Debatte über den Kundenservice

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Seth, ich liebe dich, mann, aber der vorschlag, dass ein mitarbeiter und ein verärgerter kunde zusammenarbeiten, um eine schlechte unternehmenspolitik zu dokumentieren, ist utopisch. Seth godin schreibt über eine kürzliche erfahrung mit einer mobilfunkfirma (siehe abbildung). Es gab eine politik, die ihn davon abhielt, das zu bekommen, was er wollte. Er schlug vor, dass der mitarbeiter und der kunde zusammenarbeiten, um ein formular auszufüllen, das die situation dokumentiert. Er schreibt: wenn ein kunde wirklich verärgert über eine richtlinie oder ein verfahren oder etwas ist, was wir getan haben, und die einzige alternative darin besteht, i

Seth, ich liebe dich, Mann, aber der Vorschlag, dass ein Mitarbeiter und ein verärgerter Kunde zusammenarbeiten, um eine schlechte Unternehmenspolitik zu dokumentieren, ist utopisch.
Seth Godin schreibt über eine kürzliche Erfahrung mit einer Mobilfunkfirma (siehe Abbildung). Es gab eine Politik, die ihn davon abhielt, das zu bekommen, was er wollte. Er schlug vor, dass der Mitarbeiter und der Kunde zusammenarbeiten, um ein Formular auszufüllen, das die Situation dokumentiert. Er schreibt:

Wenn ein Kunde wirklich verärgert ist über eine Richtlinie, ein Verfahren oder etwas, das wir getan haben und die einzige Alternative darin besteht, dass er aufgefordert wird, wütend zu sein, ziehen Sie dieses Formular aus. Erklären Sie (nur wenn es wahr ist), dass Sie enttäuscht sind, dass sie verärgert sind. Erklären Sie (falls zutreffend), dass Sie damit einverstanden sind, dass die Richtlinie dumm ist und in ihrem Fall keinen Sinn ergibt.
Schreiben Sie dann im Team die Situation auf. Arbeite mit ihnen zusammen und baue sie auf. Holen Sie sich alle Details auf diesem Formular, lassen Sie sich und Ihnen selbst erklären, worum es sich handelt. Holen Sie sich ihre Kontaktdaten.

Ich sehe das nicht so, wie es in irgendeiner erleuchteten Organisation und nicht im Einzelhandel entworfen wurde.
- Die meisten Kunden möchten die Zeit nicht ausfüllen, um das Formular auszufüllen.
–Das Management möchte nicht, dass ein Mitarbeiter Zeit dafür aufbringt, wenn andere Kunden die "Zusammenarbeit" belauschen und sich abschrecken lassen.
–Sie wollen vor allem keine Angestellten in belebten Zeiten fesseln.

Die Unternehmenskultur muss die Praxis unterstützen, die Seth befürwortet, und die überwältigende Mehrheit tut dies nicht. Wenn Sie die Unternehmenskultur ändern, können Sie Ihre Mitarbeiter ebenso stärken. Ich habe bereits befürwortet, dass Unternehmen ihre Mitarbeiter zur Bearbeitung von Beschwerden befähigen. Ein Formular wird als Dienstwiederherstellung bezeichnet. Aber Seth ist anderer Meinung:

Die naheliegende Antwort ist viel mehr Flexibilität an der Front. Aber das ist natürlich schwierig und teuer und manchmal unmöglich.

Wir müssen uns damit einverstanden erklären, Seth.

Er erwähnte übrigens, das ausgefüllte Formular an den CEO zu faxen. Heute hat Clark Howard, ein Verbraucher-Wachhund mit einer Radiosendung, schlug vor, sich nur an den CEO zu beklagen. Wenn Sie anrufen und nach dem CEO fragen, sagt Clark, werden Sie in einigen Unternehmen zum Call Center des Kundenservice weitergeleitet, wo sie vorgibt, im Büro des CEO zu sein. Clark empfiehlt, herauszufinden, wer die anderen leitenden Angestellten sind, und sich an sie zu wenden.

Es ist möglicherweise eine gute Idee, dies unter Ihren Top-Mitarbeitern zu besprechen und sicherzustellen, dass sich alle darin einig sind, wie sie mit diesen Beschwerden umgehen sollen. Wenn der Geschäftsinhaber oder CEO nicht in der Stadt ist, kann eine andere Person die Beschwerde bearbeiten.

