Befähigte Mitarbeiter schaffen zufriedene Kunden

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Wenn mitarbeiter dazu ermutigt werden, entscheidungen über den kundenservice vor ort zu treffen - selbst wenn dies kurzfristig ihr unternehmen kostet - kann sich das langfristig auszahlen.

Kleinunternehmer betrachten Schulungen oft als den Prozess, bei dem ihre Mitarbeiter dazu angehalten werden, das Verfahren zu befolgen - Entscheidungen zu treffen, die streng auf der Grundlage der angegebenen Richtlinien und nicht auf eigener Initiative getroffen werden.

Das ist genau der falsche Ansatz, sagt der Kundenservice-Stratege John Tschohl, Autor des kommenden Buches Empowerment: Eine Lebensweise. „Sie möchten, dass sich der Mitarbeiter vor Ort zugunsten des Kunden sehr schnell entscheidet“, sagte Tschohl. „Sie betreiben Ihr gesamtes Marketing für Hunderte oder Tausende potenzieller Kunden. Aber jetzt haben Sie einen echten Live-Kunden am Telefon oder per E-Mail. Sie möchten, dass Ihr Mitarbeiter ein gutes Urteilsvermögen einsetzt, um diesen Kunden zu glücklich zu machen. “

Dazu müssen Sie Ihre Mitarbeiter dazu befähigen, Entscheidungen zu treffen und sie zu unterstützen, auch wenn sie die falsche Entscheidung treffen, wie es manchmal der Fall ist.

"Die meisten Unternehmen wissen nicht, dass das, was auch immer ihr Geschäft ist, in erster Linie im Kundenservice liegt", sagte Tschohl. „Aber nur ein guter Kundenservice bringt Sie nicht ins Spiel. Wenn Sie eine Goldmedaille wünschen, sollten Sie mit jeder Transaktion einen unglaublichen Kundenservice bieten. "

Dieser Prozess schafft „überglückliche Kunden“, wie Tschohl sie nennt, und überglückliche Kunden bringen gute Mundpropaganda.

„Ein zufriedener Kunde ist nett, aber nicht so mächtig“, erklärte Tschohl. "Sie wollen einen überglücklichen Kunden - da kommt die Treue ins Spiel. Wenn Sie einen unglücklichen Kunden haben, sagen ihm die 10 bis 20 Personen nicht mehr. Mit Social Media könnten sie tausend anderen Menschen davon erzählen. “

Ein großer Teil des Kundendienstes in jedem Unternehmen besteht darin, Probleme oder Beschwerden von Kunden umgehend zu lösen. „In jedem Unternehmen gibt es jeden Tag einen Aufriss“, fuhr Tschohl fort. „Aber selten hört man jemanden sagen:„ Das ist unsere Schuld. Offensichtlich haben wir einen Fehler gemacht, und ich werde mich jetzt darum kümmern. "

Warum? Weil Mitarbeiter der unteren Ebene, die sich tatsächlich mit den Kunden verbinden, Angst haben.

"Es gibt drei Gründe, aus denen ein Mitarbeiter keine befugte Entscheidung treffen wird", sagte Tschohl. „Achtundneunzig Prozent davon sind sich sicher, dass sie gefeuert werden. Zweitens sind sie besorgt, dass sie für alles, was sie einem Kunden geben, aus ihrer eigenen Tasche bezahlen müssen. Und drittens wollen sie nicht angeschrien werden. "

Aber Kunden abzusetzen ist eine falsche Wirtschaft. "Die meisten Leute sind nicht durchsetzungsfähig", sagte er, "aber sie gehen und nutzen soziale Medien, um sie anderen zu erzählen. Noch wichtiger ist, dass sie ihre Geldbörse oder ihre Brieftasche verwenden, und Sie verlieren sie als Kunde. “

Und unglückliche Kunden sind Durchsetzungsvermögen kostet Sie noch mehr Geld.

