Kundenservice: Mehr als nur Zuckerguss auf dem Kuchen

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Kundenservice definiert ihr unternehmen. Ein geschäftstag voller strahlender momente kann von einem verärgerten kunden schnell getrübt werden.

Der Kundenservice erstreckt sich über die feine Linie, die "Asset" und "Liability" in jedes Unternehmen unterteilt. Der einzige Weg, um den Kundenservice zu perfektionieren und zu einem wertsteigernden Unternehmen zu machen, ist die ständige Schulung, die die Mitarbeiter in die Lage versetzt, Probleme eigenständig zu lösen, und die Mitarbeiter an soliden Beispielen führen. Das Kundenservice-Mantra Ihres Unternehmens muss täglich wiederholt werden.

Wir alle erleben täglich Probleme mit dem Kundenservice. In der vergangenen Woche habe ich einen Zwischenfall auf dem Whole Foods Market erlebt, bei dem der Kundendienst zur Haftung wurde. Ich bin - oder war - ein Fan ihrer Chantilly-Torte mit Sommerbeeren. Beim Einkaufen für ein Dessert für ein Nachbarschaftstreffen fiel mir auf, dass nur noch ein Chantilly-Kuchen in der Bäckerei vorhanden war - das perfekte Dessert. Ich fragte den sympathischen Bäckerei-Angestellten, ob sie den Kuchen für mich einpacken könnte.

Sie sah den Kuchen mit besorgtem Blick an und sagte mir, dass die Früchte „alt aussehen“ und sie sie für mich ändern würde. Eine schöne Geste, aber es hinterließ Schimmel unter dem alten. Als ich fragte, woher sie wüsste, dass der Kuchen, der unter dem Zuckerguss und den Früchten verborgen ist, gut ist, versicherte sie mir, dass der Kuchen „in Ordnung“ sein würde.

Das Problem begann hier Stunden vor dem Versuch der Obsterneuerung. In der Bäckerei hätte es nie einen Kuchen geben können, der nicht perfekt war. Wenn der Supervisor der Bäckerei pünktlich war, wäre der Kuchen geworfen worden, bevor der Laden eröffnet wurde. Diese Art von Kundendienstschulung hätte jedoch mit der ersten Einstellung der Bäckerei-Assistentin beginnen müssen, und sie sollte auf gesundem Menschenverstand beruhen.

Hier sind zehn Tipps, wie Sie Ihren Kundenservice perfektionieren können:

1. Definieren Sie, wie Sie den Kundenservice betrachten: Hat der Kunde immer Recht? Hat der Kunde Anspruch auf eine gleichwertige Entschädigung? Wird der Kunde bei jeder Reklamation vom Management kontaktiert? Dies sind wichtige Schritte zur Definition.

2. Skizzieren Sie eine Kundendienstrichtlinie basierend darauf, wie Sie als Eigentümer den Kundendienst wahrnehmen. Stellen Sie sicher, dass die Gliederung auf gesundem Menschenverstand basiert. Wenn der Kunde verärgert ist, machen Sie ihn glücklich. Wenn der kleine Jimmy weint, tut Mami alles, um ihn zum Stehen zu bringen. Gleiches gilt für die Kunden.

3. Stellen Sie fest, dass es bei jedem Kundenservice um einen Kunden und einen Mitarbeiter geht. Nach der Lösung des Kundenproblems besteht der nächste Schritt darin, das Problem der Mitarbeiter zu lösen.

4. Entwickeln Sie ein Kundendiensthandbuch, das jeder Mitarbeiter lesen, zustimmen und unterschreiben muss.

5. Befähigen Sie Ihren Mitarbeiter, Probleme zu lösen. Ein verärgerter Kunde kann schnell zu einem treuen Kunden werden, wenn seine Bedürfnisse sofort erfüllt werden. Warten, wiederkommen oder jemanden wegen eines Problems anrufen, ärgert die Kunden.

6. In einer Welt, in der sich „Mundpropaganda“ zu „Wort von Yelp“ entwickelt hat, ist es ratsam, Probleme in einer Nanosekunde zu lösen, anstatt sie feindselig zu machen.

7. Besprechen Sie bei der Einstellung Ihre Kundendienstphilosophie und stellen Sie sicher, dass Ihre potenziellen Mitarbeiter dieselbe Vision haben wie das Unternehmen. Es ist schwierig, die Art und Weise zu ändern, wie Mitarbeiter Kunden betrachten.

