So erstellen Sie Ihren eigenen Kundenservice-Schulungskurs, Teil 1

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Dieser beitrag ist der erste teil einer serie, in der die konzepte erläutert werden, die wir in unser modul integrieren. Ich werde versuchen, diese posts für zwei zielgruppen zu schreiben, für diejenigen, die einen kurs aufbauen möchten, und für diejenigen, die sich ausschließlich für die konzepte des kundenservice interessieren.

Sie sind ein Kunde mit einem Bedürfnis. Sie wissen, dass Sie Ihren Mitarbeitern ein Modul zur Verfügung stellen müssen, das die Wichtigkeit des Kundendienstes vorstellt und wie ein höheres Niveau Ihrem Unternehmen, Ihren Kunden und Ihren Mitarbeitern zugute kommt.

Sie können zwei verschiedene Dinge tun. Sie können eine Vielzahl von Kursen von den vielen Unternehmen kaufen, die sie verkaufen. Dies kann ein Paket umfassen, das ein Video mit verwandten Materialien umfasst, oder einen Kundendiensttrainer einladen, zu einer Mitarbeiterversammlung zu kommen und eine einmalige Präsentation zu halten.

Oder du kannst dein eigenes bauen. Wenn Sie ein kleines Unternehmen oder eine gemeinnützige Organisation mit begrenzten Ressourcen sind, müssen Sie entscheiden, von welchem ​​Unternehmen Sie mehr haben. Können Sie sich das Geld für den Kauf eines Kurses ersparen oder können Sie ein Team von Mitarbeitern zuweisen, das Zeit hat, einen für Sie aufzubauen?

Der Vorteil beim Kauf eines ist, dass Sie es in ein paar Wochen haben und es schnell liefern können. Der Nachteil beim Kauf eines Kurses ist jedoch, dass ein guter Teil davon für Ihre Mitarbeiter möglicherweise nicht relevant ist. Da es für sie möglicherweise nicht vollständig relevant ist, wird sie möglicherweise abgeschwächt, und das Endergebnis wird keine Verhaltensänderung sein. (Und denken Sie daran, Ihr Ziel ist es, das Verhalten zu ändern.) Das Einführen eines Trainers ist möglicherweise besser, da Sie ihm mehr Hintergrundwissen über Ihre Organisation vermitteln können. Aber was passiert nachdem der Trainer gegangen ist? Kannst du das Material trotzdem verwenden? Was ist mit Mitarbeitern, die die Ausbildung vermissen oder nach dem Ausscheiden des Trainers eingestellt werden?

Kundendienstmodule, die als Pakete verkauft werden, sind in der Regel für den Geschäftsbereich konzipiert und für die Bereiche im Non-Profit-Bereich häufig nicht relevant. In meiner Organisation haben wir uns viele angesehen, aber letztendlich haben wir uns entschlossen, ein eigenes Modul zusammenzustellen, das neu eingestellte Mitarbeiter in den ersten 90 Tagen als Teil ihrer Ausbildung sehen würden. Wir haben ein Team von sieben Personen zusammengestellt, die dies als eine der "anderen Aufgaben als zugewiesen" übernahmen, wie sie in den Stellenbeschreibungen gerne sagen.

Dieser Beitrag ist der erste Teil einer Serie, in der die Konzepte erläutert werden, die wir in unser Modul integrieren. Ich werde versuchen, diese Posts für zwei Zielgruppen zu schreiben, für diejenigen, die einen Kurs aufbauen möchten, und für diejenigen, die sich ausschließlich für die Konzepte des Kundenservice interessieren.

Wenn Sie sich entscheiden, Ihren eigenen Kurs zu erstellen, benötigen Sie Folgendes:



  1. Zugang zu jemandem, der Erfahrung in der Kursgestaltung hat

  2. Fachexperten (KMU). Hierbei handelt es sich um erfahrene Mitarbeiter, die beim Verkauf Ihrer Produkte oder Dienstleistungen eine angeborene Fähigkeit gezeigt haben, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.

  3. Sie können das Design des Kurses einem Designexperten überlassen oder ein Team von Mitarbeitern einsetzen, die sich leidenschaftlich mit dem Thema befassen und glaube an die Notwendigkeit, einen zu schaffen. In diesem Modell kann der Kursdesigner Teil des Teams sein oder eine Person sein, die Ihre Arbeit während des gesamten Prozesses an verschiedenen Stellen überprüft.

  4. Zeit und Geld. Da es sich hierbei um eine dieser anderen Aufgaben handelt, muss Ihr Team dies in die vorhandenen Aufgabenlisten aufnehmen. Wir haben ungefähr neun Monate gebraucht, seit wir diese Aufgabe nicht kritisch gemacht haben. Der größte Teil unserer Arbeit beruhte auf monatlichen Telefonkonferenzen, da unser Team über das ganze Land verteilt war. Möglicherweise benötigen Sie ein Budget für diese Anrufe oder für das Reisen zu persönlichen Meetings.

