Kundenbeziehungen sind nicht Ihr Job? Oh ja ist es!

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Warum ist es oft so schlimm, wenn so viel zeit und geld dafür aufgewendet wird, die menschen über die notwendigkeit starker kundenbeziehungen zu schulen?

Bei der Betreuung unserer Kunden gibt es oft eine Lücke - eine große Lücke - zwischen Theorie und Praxis. Es gibt Bücher über Kundenbeziehungen. Es gibt Videos über Kundenbeziehungen. es gibt Gurus (meistens selbsternannt) über Kundenbeziehungen. Keiner von ihnen muss tatsächlich Kundenbeziehungen liefern. Diese Aufgabe bleibt dem, was in den letzten beiden Weltkriegen als PBI bekannt war - wie in „Poor B….y Infantry“ - den Fußsoldaten. Die Leute an der Front, Ihre Leute an der Front.

Was machen sie daraus?

Sie wissen über das Pareto-Gesetz Bescheid - ich bespreche es oft genug - ja, dieses, das sagt, dass 80% des Geschäfts von 20% der Kunden stammen? Nun, es gilt (fast) in diesem Fall. Mehr als 80% der Mitarbeiter an der Front sind noch nicht vollständig mit der Idee einer effektiven Kundenbeziehung beschäftigt. Die anderen 20% haben einen sehr bereichernden Weg gefunden, ein zufriedenstellendes Ergebnis aus der Interaktion mit Kunden zu erzielen. Mit anderen Worten, meistens gelingt es ihnen! Und wenn es ihnen gelingt, danken die Kunden ihnen!

Hier kann es nicht um dich gehen - oder?

Also, was ist das Problem?

Die erste Antwort lautet: „Die Direktoren“. Die nächste Antwort ist „Die Manager“.

Unsinn" du sagst. “Ich bin einer von denen, und ich habe sehr ernsthaft erklärt, warum wir uns alle auf erstklassige Kundenbeziehungen konzentrieren müssen.

Mmmmm! Um geschäftliche und gewinnorientierte Beziehungen zu Kunden zu schaffen, sind ein Umfeld, ein Ethos, eine Kultur und eine Philosophie erforderlich. Sie können es nicht erreichen, indem Sie einfach andere Personen dazu auffordern. Sie können ihnen sagen, wie sie „schwierige“ Telefonanrufe erledigen können, aber wenn sie keine Lust dazu haben, dann tun sie das nicht.

Wenn Sie und Ihre gesamte Organisation nicht daran glauben, gute Beziehungen zu allen Ihren Kunden aufzubauen, wird dies nicht passieren.

Wenn so viel Zeit und Geld dafür aufgewendet wird, die Menschen über die Notwendigkeit konstruktiver Kundenbeziehungen zu informieren, warum ist das oft so schlimm? Aus dem gleichen Grund: Wenn so viel Geld ausgegeben wurde, um den Menschen mitzuteilen, dass Rauchen Sie umbringt, bestehen sie immer noch darauf, zu rauchen.

Das Problem ist die Umwelt. Früher gab es Spucknäpfe in Bars. Was ist ein Spucknapf? Es ist eine Schüssel oder ein Eimer, in den die Leute spucken. Oh ja, die Leute spuckten in Spucknäpfe. Sie spuckten, weil sie Tabak kauten; Sie spuckten, weil sie - bitte verzeihen Sie - den Schleim. Aus welchem ​​Grund auch immer, sie haben gespuckt. Und so gab es Spucknäpfe. Solange die Umgebung das Spucken der Menschen akzeptierte, gab es Spucknäpfe. Sobald sich dieses Umfeld geändert hatte, war die Idee abstoßend.

Das bringt uns zurück zu den Kundenbeziehungen. Solange die Umgebung in Ihrem Unternehmen tolerant gegenüber Kunden ist, bevormunden, konkurrieren oder ablehnen, tun dies einige Leute.

Was bedeutet das?

Jargon verdeckt. Es werden verschiedene Begriffe verwendet, z. B. Kundenbeziehungen. Kundendienst; Kundendienst; Kundensupport - und noch ein paar mehr.

Kundenbeziehungen“ bezieht sich auf die Grundsätze und Gepflogenheiten, die von allen Beteiligten in einem Unternehmen allgemein angewandt werden, um eine bestimmte Qualität der Beziehung zu Kunden und potenziellen Kunden zu entwickeln und aufrechtzuerhalten.

„Customer Care“ bezieht sich auf die Techniken und Einstellungen, die erforderlich sind, um den Kunden eine hohe Servicequalität zu bieten.