"Wenn jemand sagt:" Ich möchte mit Ihrem Vorgesetzten sprechen ", sind Ihre Kosten dramatisch gestiegen", erklärte Tschohl. „Unternehmer wissen nicht, dass die Kosten ganz unten Erdnüsse sind im Vergleich zu den Kosten, die eskaliert. Jedes Mal, wenn Sie eine andere Person in die Hand nehmen, sind Ihre Kosten drei- oder vierfach. “

Tschohl selbst hat ein Beispiel dafür gegeben, wie sich eine solche Begegnung entwickelt. Während unseres Gesprächs hörte ich, wie er versuchte, den Teppichboden in einem großen Baumarkt zurückzugeben. Der Laden hatte einen Installateur zu sich nach Hause geschickt, um zu messen, wie viel Teppich er brauchte, aber am Ende hatte er noch einiges übrig - was der Laden natürlich in Rechnung gestellt hatte. Zu dem Zeitpunkt, als wir uns unterhielten, war er zu mehreren Angestellten gerufen worden und hatte die Angelegenheit an den Geschäftsleiter weitergeleitet.

Er wusste, dass er sein Geld irgendwann zurückbekommen würde. Aber denken Sie, wie viel hätte der Laden gespart, wenn sich die erste Person, mit der er sprach, als befugt fühlte, diese Entscheidung zu treffen?

Wie schaffen Sie also befähigte Mitarbeiter? „Meines Erachtens muss das gesamte Personal alle vier Monate in die Kunst des Kundenservice eingewiesen und geschult werden“, riet Tschohl. „Die meisten Unternehmen tun etwas, um ihre Mitarbeiter auszubilden - alle fünf bis zehn Jahre.

„Man muss aber auch die Führungskräfte schulen, um ihre Mitarbeiter bei Entscheidungen zu unterstützen. Letztes Jahr hat eine U-Bahn-Managerin einen Angestellten entlassen, weil sie ihr kostenloses Sandwich an ein paar Leute verschenkt hatte, deren Wohnung nebenan niedergebrannt war. Die Out-of-Pocket-Kosten dort waren wahrscheinlich ein Dollar, aber die tatsächlichen Kosten sind, dass niemand bei Subway jemals wieder eine befugte Entscheidung treffen wird.

„Wenn ein Mitarbeiter eine Entscheidung trifft, muss sein Vorgesetzter sagen:‚ Susie, Sie haben einen großartigen Job mit diesem Kerl gemacht. 'Und wenn Susie keine befugte Entscheidung trifft, muss der Vorgesetzte sagen: ‚Sie mussten sich entscheiden eine Entscheidung für den Kunden heute, und Sie haben es nicht getan. Wie können wir das wieder vermeiden? “

"Jeder einzelne CEO, mit dem ich jemals gesprochen habe, kauft diese Botschaft", fuhr Tschohl fort. „Kleinunternehmer sind jedoch paranoid, weil sie versuchen, an jedem Dollar festzuhalten.

„Die schlimmsten Täter im Kundenservice sind Kleinunternehmer. Sie sollten Kreise um die größeren Unternehmen herumlaufen lassen, aber nicht. Als Inhaber eines kleinen Unternehmens müssen Sie Ihre Mitarbeiter dazu bringen, eine befähigte Entscheidung zu treffen. Und wenn Sie einen machen, bringen Sie Ihren Mitarbeitern bei, was Sie getan haben. Wenn Sie Mitarbeiter befähigt haben, brauchen Sie nicht so viele Manager.

"Ja, die Mitarbeiter werden einige faule Entscheidungen treffen", gab Tschohl zu. "Na und? Es ist unbedeutend Sie gaben etwas mehr als $ 25 ab. Wen interessiert das? Jetzt haben Sie einen überglücklichen Kunden. “

Tschohl empfahl, einen Dollarbetrag festzulegen, den Mitarbeiter aus eigener Initiative zur Lösung von Kundenproblemen ausgeben können. "Das Ritz-Carlton beispielsweise hat eine Obergrenze von 2.000 USD, die ein Mitarbeiter vor Ort ausgeben kann", erklärte er. "Einen Mitarbeiter dazu zu bringen, eine Entscheidung zwischen 25 und 50 USD zugunsten des Kunden zu treffen, sollte ein Kinderspiel sein."

