Kundenfeedback hält die Erfahrung des Kundenservice aufrecht

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Vor einigen tagen kam ich bei meiner lieblings-hamburger-kette zu einem schnellen burger. In dieser speziellen kette geben sie dir eine nummer, du setzt dich und sie bringen dir dein essen. In den drei oder vier minuten, die ich auf mein essen wartete, habe ich ein paar leute beobachtet (niemand bemerkenswert) und las meine quittung. Ich bemerkte, dass sie sowohl den namen des managers als auch eine gebührenfreie telefonnummer hatten, falls sie eine beschwerde einreichen oder anderes feedback geben wollten. Die nummer war leicht zu merken, da sie sowohl aus ziffern als auch aus a bestand

Vor einigen Tagen kam ich bei meiner Lieblings-Hamburger-Kette zu einem schnellen Burger. In dieser speziellen Kette geben sie dir eine Nummer, du setzt dich und sie bringen dir dein Essen. In den drei oder vier Minuten, die ich auf mein Essen wartete, habe ich ein paar Leute beobachtet (niemand bemerkenswert) und las meine Quittung. Ich habe bemerkt, dass sie sowohl den Namen des Managers als auch eine gebührenfreie Telefonnummer hatten, falls Sie eine Beschwerde einreichen oder anderes Feedback geben wollten. Die Nummer war leicht zu merken, da sie sowohl aus Ziffern als auch aus einem Wort bestand, das sich auf die Produkte der Kette bezieht. Mein Essen kam und als ich beim Essen saß, beobachtete ich, wie einer der Angestellten einen schmutzigen Tisch abwischte. Um eine kurze Geschichte zu verkürzen, sagen wir einfach, sie hat beim Reinigen des Tisches einen schwerwiegenden Fehler begangen Ich fragte mich, ob ich zu diesem Geschäft oder einem seiner anderen Standorte zurückkehren wollte.

Aber dann fiel mir die gebührenfreie Nummer ein. Nachdem ich fertig war, ging ich zu meinem Auto und rief die Kundendienstnummer an. Es wurde sofort von einem freundlichen Menschen beantwortet (ich erinnere mich nicht an ein Voicemail-Menü) und ich fragte, ob die Maßnahmen des Mitarbeiters für diese Kette ein Standardverfahren waren. Sie begann sofort, Informationen in ihre Datenbank einzugeben, einschließlich Standort des Geschäfts, Beschreibung der Angestellten, Ereignisse und Uhrzeit. Während der ganzen Zeit war sie freundlich und hörte sich meine Fragen und Kommentare an, ohne aus einem Skript zu lesen oder durch die Bildschirme zu scrollen.

Als ich mein Gespräch mit ihr beendet hatte, hatte ich beschlossen, diesem Restaurant eine weitere Chance zu geben. Ich tat dies, weil die Einstellung des Kundendienstmitarbeiters zu meiner Beschwerde mir Vertrauen gab, dass sich ihr Unternehmen für mich als Kunden interessierte, und mein Feedback schätzte.

In dem Buch, First, Break All The Rules… * diskutieren die Autoren vier Ebenen von Kundenerwartungen:

Stufe 1. Kunden erwarten Genauigkeit. Sie wollen das Zimmer oder das Auto, das sie reserviert haben. Ihre Kontoauszüge sollten genau sein.

Stufe 2. Kunden erwarten Verfügbarkeit. Ihre Produkte, Geschäfte und Dienstleistungen sollten auf den Märkten Ihrer Kunden verfügbar sein und bequem zugänglich sein.

Stufe 3. Kunden erwarten Partnerschaft. Sie möchten, dass Sie zuhören, ansprechbar sind und sich auf derselben Seite des Zauns befinden wie Sie.

Stufe 4. Kunden wünschen Beratung. Sie fühlen sich den Organisationen am nächsten, die ihnen beim Lernen helfen. Wenn Sie ihre Erwartungen an Partnerschaft und Beratung erfüllen, werden Ihre Kunden zu Ihren Anwälten.

Hinweisstufe 3. Wenn eine Person Beschwerde hat, können Sie meistens Ärger / Frustration verbreiten, indem Sie zeigen, dass Sie oder Ihre Mitarbeiter zuhören.

Haben Sie einen einfachen Prozess erstellt, um Kundenfeedback in Ihrer Organisation zu erhalten? Haben Sie professionelle und kompetente Mitarbeiter, die für das Zuhören geschult sind?

Wenn Sie einen solchen Prozess haben, dann gratulieren Sie Ihren Kunden. Wenn Sie dies nicht tun, erstellen Sie eine, damit Sie negative Mundpropaganda in den Spuren stoppen und Kunden binden können. Sie können diesen Prozess auch dazu verwenden, Mitarbeiter zu identifizieren, die im Umgang mit Kunden hervorragende Arbeit verrichten.

Grüße,

Glenn

* Pp. 129-132.

