Lektionen der Kundenbindung, die aus der Datenpanne von Target gezogen wurden

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Während viele unter der verletzung der target-daten litten, waren die kunden nicht deshalb so begeistert. Es war die verletzung der kundentreue, die viele unentschuldbar fanden.

Von Jessica Velasco

Mitten in der belebtesten Einkaufssaison 2013 des Jahres erlebte der Einzelhandelsriese Target einen der schlimmsten Datenverletzungen in der Geschichte. Jetzt, nur ein Jahr später, spüren sowohl das Unternehmen als auch die Verbraucher immer noch die Auswirkungen dieses massiven Sicherheitsaufruhrs.

Der Datenbruch: Was ist passiert?

Mit der Ukraine verbundene Hacker konnten die persönliche Point-of-Sales-Technologie von Target infiltrieren. In einem fast monatelangen Zeitraum sammelten sie die Kredit- und Debitkarteninformationen für mehr als 40 Millionen Verbraucher.

Zusätzlich zu den Kreditkarteninformationen haben mehr als 70 Millionen Kunden private Informationen wie Telefonnummern, Adressen und mehr verloren.

Mit Milliardenschäden, anhängigen Gerichtsverfahren, Ermittlungen des Kongresses und mehr hat Target einen Alptraum erlebt, den nur wenige Unternehmen wiederholen möchten. Das lässt viele von uns fragen: Wie können wir dasselbe Schicksal vermeiden?

Lektionen der Kundenbindung aus den Fehlern von Target

Wenn Sie sich für Technikfreaks interessieren, gibt es eine Vielzahl von Artikeln, die Ihnen helfen, ein Sicherheitssystem zu implementieren, um einen ähnlichen Verstoß zu verhindern. Aber das ist nicht das, was Sie hier finden.

Während alle - einschließlich Target - sehr unter dem Verstoß gegen die Daten gelitten haben, glauben viele, dass die schädlichsten Probleme später aufgetreten sind. Es war in der Tat nicht der Datenverstoß, bei dem die Kunden so groß waren. es war die Loyalitätsverletzung, die viele unentschuldbar fanden.

Hier sind die dringendsten Lektionen zu lernen:

1. Bestätigen Sie das Problem - jetzt.
Ein Datenbruch ist schlecht. Aber es ist schlimmer, wenn jemand anders der Welt erzählt, dass es passiert ist. KrebsOnSecurity hat die Geschichte sechs Tage vor dem Ziel durchgesickert. Abgesehen von der Tatsache, dass ein Teil der finanziellen Verluste hätte verhindert werden können, wenn Target die Verbraucher zuvor informiert hatte, wurde das Ansehen des Unternehmens erheblich beeinträchtigt.

Jedes Mal, wenn Sie Ihr Recht verlieren, direkt mit denen zu kommunizieren, denen Sie Unrecht getan haben, erlauben Sie einem anderen, Sie als Schurken zu benennen, anstatt sich als Held zu zeigen.

Hoffentlich befindet sich keiner von uns jemals inmitten einer massiven Sicherheitsverletzung, aber unsere Unternehmen könnten bei einem anderen Problem in heißem Wasser landen. In diesem Fall müssen Sie sofort handeln. Lassen Sie Ihre Kunden wissen, was passiert ist. Sagen Sie ihnen, wie Sie die Situation verbessern und versichern möchten, dass Sie im besten Interesse sind.

Je früher Sie ein Problem erkennen, desto eher können Sie Ihr Gesicht speichern.

2. Seien Sie bereit für das Spiel.
Sobald die Welt von dem Verstoß und der verzögerten Bestätigung von Target erfuhr, hätten wir möglicherweise angenommen, dass sie diese Zeit benutzten, um eine starke Reaktionskraft für den Kundenservice zu formulieren. Warum sollten Sie Ihrem Ruf so schaden, wenn Sie nicht die Zeit nutzen, um sich auf den Zustrom von Kundenbeschwerden vorzubereiten?

Wir alle haben schnell gemerkt, dass diese Annahme falsch ist.

Die Social-Media-Kanäle von Target wurden mit Beschwerden überschwemmt, die nie anerkannt wurden. Telefonleitungen für die firmeneigene Kreditkarte - die einzige Kommunikationsform - konnten den Verkehrsfluss nicht bewältigen. Die Online-Ankündigung wurde auf der Unternehmensseite ausgeblendet. Betrüger-E-Mails wurden von Hackern auf Konten verschickt, die Target ähnelten. (Das Unternehmen hat später "begrenzte Vorfälle" von gefälschter Kommunikation eingestanden.)


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