Tschohl veröffentlicht monatlich einen kostenlosen Kundenservice-Newsletter. Abonnements sind hier erhältlich.

Kleinunternehmer betrachten Schulungen oft als den Prozess, bei dem ihre Mitarbeiter dazu angehalten werden, das Verfahren zu befolgen - Entscheidungen zu treffen, die streng auf der Grundlage der angegebenen Richtlinien und nicht auf eigener Initiative getroffen werden.

Das ist genau der falsche Ansatz, sagt der Kundenservice-Stratege John Tschohl, Autor des kommenden Buches Empowerment: Eine Lebensweise. „Sie möchten, dass sich der Mitarbeiter vor Ort zugunsten des Kunden sehr schnell entscheidet“, sagte Tschohl. „Sie betreiben Ihr gesamtes Marketing für Hunderte oder Tausende potenzieller Kunden. Aber jetzt haben Sie einen echten Live-Kunden am Telefon oder per E-Mail. Sie möchten, dass Ihr Mitarbeiter ein gutes Urteilsvermögen einsetzt, um diesen Kunden zu glücklich zu machen. “

Dazu müssen Sie Ihre Mitarbeiter dazu befähigen, Entscheidungen zu treffen und sie zu unterstützen, auch wenn sie die falsche Entscheidung treffen, wie es manchmal der Fall ist.

"Die meisten Unternehmen wissen nicht, dass das, was auch immer ihr Geschäft ist, in erster Linie im Kundenservice liegt", sagte Tschohl. „Aber nur ein guter Kundenservice bringt Sie nicht ins Spiel. Wenn Sie eine Goldmedaille wünschen, sollten Sie mit jeder Transaktion einen unglaublichen Kundenservice bieten. "

Dieser Prozess schafft „überglückliche Kunden“, wie Tschohl sie nennt, und überglückliche Kunden bringen gute Mundpropaganda.

„Ein zufriedener Kunde ist nett, aber nicht so mächtig“, erklärte Tschohl. "Sie wollen einen überglücklichen Kunden - da kommt die Treue ins Spiel. Wenn Sie einen unglücklichen Kunden haben, sagen ihm die 10 bis 20 Personen nicht mehr. Mit Social Media könnten sie tausend anderen Menschen davon erzählen. “

Ein großer Teil des Kundendienstes in jedem Unternehmen besteht darin, Probleme oder Beschwerden von Kunden umgehend zu lösen. „In jedem Unternehmen gibt es jeden Tag einen Aufriss“, fuhr Tschohl fort. „Aber selten hört man jemanden sagen:„ Das ist unsere Schuld. Offensichtlich haben wir einen Fehler gemacht, und ich werde mich jetzt darum kümmern. "

Warum? Weil Mitarbeiter der unteren Ebene, die sich tatsächlich mit den Kunden verbinden, Angst haben.

"Es gibt drei Gründe, aus denen ein Mitarbeiter keine befugte Entscheidung treffen wird", sagte Tschohl. „Achtundneunzig Prozent davon sind sich sicher, dass sie gefeuert werden. Zweitens sind sie besorgt, dass sie für alles, was sie einem Kunden geben, aus ihrer eigenen Tasche bezahlen müssen. Und drittens wollen sie nicht angeschrien werden. "

Aber Kunden abzusetzen ist eine falsche Wirtschaft. "Die meisten Leute sind nicht durchsetzungsfähig", sagte er, "aber sie gehen und nutzen soziale Medien, um sie anderen zu erzählen. Noch wichtiger ist, dass sie ihre Geldbörse oder ihre Brieftasche verwenden, und Sie verlieren sie als Kunde. “

Und unglückliche Kunden sind Durchsetzungsvermögen kostet Sie noch mehr Geld.

