„Kundenservice ist der Ausdruck der Marke“ Ein Interview mit T. Scott Gross

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T. Scott gross hat fünf bücher geschrieben, von denen drei in direktem zusammenhang mit der förderung des kundenservice stehen. Vielleicht ist sein bekanntester "positiv empörender dienst". Er hat mit unternehmen wie southwest airlines, fedex, wal-mart, ford und vielen anderen zusammengearbeitet. Scott ist selbst ein kleiner geschäftsmann, der in der fast-food-branche angefangen hat und derzeit "ein teambesitzer von sporty´s, einem zwanglosen café" in kerrville, tx ist. Er weiß, wie es ist, ein kleines unternehmen in einem wettbewerbsorientierten umfeld zu führen. (laut der handelskammer von kerrville muss er etwa 30 konkurrenten in seinem re

T. Scott Gross hat fünf Bücher geschrieben, von denen drei in direktem Zusammenhang mit der Förderung des Kundenservice stehen. Vielleicht ist sein bekanntester "positiv empörender Dienst". Er hat mit Unternehmen wie Southwest Airlines, FedEx, Wal-Mart, Ford und vielen anderen zusammengearbeitet. Scott ist selbst ein kleiner Geschäftsmann, der in der Fast-Food-Branche angefangen hat und derzeit "ein Teambesitzer von Sporty´s, einem zwanglosen Café" in Kerrville, TX ist. Er weiß, wie es ist, ein kleines Unternehmen in einem wettbewerbsorientierten Umfeld zu führen. (Laut der Handelskammer von Kerrville muss sein Restaurant etwa 30 Konkurrenten haben.)

Kürzlich habe ich Scott folgende Fragen gestellt: Glenn: Wie würden Sie „positiv empörende Dienstleistung“ (im Folgenden als "POS" bezeichnet) für ein kleines Unternehmen definieren?
Scott: Positiv unverschämter Dienst ist jede zufällige Handlung eines unerwarteten Dienstes.

Glenn: In Anbetracht der Tatsache, dass ein kleines Unternehmen in Bezug auf Marketing, Personalwesen, Produktauswahl, Preisgestaltung, Verwaltung usw. erfolgreich sein muss, wie wichtig ist der Kundenservice?
Scott: Kundenservice ist der Ausdruck der Marke… all das ist lediglich ein Vorläufer der Serviceerfahrung.

Glenn: Beeinflusst der POS Ihre Entscheidung, wer für Ihr Unternehmen eingestellt werden soll?
Scott: Service ist der Ort, an dem Marke auf Kunden trifft. Nicht jeder ist psychologisch in der Lage, POS zu liefern. Einstellung ist ein entscheidender Faktor.

Glenn: Wie kann POS in einer Branche wie Finanzdienstleistungen implementiert werden, die ein seriöses Image hat?
Scott: POS ist ernst… was wäre, wenn Sie sich daran erinnern würden, dass ein Kunde sich mit Astronomie beschäftigt und Sie angerufen haben, um sie einem Astrophysiker vorzustellen, den Sie zufällig in einem Flugzeug getroffen haben… das wäre POS und auch ernst.

Glenn: Wie können kleine Kunden am besten Feedback von Kunden erhalten?

Glenn: Kann der POS einem kleinen Unternehmen einen Vorteil gegenüber dem Service bieten, der von einer nationalen Kette angeboten wird?
Scott: Stellen Sie die beiden letzten Fragen zusammen. Kleinunternehmer haben einen klaren Vorteil gegenüber den Großen. Der Kleine kann um die Theke laufen, eine Hand strecken und sagen: „Sagen Sie mir, was wir tun könnten, um noch mehr von Ihnen zu verdienen Geschäft. “Das können die Großen nicht.

Glenn: Was sind die Trends oder die „nächsten großen Dinge“ im Kundenservice?
Scott: Tomorrow gehört zu denjenigen, die herausfinden, wie Services so effizient wie Geräte geliefert werden können. Preis und Qualität sind die Gegebenheiten.

Glenn: Was sind die häufigsten Fehler, die Unternehmen im Kundenservice machen?
Scott: Nicht zuhören, Produkte erstellen und dann einen passenden Kunden suchen.

Glenn: Was ist die Verantwortung des Geschäftsinhabers, wenn er sich für die Implementierung des POS entscheidet?
Scott: Führen Sie den Weg... es passiert nur, wenn es ein Beispiel gibt.

Glenn: Wenn ein Unternehmer Ihnen sagen würde, dass er oder sie POS implementieren würde, was wären die ersten drei Schritte?

Scott: Leihen Sie Naturlehrer aus, entfernen Sie Hindernisse, gehen Sie ihnen aus dem Weg… und vergessen Sie dann nicht, Danke zu sagen!

Danke, Scott.

Zusätzlich zu diesen Fragen hat Scott auf seiner Website auch eine FAQ sowie kostenlos herunterladbare Artikel zum POS. Dort können Sie natürlich auch mehr über seine Bücher erfahren.

