Erwarten Sie das Unerwartete: Tipps zum Umgang mit einer Krise

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Ich habe den kunden immer geraten, nicht in panik zu geraten und die krise in der perspektive zu halten. Das letzte, was sie tun möchten, ist angst für sich und ihre mitarbeiter.

Während meiner langen Karriere in der PR habe ich das Unerwartete erwartet, und das sollten Sie als Franchise-Inhaber berücksichtigen.

Erinnern Sie sich an ein paar Jahren, als das Video von einem Nagetierbefall in einem Fast-Food-Restaurant in New York City viral wurde? Mehr als eine Million Zuschauer verfolgten es und kreierten einen PR-Albtraum für die beteiligten Marken.

Der Befall hätte wahrscheinlich nicht verhindert werden können, und obwohl Sie vielleicht nie auf ein PR-Problem dieser Größenordnung stoßen, werden Sie irgendwo auf der Straße in eine Krise geraten und müssen schnell und zielgerichtet reagieren.

Ich habe den Kunden immer gesagt, dass sie nicht in Panik geraten und die Krise in der Perspektive halten sollen. Das Letzte, was Sie tun möchten, ist Angst für sich und Ihre Mitarbeiter. Was wirklich wichtig ist, ist, einen guten Krisen-Kommunikationsplan zu haben und genau zu befolgen. Auf diese Weise bewältigen Sie die Situation mit dem geringsten Schaden.

Sie müssen alle Ihre Mitarbeiter darüber informieren, was der Plan enthält, damit sie wissen, was sie tun sollen, wenn eine Krise eintritt, und was nicht zu tun ist, damit sie nicht versehentlich Aussagen zu den Medien machen, die sich von der Botschaft abwenden vermitteln wollen Und ich kann nicht genug betonen, dass die Öffentlichkeit und die Medien zu jeder Zeit Ehrlichkeit und Transparenz erwarten.

Beachten Sie Folgendes:

• Ernennen Sie einen Sprecher. Er oder sie sollte geschult werden, was zu sagen ist und was nicht zu den Medien zu sagen ist.

• Gesprächspunkte entwickeln. Der Sprecher sollte sie bei der Beantwortung der Fragen der Medien verwenden, um auf dem Laufenden zu bleiben.

• Bereiten Sie eine schriftliche Erklärung vor. Dies sollte eine kurze Erläuterung der Schritte sein, die Sie als Reaktion auf die Krise unternehmen, und sollte die Gesprächspunkte enthalten.

• Bewegen Sie sich schnell. Das Zögern, eine Pressemitteilung herauszugeben oder den Medien einen Sprecher zur Verfügung zu stellen, spornt nur Spekulation an und lässt die Krise schlimmer erscheinen als sie ist.

• Behalten Sie die Kontrolle über die Situation. Egal wie gestresst Sie sich fühlen, es ist wichtig, im Umgang mit Reportern ruhig zu bleiben. Halten Sie sich an die Gesprächspunkte und wiederholen Sie sie während der Interviews so oft wie Sie müssen.

Im Laufe der Jahre habe ich gesehen, wie andere auf eine Krise reagierten, und es gab einige missverständliche Versuche, mit der Situation umzugehen. Zu wissen, was nicht zu tun ist, ist ebenso wichtig wie proaktive Schritte zur Bewältigung der Krise. Deshalb habe ich einige wichtige „Verbote“ zusammengestellt, an die man sich erinnert:

• Sagen Sie auf die Frage eines Reporters nicht „kein Kommentar“. Dies vermittelt den Eindruck, dass Sie verwirrt sind, wie Sie reagieren sollen, und dass Sie die Situation nicht im Griff haben.

• Erlauben Sie Mitarbeitern nicht, Interviews durchzuführen. In jeder Krise sollte nur der Sprecher derjenige sein, der für das Geschäft spricht.

• Führen Sie kein Interview im Laden. Dies wird Ihre Kunden stören, und Sie können jederzeit ein Interview außerhalb der Kamera anbieten, ob mit einer Kamerateams, einem Radioreporter oder einem Printjournalisten.

• Versuchen Sie nicht, Ihre Hand über ein Kameraobjektiv zu legen oder einem Kamerateam zu sagen, dass es gehen soll. Dies wird in den Nachrichten gezeigt und reflektiert Ihr Geschäft schlecht.

Niemand mag es, wenn eine Krise ausbricht, aber leider gehört das zum Geschäft. Sie müssen darauf vorbereitet sein, und Sie möchten möglicherweise einen PR-Experten konsultieren, wenn Sie nicht der Meinung sind, dass Sie selbst damit umgehen können.


Sherri Fishman ist Präsident von Fishman Public Relations in Northbrook, Illinois. Sherri hat seit 1984 für mehr als 300 führende Franchise-Unternehmen in den Vereinigten Staaten und Kanada Werbung auf hohem Niveau hervorgebracht.


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