"Wenn jemand sagt:" Ich möchte mit Ihrem Vorgesetzten sprechen ", sind Ihre Kosten dramatisch gestiegen", erklärte Tschohl. „Unternehmer wissen nicht, dass die Kosten ganz unten Erdnüsse sind im Vergleich zu den Kosten, die eskaliert. Jedes Mal, wenn Sie eine andere Person in die Hand nehmen, sind Ihre Kosten drei- oder vierfach. “

Tschohl selbst hat ein Beispiel dafür gegeben, wie sich eine solche Begegnung entwickelt. Während unseres Gesprächs hörte ich, wie er versuchte, den Teppichboden in einem großen Baumarkt zurückzugeben. Der Laden hatte einen Installateur zu sich nach Hause geschickt, um zu messen, wie viel Teppich er brauchte, aber am Ende hatte er noch einiges übrig - was der Laden natürlich in Rechnung gestellt hatte. Zu dem Zeitpunkt, als wir uns unterhielten, war er zu mehreren Angestellten gerufen worden und hatte die Angelegenheit an den Geschäftsleiter weitergeleitet.

Er wusste, dass er sein Geld irgendwann zurückbekommen würde. Aber denken Sie, wie viel hätte der Laden gespart, wenn sich die erste Person, mit der er sprach, als befugt fühlte, diese Entscheidung zu treffen?

Wie schaffen Sie also befähigte Mitarbeiter? „Meines Erachtens muss das gesamte Personal alle vier Monate in die Kunst des Kundenservice eingewiesen und geschult werden“, riet Tschohl. „Die meisten Unternehmen tun etwas, um ihre Mitarbeiter auszubilden - alle fünf bis zehn Jahre.

„Man muss aber auch die Führungskräfte schulen, um ihre Mitarbeiter bei Entscheidungen zu unterstützen. Letztes Jahr hat eine U-Bahn-Managerin einen Angestellten entlassen, weil sie ihr kostenloses Sandwich an ein paar Leute verschenkt hatte, deren Wohnung nebenan niedergebrannt war. Die Out-of-Pocket-Kosten dort waren wahrscheinlich ein Dollar, aber die tatsächlichen Kosten sind, dass niemand bei Subway jemals wieder eine befugte Entscheidung treffen wird.

„Wenn ein Mitarbeiter eine Entscheidung trifft, muss sein Vorgesetzter sagen:‚ Susie, Sie haben einen großartigen Job mit diesem Kerl gemacht. 'Und wenn Susie keine befugte Entscheidung trifft, muss der Vorgesetzte sagen: ‚Sie mussten sich entscheiden eine Entscheidung für den Kunden heute, und Sie haben es nicht getan. Wie können wir das wieder vermeiden? “

"Jeder einzelne CEO, mit dem ich jemals gesprochen habe, kauft diese Botschaft", fuhr Tschohl fort. „Kleinunternehmer sind jedoch paranoid, weil sie versuchen, an jedem Dollar festzuhalten.

„Die schlimmsten Täter im Kundenservice sind Kleinunternehmer. Sie sollten Kreise um die größeren Unternehmen herumlaufen lassen, aber nicht. Als Inhaber eines kleinen Unternehmens müssen Sie Ihre Mitarbeiter dazu bringen, eine befähigte Entscheidung zu treffen. Und wenn Sie einen machen, bringen Sie Ihren Mitarbeitern bei, was Sie getan haben. Wenn Sie Mitarbeiter befähigt haben, brauchen Sie nicht so viele Manager.

"Ja, die Mitarbeiter werden einige faule Entscheidungen treffen", gab Tschohl zu. "Na und? Es ist unbedeutend Sie gaben etwas mehr als $ 25 ab. Wen interessiert das? Jetzt haben Sie einen überglücklichen Kunden. “

Tschohl empfahl, einen Dollarbetrag festzulegen, den Mitarbeiter aus eigener Initiative zur Lösung von Kundenproblemen ausgeben können. "Das Ritz-Carlton beispielsweise hat eine Obergrenze von 2.000 USD, die ein Mitarbeiter vor Ort ausgeben kann", erklärte er. "Einen Mitarbeiter dazu zu bringen, eine Entscheidung zwischen 25 und 50 USD zugunsten des Kunden zu treffen, sollte ein Kinderspiel sein."