Grüße,

Glenn

Leute, ich habe 910 $ für die Forschungs-, Aufklärungs-, Befürwortungs- und Patientenservice-Programme der American Cancer Society gesammelt. Ich würde gerne 1.000 Dollar bekommen. Sogar 5 Dollar werden helfen. Helfen Sie mir, etwas zu bewegen, indem Sie mich in meinem Relay For Life-Team sponsern. Oder klicken Sie hier, um Ihr eigenes zu beginnen.

Seth, ich liebe dich, Mann, aber der Vorschlag, dass ein Mitarbeiter und ein verärgerter Kunde zusammenarbeiten, um eine schlechte Unternehmenspolitik zu dokumentieren, ist utopisch.
Seth Godin schreibt über eine kürzliche Erfahrung mit einer Mobilfunkfirma (siehe Abbildung). Es gab eine Politik, die ihn davon abhielt, das zu bekommen, was er wollte. Er schlug vor, dass der Mitarbeiter und der Kunde zusammenarbeiten, um ein Formular auszufüllen, das die Situation dokumentiert. Er schreibt:

Wenn ein Kunde wirklich verärgert ist über eine Richtlinie, ein Verfahren oder etwas, das wir getan haben und die einzige Alternative darin besteht, dass er aufgefordert wird, wütend zu sein, ziehen Sie dieses Formular aus. Erklären Sie (nur wenn es wahr ist), dass Sie enttäuscht sind, dass sie verärgert sind. Erklären Sie (falls zutreffend), dass Sie damit einverstanden sind, dass die Richtlinie dumm ist und in ihrem Fall keinen Sinn ergibt.
Schreiben Sie dann im Team die Situation auf. Arbeite mit ihnen zusammen und baue sie auf. Holen Sie sich alle Details auf diesem Formular, lassen Sie sich und Ihnen selbst erklären, worum es sich handelt. Holen Sie sich ihre Kontaktdaten.

Ich sehe das nicht so, wie es in irgendeiner erleuchteten Organisation und nicht im Einzelhandel entworfen wurde.
- Die meisten Kunden möchten die Zeit nicht ausfüllen, um das Formular auszufüllen.
–Das Management möchte nicht, dass ein Mitarbeiter Zeit dafür aufbringt, wenn andere Kunden die "Zusammenarbeit" belauschen und sich abschrecken lassen.
–Sie wollen vor allem keine Angestellten in belebten Zeiten fesseln.

Die Unternehmenskultur muss die Praxis unterstützen, die Seth befürwortet, und die überwältigende Mehrheit tut dies nicht. Wenn Sie die Unternehmenskultur ändern, können Sie Ihre Mitarbeiter ebenso stärken. Ich habe bereits befürwortet, dass Unternehmen ihre Mitarbeiter zur Bearbeitung von Beschwerden befähigen. Ein Formular wird als Dienstwiederherstellung bezeichnet. Aber Seth ist anderer Meinung:

Die naheliegende Antwort ist viel mehr Flexibilität an der Front. Aber das ist natürlich schwierig und teuer und manchmal unmöglich.

Wir müssen uns damit einverstanden erklären, Seth.

Er erwähnte übrigens, das ausgefüllte Formular an den CEO zu faxen. Heute hat Clark Howard, ein Verbraucher-Wachhund mit einer Radiosendung, schlug vor, sich nur an den CEO zu beklagen. Wenn Sie anrufen und nach dem CEO fragen, sagt Clark, werden Sie in einigen Unternehmen zum Call Center des Kundenservice weitergeleitet, wo sie vorgibt, im Büro des CEO zu sein. Clark empfiehlt, herauszufinden, wer die anderen leitenden Angestellten sind, und sich an sie zu wenden.

Es ist möglicherweise eine gute Idee, dies unter Ihren Top-Mitarbeitern zu besprechen und sicherzustellen, dass sich alle darin einig sind, wie sie mit diesen Beschwerden umgehen sollen. Wenn der Geschäftsinhaber oder CEO nicht in der Stadt ist, kann eine andere Person die Beschwerde bearbeiten.

Grüße,

Glenn

Leute, ich habe 910 $ für die Forschungs-, Aufklärungs-, Befürwortungs- und Patientenservice-Programme der American Cancer Society gesammelt. Ich würde gerne 1.000 Dollar bekommen. Sogar 5 Dollar werden helfen. Helfen Sie mir, etwas zu bewegen, indem Sie mich in meinem Relay For Life-Team sponsern. Oder klicken Sie hier, um Ihr eigenes zu beginnen.


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