, und stellen Sie sicher, dass Sie auf jeder Social-Site, die gerade beliebt ist, eine Plattform für den Kundenservice anbieten. Wenn Sie nur bei Facebook sind, sollten Sie auch bei Twitter einsteigen. Machen Sie es sich zur Priorität, das soziale Geschwätz in Ihrem Unternehmen zu überwachen. Kabani empfiehlt, über Social Mention tägliche Alarme einzurichten. Wie Creighton sagt: "Je aktiver [Unternehmen] werden können, desto erfolgreicher wird es sein, Vertrauen bei ihren derzeitigen und potenziellen Kunden aufzubauen."

Charlotte Jensen ist ein international publizierter Journalist, der sich auf Geschäftsthemen spezialisiert hat.


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