Grüße,

Glenn

Die positiv unverschämten Service-Regeln für Entschuldigung
Wenn Sie Zweifel haben, entschuldigen Sie sich
· Entschuldigen Sie sich, auch wenn der Kunde nicht weiß, dass Sie vermasselt haben
· Machen Sie über das Ausrutschen hinaus immer Wiedergutmachung
· Ermutigen Sie alle, Probleme zu lösen
· Fehler anhand der Zahlen behandeln
–T. Scott Gross, aus dem Buch "Positively Outrageous Service"

T. Scott Gross hat fünf Bücher geschrieben, von denen drei in direktem Zusammenhang mit der Förderung des Kundenservice stehen. Vielleicht ist sein bekanntester "positiv empörender Dienst". Er hat mit Unternehmen wie Southwest Airlines, FedEx, Wal-Mart, Ford und vielen anderen zusammengearbeitet. Scott ist selbst ein kleiner Geschäftsmann, der in der Fast-Food-Branche angefangen hat und derzeit "ein Teambesitzer von Sporty´s, einem zwanglosen Café" in Kerrville, TX ist. Er weiß, wie es ist, ein kleines Unternehmen in einem wettbewerbsorientierten Umfeld zu führen. (Laut der Handelskammer von Kerrville muss sein Restaurant etwa 30 Konkurrenten haben.)

Kürzlich habe ich Scott folgende Fragen gestellt: Glenn: Wie würden Sie „positiv empörende Dienstleistung“ (im Folgenden als "POS" bezeichnet) für ein kleines Unternehmen definieren?
Scott: Positiv unverschämter Dienst ist jede zufällige Handlung eines unerwarteten Dienstes.

Glenn: In Anbetracht der Tatsache, dass ein kleines Unternehmen in Bezug auf Marketing, Personalwesen, Produktauswahl, Preisgestaltung, Verwaltung usw. erfolgreich sein muss, wie wichtig ist der Kundenservice?
Scott: Kundenservice ist der Ausdruck der Marke… all das ist lediglich ein Vorläufer der Serviceerfahrung.

Glenn: Beeinflusst der POS Ihre Entscheidung, wer für Ihr Unternehmen eingestellt werden soll?
Scott: Service ist der Ort, an dem Marke auf Kunden trifft. Nicht jeder ist psychologisch in der Lage, POS zu liefern. Einstellung ist ein entscheidender Faktor.

Glenn: Wie kann POS in einer Branche wie Finanzdienstleistungen implementiert werden, die ein seriöses Image hat?
Scott: POS ist ernst… was wäre, wenn Sie sich daran erinnern würden, dass ein Kunde sich mit Astronomie beschäftigt und Sie angerufen haben, um sie einem Astrophysiker vorzustellen, den Sie zufällig in einem Flugzeug getroffen haben… das wäre POS und auch ernst.

Glenn: Wie können kleine Kunden am besten Feedback von Kunden erhalten?

Glenn: Kann der POS einem kleinen Unternehmen einen Vorteil gegenüber dem Service bieten, der von einer nationalen Kette angeboten wird?
Scott: Stellen Sie die beiden letzten Fragen zusammen. Kleinunternehmer haben einen klaren Vorteil gegenüber den Großen. Der Kleine kann um die Theke laufen, eine Hand strecken und sagen: „Sagen Sie mir, was wir tun könnten, um noch mehr von Ihnen zu verdienen Geschäft. “Das können die Großen nicht.

Glenn: Was sind die Trends oder die „nächsten großen Dinge“ im Kundenservice?
Scott: Tomorrow gehört zu denjenigen, die herausfinden wollen, wie Service so effizient wie Geräte geliefert werden kann. Preis und Qualität sind das A und O.

Glenn: Was sind die häufigsten Fehler, die Unternehmen im Kundenservice machen?
Scott: Nicht zuhören, Produkte erstellen und dann einen passenden Kunden suchen.

Glenn: Was ist die Verantwortung des Geschäftsinhabers, wenn er sich für die Implementierung des POS entscheidet?
Scott: Führen Sie den Weg... es passiert nur, wenn es ein Beispiel gibt.

Glenn: Wenn ein Unternehmer Ihnen sagen würde, dass er oder sie POS implementieren würde, was wären die ersten drei Schritte?

Scott: Leihen Sie Naturlehrer aus, entfernen Sie Hindernisse, gehen Sie ihnen aus dem Weg… und vergessen Sie dann nicht, Danke zu sagen!

Danke, Scott.

Zusätzlich zu diesen Fragen hat Scott auf seiner Website auch eine FAQ sowie kostenlos herunterladbare Artikel zum POS. Dort können Sie natürlich auch mehr über seine Bücher erfahren.

