Kundenservice im digitalen Zeitalter

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Die heutige kommunikationstechnologie ist auf bequemlichkeit ausgelegt. Es ist einfach nicht immer klar, ob es für sie bequem ist... Oder für ihre kunden.

Die Familie meiner Frau besitzt eine Ace-Hardware.

Abgesehen von der permanenten Änderung meiner Wochenend-Einkaufsgewohnheiten, veranlasste mich die Heirat mit meinem neuen Schatz dazu, ein paar Kundenservice-Imperative zusammen mit einer Menge neuer Schwiegereltern aufzuspüren.

Sie haben kein ausgefallenes Telefonsystem mit einem großen, komplizierten Telefonbaum. Das Telefon klingelt, jemand nimmt es ab (normalerweise einer meiner Schwiegereltern). Wenn der Laden geschlossen ist, erhalten Sie einen Anrufbeantworter. Dies ist jedoch das einzige Mal, dass Sie den Anrufbeantworter hören.

Keine Nummer zum Sprechen mit einer Abteilung drängen, kein Warten auf die richtige Person - jeder Angestellte im Geschäft weiß alles über alles im Geschäft, zwangsläufig. Dies gilt übrigens für alle Ace und alle Zappos-Mitarbeiter, mit denen ich gesprochen habe, also nicht nur dieses Ace oder diese Firma.

Willkommen bei Voice-Mail Hell

Vergleichen Sie dies mit dem, was passiert, wenn Sie mein Handy anrufen - ich greife fast nie ab. Wenn ich das Glück habe, Platz in meiner Mailbox zu haben, erhalten Sie möglicherweise innerhalb eines Monats einen Rückruf. Die Nachricht warnt Sie, dass mein Telefon ein schwarzes Loch voller Hoffnungen und Träume ist und Sie mir stattdessen eine E-Mail schreiben sollten.

Wenn Sie mir um 03.00 Uhr eine E-Mail schreiben, erhalten Sie möglicherweise innerhalb von fünf Minuten eine Antwort - je nachdem, wie viel Kaffee ich an diesem Tag getrunken habe. Sie erhalten sicherlich noch am selben Tag eine Antwort, wenn nicht zur selben Stunde. Ich führe einen ewigen Zyklus von Posteingang 0 aus - nicht weil es eine obsessive Angewohnheit oder etwas ist, sondern weil ich so gerne kommuniziere, also habe ich es mir selbst ermöglicht.

E-Mails werden nicht wochenlang verschlagen, Originale ungelesen und Antworten ungeschrieben. Tweets werden am selben Tag beantwortet. Facebook-Nachrichten auch. Aber eine Mailbox hinterlassen? Yuck

Ich hatte einmal jemanden eine E-Mail mit einer sehr detaillierten Beschreibung eines Projekts. Ich schickte ihnen eine E-Mail zurück, dankte ihnen für ihre Gründlichkeit und gab ihnen eine detaillierte Schätzung. Sie antworteten auf meine E-Mail und baten um ein Telefongespräch, was ich zwar tun wollte, aber trotzdem wollte.

Während sie am Telefon war, schien diese Person ihre ursprüngliche E-Mail wortwörtlich zu lesen - diejenige, auf die ich bereits geantwortet habe, auf die sie mich schon gesehen hat - über das Telefon. Ich hatte fast einen Aneurismus.

Nachdem ich höflich abgelehnt hatte, an dem Projekt zu arbeiten, fragte ich sie, warum - als sie mich schon mit Fragen antworteten - sie meine Zeit damit verschwenden wollten, die E-Mail zu wiederholen, die ich bereits gelesen hatte? (Wieder höflich).

Meine Generation

"Es ist genau so, wie meine Generation Dinge tut", sagten sie. Und dann wurde mir klar, dass - obwohl die meisten von uns wissen, wie man eine E-Mail schreibt - sie manchmal wirklich nicht wie eine sofortige Form der Kommunikation erscheint, oder?

Wenn es sich bei der Person am anderen Ende nicht um mich handelt - wenn sie tatsächlich ihren Computer ausschaltet und nach draußen geht und solche Dinge -, wie groß ist die Chance, eine sofortige Antwort auf Ihre E-Mail zu erhalten? Und ist das überhaupt nötig? Wahrscheinlich nicht.

Es gab ein großartiges Zitat von jemandem - ich glaube, es war George Carlin, der interviewt wurde -, der sagte: „Wir würden am Tisch sitzen, wenn das Telefon klingelte, und mein Bruder und ich sprangen auf, um es zu beantworten. Mein Vater würde uns alle sagen, wir sollten uns setzen. Es war für unsere Bequemlichkeit - nicht für andere. "

Gleiches Problem - anderes Medium. Es kommt auf Externalitäten und Kosten an. Die Anschaffungskosten für eine Kommunikationslinie gehen gegen null (Google Voice, Skype, Gmail usw.).