8. Entwickeln Sie ein Formular für eine Kundendienstbeschwerde und -lösung. Jeder Vorfall muss vom Beginn der Reklamation bis zum Lösungsprozess verfolgt werden. Sie müssen mehr über den Kundenservice wissen als „Frau Johnson war abgehakt, weil das Essen kalt war. Wir haben ihr ein Dessert gekauft. Es geht ihr jetzt gut. "

9. Besprechen Sie regelmäßig den Kundenservice in Meetings vor der Schicht.

10. Eine wichtige Regel, die es zu beachten gilt: Wenn die Außenseite schlecht ist, ist die Innenseite verrottet.

Der Kundenservice erstreckt sich über die feine Linie, die "Asset" und "Liability" in jedes Unternehmen unterteilt. Der einzige Weg, um den Kundenservice zu perfektionieren und zu einem wertsteigernden Unternehmen zu machen, ist die ständige Schulung, die die Mitarbeiter in die Lage versetzt, Probleme eigenständig zu lösen, und die Mitarbeiter an soliden Beispielen führen. Das Kundenservice-Mantra Ihres Unternehmens muss täglich wiederholt werden.

Wir alle erleben täglich Probleme mit dem Kundenservice. In der vergangenen Woche habe ich einen Zwischenfall auf dem Whole Foods Market erlebt, bei dem der Kundendienst zur Haftung wurde. Ich bin - oder war - ein Fan ihrer Chantilly-Torte mit Sommerbeeren. Beim Einkaufen für ein Dessert für ein Nachbarschaftstreffen fiel mir auf, dass nur noch ein Chantilly-Kuchen in der Bäckerei vorhanden war - das perfekte Dessert. Ich fragte den sympathischen Bäckerei-Angestellten, ob sie den Kuchen für mich einpacken könnte.

Sie sah den Kuchen mit besorgtem Blick an und sagte mir, dass die Früchte „alt aussehen“ und sie sie für mich ändern würde. Eine schöne Geste, aber es hinterließ Schimmel unter dem alten. Als ich fragte, woher sie wüsste, dass der Kuchen, der unter dem Zuckerguss und den Früchten verborgen ist, gut ist, versicherte sie mir, dass der Kuchen „in Ordnung“ sein würde.

Das Problem begann hier Stunden vor dem Versuch der Obsterneuerung. In der Bäckerei hätte es nie einen Kuchen geben können, der nicht perfekt war. Wenn der Supervisor der Bäckerei pünktlich war, wäre der Kuchen geworfen worden, bevor der Laden eröffnet wurde. Diese Art von Kundendienstschulung hätte jedoch mit der ersten Einstellung der Bäckerei-Assistentin beginnen müssen, und sie sollte auf gesundem Menschenverstand beruhen.

Hier sind zehn Tipps, wie Sie Ihren Kundenservice perfektionieren können:

1. Definieren Sie, wie Sie den Kundenservice betrachten: Hat der Kunde immer Recht? Hat der Kunde Anspruch auf eine gleichwertige Entschädigung? Wird der Kunde bei jeder Reklamation vom Management kontaktiert? Dies sind wichtige Schritte zur Definition.

2. Skizzieren Sie eine Kundendienstrichtlinie basierend darauf, wie Sie als Eigentümer den Kundendienst wahrnehmen. Stellen Sie sicher, dass die Gliederung auf gesundem Menschenverstand basiert. Wenn der Kunde verärgert ist, machen Sie ihn glücklich. Wenn der kleine Jimmy weint, tut Mami alles, um ihn zum Stehen zu bringen. Gleiches gilt für die Kunden.

3. Stellen Sie fest, dass es bei jedem Kundenservice um einen Kunden und einen Mitarbeiter geht. Nach der Lösung des Kundenproblems besteht der nächste Schritt darin, das Problem der Mitarbeiter zu lösen.

4. Entwickeln Sie ein Kundendiensthandbuch, das jeder Mitarbeiter lesen, zustimmen und unterschreiben muss.

5. Befähigen Sie Ihren Mitarbeiter, Probleme zu lösen. Ein verärgerter Kunde kann schnell zu einem treuen Kunden werden, wenn seine Bedürfnisse sofort erfüllt werden. Warten, wiederkommen oder jemanden wegen eines Problems anrufen, ärgert die Kunden.

6. In einer Welt, in der sich „Mundpropaganda“ zu „Wort von Yelp“ entwickelt hat, ist es ratsam, Probleme in einer Nanosekunde zu lösen, anstatt sie feindselig zu machen.

7. Besprechen Sie bei der Einstellung Ihre Kundendienstphilosophie und stellen Sie sicher, dass Ihre potenziellen Mitarbeiter dieselbe Vision haben wie das Unternehmen. Es ist schwierig, die Art und Weise zu ändern, wie Mitarbeiter Kunden betrachten.

8. Entwickeln Sie ein Formular für eine Kundendienstbeschwerde und -lösung. Jeder Vorfall muss vom Beginn der Reklamation bis zum Lösungsprozess verfolgt werden. Sie müssen mehr über den Kundenservice wissen als „Frau Johnson war abgehakt, weil das Essen kalt war. Wir haben ihr ein Dessert gekauft. Es geht ihr jetzt gut. "

9. Besprechen Sie regelmäßig den Kundenservice in Meetings vor der Schicht.

10. Eine wichtige Regel, die es zu beachten gilt: Wenn die Außenseite schlecht ist, ist die Innenseite verrottet.


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