Erstellen eines Kundenservice-Kurses, Teil 8: Sie benötigen diesen Abschnitt

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An einem bestimmten punkt des kurses müssen sie besprechen, wie sie die anforderungen der kunden erfüllen oder übertreffen. Das heißt, bevor sie ihren kurs aufbauen, müssen sie ein klares verständnis dafür haben, was für ein „treffen“ ein bedarf ist.

Dies ist der achte Beitrag in einer Reihe zum Thema "Erstellen eines eigenen Kundenservice-Kurses". Siehe Teil 7: Das Down and Dirty hier.)

An einem bestimmten Punkt des Kurses müssen Sie besprechen, wie Sie die Anforderungen der Kunden erfüllen oder übertreffen. Das heißt, bevor Sie Ihren Kurs aufbauen, müssen Sie ein klares Verständnis dafür haben, was für ein „Treffen“ ein Bedarf ist.

Die American Cancer Society hat seit über 10 Jahren ein Call Center. Seit dem ersten Tag ist es für seinen vorbildlichen Kundenservice bekannt. In der Anfangszeit lautete sein Slogan: "Überschreiten Sie die Notwendigkeit." Um zu messen, wie effektiv die Cancer Information Specialists (CIS) waren, wurde das Feedback zu ihren Aufrufen in drei Kategorien unterteilt:




  • Die Anforderung konnte nicht erfüllt werden



  • Erfüllte das Bedürfnis und



  • Hat die Notwendigkeit überschritten


In ihrer ersten Ausbildung bekamen sie jeweils Beispiele. Ihre Anrufe wurden regelmäßig überwacht und auf dieselbe Weise bewertet.

In unserem Kurs geben wir Beispiele für jede dieser Kategorien. Wir bieten zwei Szenarien an, eines für interne Kunden und eines für externe.

Wir geben auch Zeit für Diskussionen, damit jeder die Konzepte versteht.

Was uns an diesen drei Kategorien so gut gefällt, ist, dass sie leicht zu merken sind, Beispiele dafür geben und daher leicht zu vermitteln sind. Sie können auch leicht einen Feedback-Mechanismus entwerfen, um zu messen, wie gut die Menschen in tatsächlichen Situationen sind.

Unabhängig davon, ob Sie diese drei oder verschiedene Kategorien verwenden, der entscheidende Punkt hier ist, dass dieser Abschnitt des Kurses klar beschreiben muss, was erforderlich ist, um die Anforderungen eines Kunden zu erfüllen, zu übertreffen oder nicht zu erfüllen.

Grüße,

Glenn

Du musst mir auf Twitter folgen. Ich bin Txglennross.

PS: Wenn Sie dies nicht wussten, kann das oben genannte National Cancer Information Center der American Cancer Society fast alle Krebsfragen beantworten. Sie sind rund um die Uhr an sieben Tagen in der Woche geöffnet. Wenn Sie sich in den USA befinden und jemanden kennen, der eine Frage oder ein Problem im Zusammenhang mit Krebs hat, wählen Sie 800-227-2345.


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