Vergiss glücklich. Sind Ihre Kunden zufrieden?

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Ich habe mich kürzlich mit dem serienunternehmer und autor barry moltz getroffen, um zu besprechen, warum es wichtiger ist, die kunden zufrieden zu stellen, als sich darum zu sorgen, dass sie glücklich sind.

Jeder Unternehmer will zufriedene Kunden, oder? Eigentlich Barry Moltz, ein Serienunternehmer, Angel-Investor und Autor von Sie müssen ein bisschen verrückt sein: Die Wahrheit über das Starten und Wachstum Ihres Unternehmens und Prallen! Versagen, Nachgiebigkeit und Vertrauen, um Ihren nächsten großen Erfolg zu erzielen, rät uns, damit aufzuhören, den unmöglichen Traum zu verfolgen, unsere Kunden glücklich zu machen. Stattdessen müssen wir sie zufrieden lassen.

In seinem kommenden Buch BAM !! Mythen des Kundendienstes sprengen, Moltz wird voraussichtlich im Herbst dieses Jahres erscheinen und mit Mary Jane Grinstead geschrieben. Er erläutert, wie Beziehungen zu Ihren Kunden aufgebaut und gefestigt werden.

Rieva Lesonsky: Unternehmer verbringen viel Zeit damit, ihre Kunden glücklich zu machen. Ist das ein würdiges Ziel?

Barry Moltz: Es wird viel Lippenbekenntnis gezahlt, um die Kunden zufrieden zu stellen, aber ich bin nicht sicher, dass sich alle im Unternehmen wirklich Sorgen machen, ob die Kunden zufrieden sind. Wenn dem so wäre, hätten wir nicht alle so viele schlechte Erfahrungen als Kunden. Sie möchten, dass Ihre Kunden zufrieden sind, aber es ist nicht das richtige Ziel, das Ziel zu erreichen, sie zufrieden zu stellen, da es nicht erreichbar ist. Nichts wird jemals erreicht, wenn man sich unerreichbare Ziele setzt.

Lesonsky: Warum ist "glücklich" unerreichbar?

Moltz: Denn jeder Kunde ist ein Individuum und seine Interaktion mit Ihnen ist nicht das einzige, was zu einem bestimmten Zeitpunkt in seinem Leben passiert. Manchmal werden sie glücklich oder traurig sein wegen oder trotz allem, was Sie oder Ihre Mitarbeiter tun. Das richtige Ziel ist der Aufbau einer für beide Seiten vorteilhaften Beziehung zu Ihren Kunden. In [meinem bevorstehenden] Buch schlagen wir vor, ein Kundenmanifest zu erstellen, eine öffentliche Erklärung Ihrer Absicht, dass jeder Austausch zwischen Ihrem Unternehmen und einem Kunden auf faire und für beide Seiten befriedigende Weise durchgeführt wird.

Lesonsky: Also wollen wir zufriedene Kunden anstatt glückliche? Und was ist der Unterschied zwischen ihnen?

Moltz: Es ist kein entweder / oder Um Sie nicht anfällig zu machen, aber glücklich und zufrieden sind beides Gefühle und Gefühle, die Ihre Kunden haben sollen. Von den beiden ist es jedoch dauerhafter, eine Beziehung zu schaffen, die die Kunden zufriedener macht. Glücklich ist ein Gefühl im Moment, während die Zufriedenheit im Laufe der Zeit zunimmt. Das angemessene Ziel des Unternehmens ist es, die Produkte und Dienstleistungen zu liefern, die kontinuierlich auf das zufriedene Gefühl der Kunden einwirken, so dass sie wiederkommen und Kunden bleiben, solange sie das nutzen, was das Unternehmen verkauft oder anbietet.

Lesonsky: Was sind drei kluge Wege, wie Unternehmer ihre Kunden und Kunden zufriedenstellen können?

Moltz: Behandeln Sie Ihre Kunden zu jeder Zeit mit Respekt und Würde. Dies bedeutet, aufmerksam zuzuhören, wenn sie ein Problem haben, und Ihr Bestes zu tun, um ihren Standpunkt zu verstehen. Es bedeutet, in einem ruhigen Ton zu sprechen, ohne einen Ausdruck von Frustration, Unglauben oder Abscheu zu haben, und nichts zu sagen, was ein Kunde sagt, und noch etwas, wenn wir den Hörer auflegen. Es bedeutet auch, den Kunden offen und ehrlich zu erzählen, wenn wir uns nicht einig sind und warum.

Tun Sie, was Sie sagen, Sie werden es tun. Halten Sie von der Leistung Ihrer Produkte und Dienstleistungen bis hin zu kleinen Details der Nachverfolgung die von Ihnen eingegangenen Verpflichtungen ein, unabhängig davon, ob sie explizit oder implizit sind.

Sobald Sie feststellen, dass Sie einen Fehler gemacht haben, geben Sie diesen zu, ohne defensiv zu sein. Dann fragen Sie den Kunden, was er von Ihnen verlangen möchte, um ihn zu entschädigen und zufrieden zu stellen.

Sie haben nur nach drei gefragt, aber ein vierter besteht darin, jeden Mitarbeiter für die ersten drei zu trainieren, bis er atmen kann. Der erste Schritt dieser Schulung besteht darin, anhand Ihres eigenen Beispiels in Handlungen und Worten zu unterrichten.

Lesonsky: Warum denken Sie, dass die meisten Menschen nicht zwischen glücklichen und zufriedenen Kunden unterscheiden?

Moltz: Es ist einfach. Wenn Sie sich mit einem Kundendienstproblem beschäftigen, ist Glück ein flüchtiges Gefühl. Das ist taktisch. Für ein Unternehmen ist es viel schwieriger, strategisch darüber nachzudenken, wie zufriedene Kunden zu ihren langfristigen wirtschaftlichen Zielen passen. Es ist jedoch einfacher, die Erwartungen und Standards hinsichtlich Qualität, Service und Reaktionsfähigkeit festzulegen und zu erfüllen, die ein anhaltendes Gefühl der Zufriedenheit erzeugen. Sich zu vergewissern, dass ein Kunde glücklich ist, ist wie der Versuch, die Federn wieder auf einen Vogel zu legen.

Lesonsky: Können Sie einen Kunden, der "momentan glücklich" ist, in "zufrieden" umwandeln?

Moltz: Ich könnte diese Frage umdrehen und sagen, dass ein Kunde, der mit einer bestimmten Situation nicht zufrieden ist, sich dennoch mit dem Unternehmen insgesamt zufrieden fühlen kann. Ich bin mir nicht sicher, ob ein Kunde, der sich von etwas, das Sie getan haben oder noch nicht getan haben, unzufrieden ist, jemals glücklich mit Ihnen sein kann

In unserem neuen Buch vermitteln wir einen Prozess von „Action and Attitude“, um den Kunden zufriedener zu machen. Aktionen sind die Dinge, die du tust; Zuhören, schnelle und angemessene Rückerstattungen geben, Versprechen halten. Einstellungen sind die Herangehensweise, Denkweise oder Einstellung (nachdenklich, respektvoll, freundlich), die Sie haben, während Sie die entsprechenden Maßnahmen ergreifen.

Besuchen Sie Barry Moltz online auf seiner Website barymoltz.com.


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