Verbreite dieses Wort: Sind Sie ein Arzt oder ein anderer Arzt, der mit Patienten arbeitet? Die American Cancer Society hat eine neue Version von C-Tools veröffentlicht, eine Software für Benutzer von PDAs. Dieses Programm liefert Ihnen die neuesten Krebsinformationen. (Habe ich schon erwähnt, dass es kostenlos ist?)

Vor einigen Tagen kam ich bei meiner Lieblings-Hamburger-Kette zu einem schnellen Burger. In dieser speziellen Kette geben sie dir eine Nummer, du setzt dich und sie bringen dir dein Essen. In den drei oder vier Minuten, die ich auf mein Essen wartete, habe ich ein paar Leute beobachtet (niemand bemerkenswert) und las meine Quittung. Ich habe bemerkt, dass sie sowohl den Namen des Managers als auch eine gebührenfreie Telefonnummer hatten, falls Sie eine Beschwerde einreichen oder anderes Feedback geben wollten. Die Nummer war leicht zu merken, da sie sowohl aus Ziffern als auch aus einem Wort bestand, das sich auf die Produkte der Kette bezieht. Mein Essen kam und als ich beim Essen saß, beobachtete ich, wie einer der Angestellten einen schmutzigen Tisch abwischte. Um eine Kurzgeschichte zu verkürzen, sagen wir einfach, sie hat beim Reinigen des Tisches einen schwerwiegenden Fehler begangen. Ich fragte mich, ob ich zu diesem Geschäft oder einem seiner anderen Standorte zurückkehren wollte.

Aber dann fiel mir die gebührenfreie Nummer ein. Nachdem ich fertig war, ging ich zu meinem Auto und rief die Kundendienstnummer an. Es wurde sofort von einem freundlichen Menschen beantwortet (ich erinnere mich nicht an ein Voicemail-Menü) und ich fragte, ob die Maßnahmen des Mitarbeiters für diese Kette ein Standardverfahren waren. Sie begann sofort, Informationen in ihre Datenbank einzugeben, einschließlich Standort des Geschäfts, Beschreibung der Angestellten, Ereignisse und Uhrzeit. Während der ganzen Zeit war sie freundlich und hörte sich meine Fragen und Kommentare an, ohne aus einem Skript zu lesen oder durch die Bildschirme zu scrollen.

Als ich mein Gespräch mit ihr beendet hatte, hatte ich beschlossen, diesem Restaurant eine weitere Chance zu geben. Ich tat dies, weil die Einstellung des Kundendienstmitarbeiters zu meiner Beschwerde mich zuversichtlich machte, dass sich ihr Unternehmen für mich als Kunden interessierte, und mein Feedback schätzte.

In dem Buch, First, Break All The Rules… * diskutieren die Autoren vier Ebenen von Kundenerwartungen:

Stufe 1. Kunden erwarten Genauigkeit. Sie wollen das Zimmer oder das Auto, das sie reserviert haben. Ihre Kontoauszüge sollten genau sein.

Stufe 2. Kunden erwarten Verfügbarkeit. Ihre Produkte, Geschäfte und Dienstleistungen sollten auf den Märkten Ihrer Kunden verfügbar sein und bequem zugänglich sein.

Stufe 3. Kunden erwarten Partnerschaft. Sie möchten, dass Sie zuhören, ansprechbar sind und sich auf derselben Seite des Zauns befinden wie Sie.

Stufe 4. Kunden wünschen Beratung. Sie fühlen sich den Organisationen am nächsten, die ihnen beim Lernen helfen. Wenn Sie ihre Erwartungen an Partnerschaft und Beratung erfüllen, werden Ihre Kunden zu Ihren Anwälten.

Hinweisstufe 3. Wenn eine Person Beschwerde hat, können Sie meistens Ärger / Frustration verbreiten, indem Sie zeigen, dass Sie oder Ihre Mitarbeiter zuhören.

Haben Sie einen einfachen Prozess erstellt, um Kundenfeedback in Ihrer Organisation zu erhalten? Haben Sie professionelle und kompetente Mitarbeiter, die für das Zuhören geschult sind?

Wenn Sie einen solchen Prozess haben, dann gratulieren Sie Ihren Kunden. Wenn Sie dies nicht tun, erstellen Sie eine, damit Sie negative Mundpropaganda in den Spuren stoppen und Kunden binden können. Sie können diesen Prozess auch dazu verwenden, Mitarbeiter zu identifizieren, die im Umgang mit Kunden hervorragende Arbeit verrichten.

Grüße,

Glenn

* Pp. 129-132.

Verbreite dieses Wort: Sind Sie ein Arzt oder ein anderer Arzt, der mit Patienten arbeitet? Die American Cancer Society hat eine neue Version von C-Tools veröffentlicht, eine Software für Benutzer von PDAs. Dieses Programm liefert Ihnen die neuesten Krebsinformationen. (Habe ich schon erwähnt, dass es kostenlos ist?)


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