Die günstigen oder kostenlosen Medien sind natürlich für mich und nicht für Sie. Meine E-Mail-Adresse und Google Voice-Nummern verwende ich nur, um Formulare auszufüllen, bei denen ich nicht möchte, dass das Unternehmen sich mit mir in Verbindung setzt. Andere - die teuren - werden zu Ihrer Bequemlichkeit und nicht zu meinen gehören.

Meine wichtigste Google Mail-Nachricht ist natürlich für Ihre Bequemlichkeit gedacht, da ich Zeit damit verbringen muss, die E-Mails zu löschen und sicherzustellen, dass Ihre E-Mails diejenigen sind, die durchkommen. Google Voice ist jedoch für mich bequemer - denn ich kann Ihre Anrufe überprüfen, um herauszufinden, ob Sie meine Zeit vergeuden, bevor wir sprechen.

Komfort für wen?

Was macht einen guten Kundenservice in einem Unternehmen aus? Es ist ein Unternehmen, das nicht ganz selbstsüchtig ist - ein Unternehmen, das bereit ist, auf etwas Bequemlichkeit für sich selbst zu verzichten, um etwas Kosten zu tragen. Sicher, ein Telefonsystem ist teuer - aber es ist auch praktisch - wenn Sie eine Stunde lang in einem Telefonlabyrinth herumwandern können, warten Sie eine weitere Stunde (mit derselben sich wiederholenden Musik), weil wir es nicht wollten für die Lizenzgebühren bezahlen) und vielleicht, wenn Sie auflegen - das ist wirklich praktisch für Sie, da Sie weniger Betreiber zahlen müssen. Es ist auch für Ihren Kunden teuer - wer muss die Mittagspause vergeuden, eine Stunde später seine Handy-Minuten.

Was passiert, wenn Sie die Kosten des Telefonsystems sparen und stattdessen einfach das Telefon entgegennehmen?

Scheint für Ace zu arbeiten. Und Zappos. Und viele andere kleine Unternehmen in Ihrer Nähe.

Muss gehen. Telefon klingelt.


Weitere Informationen von Nick Armstrong finden Sie auf Twitter (//Twitter.com/ImNickArmstrong) und auf seiner persönlichen Website (//IAmNickArmstrong.com).

Die Familie meiner Frau besitzt eine Ace-Hardware.

Abgesehen von der permanenten Änderung meiner Wochenend-Einkaufsgewohnheiten, veranlasste mich die Heirat mit meinem neuen Schatz dazu, ein paar Kundenservice-Imperative zusammen mit einer Menge neuer Schwiegereltern aufzuspüren.

Sie haben kein ausgefallenes Telefonsystem mit einem großen, komplizierten Telefonbaum. Das Telefon klingelt, jemand nimmt es ab (normalerweise einer meiner Schwiegereltern). Wenn der Laden geschlossen ist, erhalten Sie einen Anrufbeantworter. Dies ist jedoch das einzige Mal, dass Sie den Anrufbeantworter hören.

Keine Nummer zum Sprechen mit einer Abteilung drängen, kein Warten auf die richtige Person - jeder Angestellte im Geschäft weiß alles über alles im Geschäft, zwangsläufig. Dies gilt übrigens für alle Ace und alle Zappos-Mitarbeiter, mit denen ich gesprochen habe, also nicht nur dieses Ace oder diese Firma.

Willkommen bei Voice-Mail Hell

Vergleichen Sie dies mit dem, was passiert, wenn Sie mein Handy anrufen - ich greife fast nie ab. Wenn ich das Glück habe, Platz in meiner Mailbox zu haben, erhalten Sie möglicherweise innerhalb eines Monats einen Rückruf. Die Nachricht warnt Sie, dass mein Telefon ein schwarzes Loch voller Hoffnungen und Träume ist und Sie mir stattdessen eine E-Mail schreiben sollten.

Wenn Sie mir um 03.00 Uhr eine E-Mail schreiben, erhalten Sie möglicherweise innerhalb von fünf Minuten eine Antwort - je nachdem, wie viel Kaffee ich an diesem Tag getrunken habe. Sie erhalten sicherlich noch am selben Tag eine Antwort, wenn nicht zur selben Stunde. Ich führe einen ewigen Zyklus von Posteingang 0 aus - nicht weil es eine obsessive Angewohnheit oder etwas ist, sondern weil ich so gerne kommuniziere, also habe ich es mir selbst ermöglicht.