Tschohl veröffentlicht monatlich einen kostenlosen Kundenservice-Newsletter. Abonnements sind hier erhältlich.

Kleinunternehmer betrachten Schulungen oft als den Prozess, bei dem ihre Mitarbeiter dazu angehalten werden, das Verfahren zu befolgen - Entscheidungen zu treffen, die streng auf der Grundlage der angegebenen Richtlinien und nicht auf eigener Initiative getroffen werden.

Das ist genau der falsche Ansatz, sagt der Kundenservice-Stratege John Tschohl, Autor des kommenden Buches Empowerment: Eine Lebensweise. „Sie möchten, dass sich der Mitarbeiter vor Ort zugunsten des Kunden sehr schnell entscheidet“, sagte Tschohl. „Sie betreiben Ihr gesamtes Marketing für Hunderte oder Tausende potenzieller Kunden. Aber jetzt haben Sie einen echten Live-Kunden am Telefon oder per E-Mail. Sie möchten, dass Ihr Mitarbeiter ein gutes Urteilsvermögen einsetzt, um diesen Kunden zu glücklich zu machen. “

Dazu müssen Sie Ihre Mitarbeiter dazu befähigen, Entscheidungen zu treffen und sie zu unterstützen, auch wenn sie die falsche Entscheidung treffen, wie es manchmal der Fall ist.

"Die meisten Unternehmen wissen nicht, dass das, was auch immer ihr Geschäft ist, in erster Linie im Kundenservice liegt", sagte Tschohl. „Aber nur ein guter Kundenservice bringt Sie nicht ins Spiel. Wenn Sie eine Goldmedaille wünschen, sollten Sie mit jeder Transaktion einen unglaublichen Kundenservice bieten. "

Dieser Prozess schafft „überglückliche Kunden“, wie Tschohl sie nennt, und überglückliche Kunden bringen gute Mundpropaganda.

„Ein zufriedener Kunde ist nett, aber nicht so mächtig“, erklärte Tschohl. "Sie wollen einen überglücklichen Kunden - da kommt die Treue ins Spiel. Wenn Sie einen unglücklichen Kunden haben, sagen ihm die 10 bis 20 Personen nicht mehr. Mit Social Media könnten sie tausend anderen Menschen davon erzählen. “

Ein großer Teil des Kundendienstes in jedem Unternehmen besteht darin, Probleme oder Beschwerden von Kunden umgehend zu lösen. „In jedem Unternehmen gibt es jeden Tag einen Aufriss“, fuhr Tschohl fort. „Aber selten hört man jemanden sagen:„ Das ist unsere Schuld. Offensichtlich haben wir einen Fehler gemacht, und ich werde mich jetzt darum kümmern. "

Warum? Weil Mitarbeiter der unteren Ebene, die sich tatsächlich mit den Kunden verbinden, Angst haben.

"Es gibt drei Gründe, aus denen ein Mitarbeiter keine befugte Entscheidung treffen wird", sagte Tschohl. „Achtundneunzig Prozent davon sind sich sicher, dass sie gefeuert werden. Zweitens sind sie besorgt, dass sie für alles, was sie einem Kunden geben, aus ihrer eigenen Tasche bezahlen müssen. Und drittens wollen sie nicht angeschrien werden. "

Aber Kunden abzusetzen ist eine falsche Wirtschaft. "Die meisten Leute sind nicht durchsetzungsfähig", sagte er, "aber sie gehen und nutzen soziale Medien, um sie anderen zu erzählen. Noch wichtiger ist, dass sie ihre Geldbörse oder ihre Brieftasche verwenden, und Sie verlieren sie als Kunde. “

Und unglückliche Kunden sind Durchsetzungsvermögen kostet Sie noch mehr Geld.