Grüße,

Glenn

Die positiv unverschämten Service-Regeln für Entschuldigung
Wenn Sie Zweifel haben, entschuldigen Sie sich
· Entschuldigen Sie sich, auch wenn der Kunde nicht weiß, dass Sie vermasselt haben
· Machen Sie über das Ausrutschen hinaus immer Wiedergutmachung
· Ermutigen Sie alle, Probleme zu lösen
· Fehler anhand der Zahlen behandeln
–T. Scott Gross, aus dem Buch "Positively Outrageous Service"

T. Scott Gross hat fünf Bücher geschrieben, von denen drei in direktem Zusammenhang mit der Förderung des Kundenservice stehen. Vielleicht ist sein bekanntester "positiv empörender Dienst". Er hat mit Unternehmen wie Southwest Airlines, FedEx, Wal-Mart, Ford und vielen anderen zusammengearbeitet. Scott ist selbst ein kleiner Geschäftsmann, der in der Fast-Food-Branche angefangen hat und derzeit "ein Teambesitzer von Sporty´s, einem zwanglosen Café" in Kerrville, TX ist. Er weiß, wie es ist, ein kleines Unternehmen in einem wettbewerbsorientierten Umfeld zu führen. (Laut der Handelskammer von Kerrville muss sein Restaurant etwa 30 Konkurrenten haben.)

Kürzlich habe ich Scott folgende Fragen gestellt: Glenn: Wie würden Sie „positiv empörende Dienstleistung“ (im Folgenden als "POS" bezeichnet) für ein kleines Unternehmen definieren?
Scott: Positiv unverschämter Dienst ist jede zufällige Handlung eines unerwarteten Dienstes.

Glenn: In Anbetracht der Tatsache, dass ein kleines Unternehmen in Bezug auf Marketing, Personalwesen, Produktauswahl, Preisgestaltung, Verwaltung usw. erfolgreich sein muss, wie wichtig ist der Kundenservice?
Scott: Kundenservice ist der Ausdruck der Marke… all das ist lediglich ein Vorläufer der Serviceerfahrung.

Glenn: Beeinflusst der POS Ihre Entscheidung, wer für Ihr Unternehmen eingestellt werden soll?
Scott: Service ist der Ort, an dem Marke auf Kunden trifft. Nicht jeder ist psychologisch in der Lage, POS zu liefern. Einstellung ist ein entscheidender Faktor.

Glenn: Wie kann POS in einer Branche wie Finanzdienstleistungen implementiert werden, die ein seriöses Image hat?
Scott: POS ist ernst… was wäre, wenn Sie sich daran erinnern würden, dass ein Kunde sich mit Astronomie beschäftigt und Sie angerufen haben, um sie einem Astrophysiker vorzustellen, den Sie zufällig in einem Flugzeug getroffen haben… das wäre POS und auch ernst.

Glenn: Wie können kleine Kunden am besten Feedback von Kunden erhalten?

Glenn: Kann der POS einem kleinen Unternehmen einen Vorteil gegenüber dem Service bieten, der von einer nationalen Kette angeboten wird?
Scott: Stellen Sie die beiden letzten Fragen zusammen. Kleinunternehmer haben einen klaren Vorteil gegenüber den Großen. Der Kleine kann um die Theke laufen, eine Hand strecken und sagen: „Sagen Sie mir, was wir tun könnten, um noch mehr von Ihnen zu verdienen Geschäft. “Das können die Großen nicht.

Glenn: Was sind die Trends oder die „nächsten großen Dinge“ im Kundenservice?
Scott: Tomorrow gehört zu denjenigen, die herausfinden, wie Services so effizient wie Geräte geliefert werden können. Preis und Qualität sind die Gegebenheiten.

Glenn: Was sind die häufigsten Fehler, die Unternehmen im Kundenservice machen?
Scott: Nicht zuhören, Produkte erstellen und dann einen passenden Kunden suchen.

Glenn: Was ist die Verantwortung des Geschäftsinhabers, wenn er sich für die Implementierung des POS entscheidet?
Scott: Führen Sie den Weg... es passiert nur, wenn es ein Beispiel gibt.

Glenn: Wenn ein Unternehmer Ihnen sagen würde, dass er oder sie POS implementieren würde, was wären die ersten drei Schritte?

Scott: Leihen Sie Naturlehrer aus, entfernen Sie Hindernisse, gehen Sie ihnen aus dem Weg… und vergessen Sie dann nicht, Danke zu sagen!

Danke, Scott.

Zusätzlich zu diesen Fragen hat Scott auf seiner Website auch eine FAQ sowie kostenlos herunterladbare Artikel zum POS. Dort können Sie natürlich auch mehr über seine Bücher erfahren.

Grüße,

Glenn

Die positiv unverschämten Service-Regeln für Entschuldigung
Wenn Sie Zweifel haben, entschuldigen Sie sich
· Entschuldigen Sie sich, auch wenn der Kunde nicht weiß, dass Sie vermasselt haben
· Machen Sie über das Ausrutschen hinaus immer Wiedergutmachung
· Ermutigen Sie alle, Probleme zu lösen
· Fehler anhand der Zahlen behandeln
–T. Scott Gross, aus dem Buch "Positively Outrageous Service"


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