E-Mails werden nicht wochenlang verschlagen, Originale ungelesen und Antworten ungeschrieben. Tweets werden am selben Tag beantwortet. Facebook-Nachrichten auch. Aber eine Mailbox hinterlassen? Yuck

Ich hatte einmal jemanden eine E-Mail mit einer sehr detaillierten Beschreibung eines Projekts. Ich schickte ihnen eine E-Mail zurück, dankte ihnen für ihre Gründlichkeit und gab ihnen eine detaillierte Schätzung. Sie antworteten auf meine E-Mail und baten um ein Telefongespräch, was ich zwar tun wollte, aber trotzdem wollte.

Während sie am Telefon war, schien diese Person ihre ursprüngliche E-Mail wortwörtlich zu lesen - diejenige, auf die ich bereits geantwortet habe, auf die sie mich schon gesehen hat - über das Telefon. Ich hatte fast einen Aneurismus.

Nachdem ich höflich abgelehnt hatte, an dem Projekt zu arbeiten, fragte ich sie, warum - als sie mich schon mit Fragen antworteten - sie meine Zeit damit verschwenden wollten, die E-Mail zu wiederholen, die ich bereits gelesen hatte? (Wieder höflich).

Meine Generation

"Es ist genau so, wie meine Generation Dinge tut", sagten sie. Und dann wurde mir klar, dass - obwohl die meisten von uns wissen, wie man eine E-Mail schreibt - sie manchmal wirklich nicht wie eine sofortige Form der Kommunikation erscheint, oder?

Wenn es sich bei der Person am anderen Ende nicht um mich handelt - wenn sie tatsächlich ihren Computer ausschaltet und nach draußen geht und solche Dinge -, wie groß ist die Chance, eine sofortige Antwort auf Ihre E-Mail zu erhalten? Und ist das überhaupt nötig? Wahrscheinlich nicht.

Es gab ein großartiges Zitat von jemandem - ich glaube, es war George Carlin, der interviewt wurde -, der sagte: „Wir würden am Tisch sitzen, wenn das Telefon klingelte, und mein Bruder und ich sprangen auf, um es zu beantworten. Mein Vater würde uns alle sagen, wir sollten uns setzen. Es war für unsere Bequemlichkeit - nicht für andere. "

Gleiches Problem - anderes Medium. Es kommt auf Externalitäten und Kosten an. Die Anschaffungskosten für eine Kommunikationslinie gehen gegen null (Google Voice, Skype, Gmail usw.).

Die günstigen oder kostenlosen Medien sind natürlich für mich und nicht für Sie. Meine E-Mail-Adresse und Google Voice-Nummern verwende ich nur, um Formulare auszufüllen, bei denen ich nicht möchte, dass das Unternehmen sich mit mir in Verbindung setzt. Andere - die teuren - werden zu Ihrer Bequemlichkeit und nicht zu meinen gehören.

Meine wichtigste Google Mail-Nachricht ist natürlich für Ihre Bequemlichkeit gedacht, da ich Zeit damit verbringen muss, die E-Mails zu löschen und sicherzustellen, dass Ihre E-Mails diejenigen sind, die durchkommen. Google Voice ist jedoch für mich bequemer - denn ich kann Ihre Anrufe überprüfen, um herauszufinden, ob Sie meine Zeit vergeuden, bevor wir sprechen.

Komfort für wen?

Was macht einen guten Kundenservice in einem Unternehmen aus? Es ist ein Unternehmen, das nicht ganz selbstsüchtig ist - ein Unternehmen, das bereit ist, auf etwas Bequemlichkeit für sich selbst zu verzichten, um etwas Kosten zu tragen. Sicher, ein Telefonsystem ist teuer - aber es ist auch praktisch - wenn Sie eine Stunde lang in einem Telefonlabyrinth herumwandern können, warten Sie eine weitere Stunde (mit derselben sich wiederholenden Musik), weil wir es nicht wollten für die Lizenzgebühren bezahlen) und vielleicht, wenn Sie auflegen - das ist wirklich praktisch für Sie, da Sie weniger Betreiber zahlen müssen. Es ist auch für Ihren Kunden teuer - wer muss die Mittagspause vergeuden, eine Stunde später seine Handy-Minuten.

Was passiert, wenn Sie die Kosten des Telefonsystems sparen und stattdessen einfach das Telefon entgegennehmen?

Scheint für Ace zu arbeiten. Und Zappos. Und viele andere kleine Unternehmen in Ihrer Nähe.

Muss gehen. Telefon klingelt.


Weitere Informationen von Nick Armstrong finden Sie auf Twitter (//Twitter.com/ImNickArmstrong) und auf seiner persönlichen Website (//IAmNickArmstrong.com).


Video: Warum Kundenservice im digitalen Zeitalter noch wichtiger wird


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