Hey Netflix - Es geht nur um Ihre Kunden!

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Die vision von reed hastings für netflix ist brillant. Seine ideen, wo kunden in diese vision passen, waren jedoch nicht gerade brillant.

Diese Netflix-Situation ist eine phänomenale Lernerfahrung - und sie wird mit Sicherheit fortgesetzt.

Die relevante Geschichte

Im Juli erhöhte Netflix seine Preise beträchtlich und stieg bei einigen Kunden um bis zu 60 Prozent, indem er sich entschied, gesonderte Preise für seine Streaming- und DVD-Leihdienste in Rechnung zu stellen. Dies verursachte einen großen Aufruhr. Lesen Sie die Kommentare zu jedem Artikel über die Preiserhöhung, und Sie werden Hunderte, wenn nicht Tausende von Menschen sehen, die sich beschweren und schwören, ihre Abonnements zu kündigen.

Ich habe damals einen Blog geschrieben - Netflix-Preisfehler? - Die Vorhersage von Netflix würde diese schlechte Entscheidung umkehren.

Vor ungefähr zwei Wochen verstärkte Netflix seinen Fehler. CEO Reed Hastings entschuldigte sich, entschuldigte sich jedoch nicht für die Preiserhöhung.

Stattdessen entschuldigte sich Hastings dafür, dass er die Preiserhöhung schlecht erklärt hatte. Er wiederholte seine vorherige Erklärung, dass sich Netflix auf die langfristige strategische Ausrichtung des Streamings von Videos konzentrieren müsse. Dann verstärkte er das Problem durch die vollständige Aufteilung der DVD und das Streaming von Videofirmen. Diese Aktion versprach, die Nutzung der beiden Dienste schwieriger zu gestalten als zuvor, und die Kunden würden dennoch einen höheren Gesamtpreis verlangen.

Am vergangenen Montag gab Hastings bekannt, dass Netflix seinen Plan zur Spaltung des Unternehmens aufgeben werde. Er hörte auf seine Kunden. Endlich!

Die Lektion: zu viel interner Fokus

Ich war in diesem Prozess ein ziemlich lautstarker Kritiker von Hastings, aber er hat eines getan, was ich liebe. Er entwickelte eine Vision für die Zukunft und definierte dann eine Strategie, um diese Vision zu erreichen.

Preisentscheidungen sollten immer der übergeordneten Strategie eines Unternehmens und der allgemeinen Unternehmensvision dienen. Ich kann mit den Entscheidungen von Hastings nicht einverstanden sein, aber ich finde es toll, dass er eine klare, einzigartige Vision hat und darauf hinarbeitet.

Die Netflix-Führung war jedoch möglicherweise so sehr auf ihre Vision fokussiert, dass sie sich nicht auf ihre Kunden konzentrierten, während sie die Strategie dafür entwickelte. Sie waren eindeutig nach innen gerichtet und nicht nach außen gerichtet. Sie konzentrierten sich vollständig auf ihre Kosten und ihre Vision.

Beim Versuch, diese auszuführen, ignorierten sie jedoch den wichtigsten Faktor - ihre Kunden.

Wenn sie sich auf ihre Kunden konzentriert hätten, hätten sie die Preise nicht so drastisch erhöht. Glaubt Netflix, dass es so viel Preismacht hat, dass es die Preise erhöhen kann, ohne Kunden zu verlieren?

Wenn sich Netflix auf seine Kunden konzentriert hätte, hätte das Unternehmen seine Streaming- und DVD-Abläufe nicht getrennt, so dass die Benutzer gezwungen waren, mehr als eine Website für ihre Filme aufzurufen und mehr als eine Monatsrechnung zu bezahlen.

Gestern, in der Ankündigung, das Unternehmen aufzuteilen, begann Hastings mit: "Es ist klar, dass zwei unserer Websites zwei Websites schwieriger machen würden..." Komisch, aber das war lange vor Netflix klar. Es war ein Mangel an Kundenorientierung, der die Dinge zu diesem Punkt führen ließ.

Die Vision von Reed Hastings für Netflix ist großartig. Allerdings braucht seine Strategie, um dorthin zu gelangen, Arbeit. Ich habe ein starkes Gefühl, dass diese Seifenoper noch nicht vorbei ist.