"Wenn jemand sagt:" Ich möchte mit Ihrem Vorgesetzten sprechen ", sind Ihre Kosten dramatisch gestiegen", erklärte Tschohl. „Unternehmer wissen nicht, dass die Kosten ganz unten Erdnüsse sind im Vergleich zu den Kosten, die eskaliert. Jedes Mal, wenn Sie eine andere Person in die Hand nehmen, sind Ihre Kosten drei- oder vierfach. “

Tschohl selbst hat ein Beispiel dafür gegeben, wie sich eine solche Begegnung entwickelt. Während unseres Gesprächs hörte ich, wie er versuchte, den Teppichboden in einem großen Baumarkt zurückzugeben. Der Laden hatte einen Installateur zu sich nach Hause geschickt, um zu messen, wie viel Teppich er brauchte, aber am Ende hatte er noch einiges übrig - was der Laden natürlich in Rechnung gestellt hatte. Zu dem Zeitpunkt, als wir uns unterhielten, war er zu mehreren Angestellten gerufen worden und hatte die Angelegenheit an den Geschäftsleiter weitergeleitet.

Er wusste, dass er sein Geld irgendwann zurückbekommen würde. Aber denken Sie, wie viel hätte der Laden gespart, wenn sich die erste Person, mit der er sprach, als befugt fühlte, diese Entscheidung zu treffen?

Wie schaffen Sie also befähigte Mitarbeiter? „Meines Erachtens muss das gesamte Personal alle vier Monate in die Kunst des Kundenservice eingewiesen und geschult werden“, riet Tschohl. „Die meisten Unternehmen tun etwas, um ihre Mitarbeiter auszubilden - alle fünf bis zehn Jahre.

„Man muss aber auch die Führungskräfte schulen, um ihre Mitarbeiter bei Entscheidungen zu unterstützen. Letztes Jahr hat eine U-Bahn-Managerin einen Angestellten entlassen, weil sie ihr kostenloses Sandwich an ein paar Leute verschenkt hatte, deren Wohnung nebenan niedergebrannt war. Die Out-of-Pocket-Kosten dort waren wahrscheinlich ein Dollar, aber die tatsächlichen Kosten sind, dass niemand bei Subway jemals wieder eine befugte Entscheidung treffen wird.

„Wenn ein Mitarbeiter eine Entscheidung trifft, muss sein Vorgesetzter sagen:‚ Susie, Sie haben einen großartigen Job mit diesem Kerl gemacht. 'Und wenn Susie keine befugte Entscheidung trifft, muss der Vorgesetzte sagen: ‚Sie mussten sich entscheiden eine Entscheidung für den Kunden heute, und Sie haben es nicht getan. Wie können wir das wieder vermeiden? “

"Jeder einzelne CEO, mit dem ich jemals gesprochen habe, kauft diese Botschaft", fuhr Tschohl fort. „Kleinunternehmer sind jedoch paranoid, weil sie versuchen, an jedem Dollar festzuhalten.

„Die schlimmsten Täter im Kundenservice sind Kleinunternehmer. Sie sollten Kreise um die größeren Unternehmen herumlaufen lassen, aber nicht. Als Inhaber eines kleinen Unternehmens müssen Sie Ihre Mitarbeiter dazu bringen, eine befähigte Entscheidung zu treffen. Und wenn Sie einen machen, bringen Sie Ihren Mitarbeitern bei, was Sie getan haben. Wenn Sie Mitarbeiter befähigt haben, brauchen Sie nicht so viele Manager.

"Ja, die Mitarbeiter werden einige faule Entscheidungen treffen", gab Tschohl zu. "Na und? Es ist unbedeutend Sie gaben etwas mehr als $ 25 ab. Wen interessiert das? Jetzt haben Sie einen überglücklichen Kunden. “

Tschohl empfahl, einen Dollarbetrag festzulegen, den Mitarbeiter aus eigener Initiative zur Lösung von Kundenproblemen ausgeben können. "Das Ritz-Carlton beispielsweise hat eine Obergrenze von 2.000 USD, die ein Mitarbeiter vor Ort ausgeben kann", erklärte er. "Einen Mitarbeiter dazu zu bringen, eine Entscheidung zwischen 25 und 50 USD zugunsten des Kunden zu treffen, sollte ein Kinderspiel sein."

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Video: The Spider's Web: Britain's Second Empire (Documentary)


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