„Kundendienst“ / Support / Helpline bezieht sich speziell auf eine Abteilung, die Anfragen und Beschwerden von Kunden stellt, sodass die operativen Abteilungen keine Zeit mit dem Umgang mit ihnen verbringen müssen. Der Begriff "Customer Relations" kann auch für diese Funktion verwendet werden.

„Technischer Support“ erfüllt aus technischen Gründen eine ähnliche Funktion.

Bei der Erörterung von Kundenbeziehungen besprechen wir nicht nur die Arbeit einer "Kundendienstabteilung" ganze unternehmensweiter Ansatz für Kundenbeziehungen.

Bei der Betreuung unserer Kunden gibt es oft eine Lücke - eine große Lücke - zwischen Theorie und Praxis. Es gibt Bücher über Kundenbeziehungen. Es gibt Videos über Kundenbeziehungen. es gibt Gurus (meistens selbsternannt) über Kundenbeziehungen. Keiner von ihnen muss tatsächlich Kundenbeziehungen liefern. Diese Aufgabe bleibt dem, was in den letzten beiden Weltkriegen als PBI bekannt war - wie in „Poor B….y Infantry“ - den Fußsoldaten. Die Leute an der Front, Ihre Leute an der Front.

Was machen sie daraus?

Sie wissen über das Pareto-Gesetz Bescheid - ich bespreche es oft genug - ja, dieses, das sagt, dass 80% des Geschäfts von 20% der Kunden stammen? Nun, es gilt (fast) in diesem Fall. Mehr als 80% der Mitarbeiter an der Front sind noch nicht vollständig mit der Idee einer effektiven Kundenbeziehung beschäftigt. Die anderen 20% haben einen sehr bereichernden Weg gefunden, ein zufriedenstellendes Ergebnis aus der Interaktion mit Kunden zu erzielen. Mit anderen Worten, meistens gelingt es ihnen! Und wenn es ihnen gelingt, danken die Kunden ihnen!

Hier kann es nicht um dich gehen - oder?

Also, was ist das Problem?

Die erste Antwort lautet: „Die Direktoren“. Die nächste Antwort ist „Die Manager“.

Unsinn" du sagst. “Ich bin einer von denen, und ich habe sehr ernsthaft erklärt, warum wir uns alle auf erstklassige Kundenbeziehungen konzentrieren müssen.

Mmmmm! Um geschäftliche und gewinnorientierte Beziehungen zu Kunden zu schaffen, sind ein Umfeld, ein Ethos, eine Kultur und eine Philosophie erforderlich. Sie können es nicht erreichen, indem Sie einfach andere Personen dazu auffordern. Sie können ihnen sagen, wie sie „schwierige“ Telefonanrufe erledigen können, aber wenn sie keine Lust dazu haben, dann tun sie das nicht.

Wenn Sie und Ihre gesamte Organisation nicht daran glauben, gute Beziehungen zu allen Ihren Kunden aufzubauen, wird dies nicht passieren.

Wenn so viel Zeit und Geld dafür aufgewendet wird, die Menschen über die Notwendigkeit konstruktiver Kundenbeziehungen zu informieren, warum ist das oft so schlimm? Aus dem gleichen Grund: Wenn so viel Geld ausgegeben wurde, um den Menschen mitzuteilen, dass Rauchen Sie umbringt, bestehen sie immer noch darauf, zu rauchen.

Das Problem ist die Umwelt. Früher gab es Spucknäpfe in Bars. Was ist ein Spucknapf? Es ist eine Schüssel oder ein Eimer, in den die Leute spucken. Oh ja, die Leute spuckten in Spucknäpfe. Sie spuckten, weil sie Tabak kauten; Sie spuckten, weil sie - bitte verzeihen Sie - den Schleim. Aus welchem ​​Grund auch immer, sie haben gespuckt. Und so gab es Spucknäpfe. Solange die Umgebung das Spucken der Menschen akzeptierte, gab es Spucknäpfe. Sobald sich dieses Umfeld geändert hatte, war die Idee abstoßend.

Das bringt uns zurück zu den Kundenbeziehungen. Solange die Umgebung in Ihrem Unternehmen tolerant gegenüber Kunden ist, bevormunden, konkurrieren oder ablehnen, tun dies einige Leute.

Was bedeutet das?

Jargon verdeckt. Es werden verschiedene Begriffe verwendet, z. B. Kundenbeziehungen. Kundendienst; Kundendienst; Kundensupport - und noch ein paar mehr.

„Kundenbeziehungen“ bezieht sich auf die Grundsätze und Gepflogenheiten, die von allen Beteiligten in einem Unternehmen allgemein angewandt werden, um eine bestimmte Qualität der Beziehung zu Kunden und potenziellen Kunden zu entwickeln und aufrechtzuerhalten.


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