Hier ein abschließender Gedanke: Wenn Ihre Kunden sauer auf Sie sind, machen Sie wahrscheinlich etwas falsch.

Diese Netflix-Situation ist eine phänomenale Lernerfahrung - und sie wird mit Sicherheit fortgesetzt.

Die relevante Geschichte

Im Juli erhöhte Netflix seine Preise beträchtlich und stieg bei einigen Kunden um bis zu 60 Prozent, indem er sich entschied, gesonderte Preise für seine Streaming- und DVD-Leihdienste in Rechnung zu stellen. Dies verursachte einen großen Aufruhr. Lesen Sie die Kommentare zu jedem Artikel über die Preiserhöhung, und Sie werden Hunderte, wenn nicht Tausende von Menschen sehen, die sich beschweren und schwören, ihre Abonnements zu kündigen.

Ich habe damals einen Blog geschrieben - Netflix-Preisfehler? - Die Vorhersage von Netflix würde diese schlechte Entscheidung umkehren.

Vor ungefähr zwei Wochen verstärkte Netflix seinen Fehler. CEO Reed Hastings entschuldigte sich, entschuldigte sich jedoch nicht für die Preiserhöhung.

Stattdessen entschuldigte sich Hastings dafür, dass er die Preiserhöhung schlecht erklärt hatte. Er wiederholte seine vorherige Erklärung, dass sich Netflix auf die langfristige strategische Ausrichtung des Streamings von Videos konzentrieren müsse. Dann verstärkte er das Problem durch die vollständige Aufteilung der DVD und das Streaming von Videofirmen. Diese Aktion versprach, die Nutzung der beiden Dienste schwieriger zu gestalten als zuvor, und die Kunden würden dennoch einen höheren Gesamtpreis verlangen.

Am vergangenen Montag gab Hastings bekannt, dass Netflix seinen Plan zur Spaltung des Unternehmens aufgeben werde. Er hörte auf seine Kunden. Endlich!

Die Lektion: zu viel interner Fokus

Ich war in diesem Prozess ein ziemlich lautstarker Kritiker von Hastings, aber er hat eines getan, was ich liebe. Er entwickelte eine Vision für die Zukunft und definierte dann eine Strategie, um diese Vision zu erreichen.

Preisentscheidungen sollten immer der übergeordneten Strategie eines Unternehmens und der allgemeinen Unternehmensvision dienen. Ich kann mit den Entscheidungen von Hastings nicht einverstanden sein, aber ich finde es toll, dass er eine klare, einzigartige Vision hat und darauf hinarbeitet.

Die Netflix-Führung war jedoch möglicherweise so sehr auf ihre Vision fokussiert, dass sie sich nicht auf ihre Kunden konzentrierten, während sie die Strategie dafür entwickelte. Sie waren eindeutig nach innen gerichtet und nicht nach außen gerichtet. Sie konzentrierten sich vollständig auf ihre Kosten und ihre Vision.

Beim Versuch, diese auszuführen, ignorierten sie jedoch den wichtigsten Faktor - ihre Kunden.

Wenn sie sich auf ihre Kunden konzentriert hätten, hätten sie die Preise nicht so drastisch erhöht. Glaubt Netflix, dass es so viel Preismacht hat, dass es die Preise erhöhen kann, ohne Kunden zu verlieren?

Wenn sich Netflix auf seine Kunden konzentriert hätte, hätte das Unternehmen seine Streaming- und DVD-Vorgänge nicht getrennt, so dass die Benutzer gezwungen waren, für ihre Filme auf mehr als eine Website zu gehen und mehr als eine monatliche Rechnung zu bezahlen.

Gestern, in der Ankündigung, das Unternehmen aufzuteilen, begann Hastings mit: "Es ist klar, dass zwei unserer Websites zwei Websites schwieriger machen würden..." Komisch, aber das war lange vor Netflix klar. Es war ein Mangel an Kundenorientierung, der die Dinge zu diesem Punkt führen ließ.

Die Vision von Reed Hastings für Netflix ist großartig. Allerdings braucht seine Strategie, um dorthin zu gelangen, Arbeit. Ich habe ein starkes Gefühl, dass diese Seifenoper noch nicht vorbei ist.

Hier ein abschließender Gedanke: Wenn Ihre Kunden sauer auf Sie sind, machen Sie wahrscheinlich etwas falsch.


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