Ihre KMU können sich an dem gesamten Prozess beteiligen oder Sie bringen sie zu einer einmaligen Besprechung mit, bei der ein Kursdesigner eine Besprechung organisiert, um die erfolgreichen und erfolglosen Techniken zu ermitteln, die funktionieren.

Zusammenfassend möchte ich betonen, wie wichtig es ist, Menschen zusammenzustellen, die sich mit Leidenschaft für die Verbesserung des Kundenservice in Ihrem Unternehmen einsetzen. Sie sollten aus verschiedenen Abteilungen und verschiedenen Ebenen innerhalb dieser Abteilungen stammen. Sie sind zwar nicht mit dem Kursdesign vertraut, werden jedoch die Motivation haben, dieses Projekt bis zur Fertigstellung durchzuführen. Sobald der Kurs gestartet wird, werden sie zu seinen Befürwortern und möglicherweise zu seinen Trainern.

Grüße,

Glenn

Folge mir auf Twitter. Ich bin Txglennross.

Sie sind ein Kunde mit einem Bedürfnis. Sie wissen, dass Sie Ihren Mitarbeitern ein Modul zur Verfügung stellen müssen, das die Wichtigkeit des Kundendienstes vorstellt und wie ein höheres Niveau Ihrem Unternehmen, Ihren Kunden und Ihren Mitarbeitern zugute kommt.

Sie können zwei verschiedene Dinge tun. Sie können eine Vielzahl von Kursen von den vielen Unternehmen kaufen, die sie verkaufen. Dies kann ein Paket umfassen, das ein Video mit verwandten Materialien umfasst, oder einen Kundendiensttrainer einladen, zu einer Mitarbeiterversammlung zu kommen und eine einmalige Präsentation zu halten.

Oder du kannst dein eigenes bauen. Wenn Sie ein kleines Unternehmen oder eine gemeinnützige Organisation mit begrenzten Ressourcen sind, müssen Sie entscheiden, von welchem ​​Unternehmen Sie mehr haben. Können Sie sich das Geld für den Kauf eines Kurses ersparen oder können Sie ein Team von Mitarbeitern zuweisen, das Zeit hat, einen für Sie aufzubauen?

Der Vorteil beim Kauf eines ist, dass Sie es in ein paar Wochen haben und es schnell liefern können. Der Nachteil beim Kauf eines Kurses ist jedoch, dass ein guter Teil davon für Ihre Mitarbeiter möglicherweise nicht relevant ist. Da es für sie möglicherweise nicht vollständig relevant ist, wird sie möglicherweise abgeschwächt, und das Endergebnis wird keine Verhaltensänderung sein. (Und denken Sie daran, Ihr Ziel ist es, das Verhalten zu ändern.) Das Einführen eines Trainers ist möglicherweise besser, da Sie ihm mehr Hintergrundwissen über Ihre Organisation vermitteln können. Aber was passiert nachdem der Trainer gegangen ist? Kannst du das Material trotzdem verwenden? Was ist mit Mitarbeitern, die die Ausbildung vermissen oder nach dem Ausscheiden des Trainers eingestellt werden?

Kundendienstmodule, die als Pakete verkauft werden, sind in der Regel für den Geschäftsbereich konzipiert und für die Bereiche im Non-Profit-Bereich häufig nicht relevant. In meiner Organisation haben wir uns viele angesehen, aber letztendlich haben wir uns entschlossen, ein eigenes Modul zusammenzustellen, das neu eingestellte Mitarbeiter in den ersten 90 Tagen als Teil ihrer Ausbildung sehen würden. Wir haben ein Team von sieben Personen zusammengestellt, die dies als eine der "anderen Aufgaben als zugewiesen" übernahmen, wie sie in den Stellenbeschreibungen gerne sagen.

Dieser Beitrag ist der erste Teil einer Serie, in der die Konzepte erläutert werden, die wir in unser Modul integrieren. Ich werde versuchen, diese Posts für zwei Zielgruppen zu schreiben, für diejenigen, die einen Kurs aufbauen möchten, und für diejenigen, die sich ausschließlich für die Konzepte des Kundenservice interessieren.

Wenn Sie sich entscheiden, Ihren eigenen Kurs zu erstellen, benötigen Sie Folgendes:



  1. Zugang zu jemandem, der Erfahrung in der Kursgestaltung hat

  2. Fachexperten (KMU). Hierbei handelt es sich um erfahrene Mitarbeiter, die beim Verkauf Ihrer Produkte oder Dienstleistungen eine angeborene Fähigkeit gezeigt haben, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.

  3. Sie können das Design des Kurses einem Designexperten überlassen oder ein Team von Mitarbeitern einsetzen, die sich leidenschaftlich mit dem Thema befassen und glaube an die Notwendigkeit, einen zu schaffen. In diesem Modell kann der Kursdesigner Teil des Teams sein oder eine Person sein, die Ihre Arbeit während des gesamten Prozesses an verschiedenen Stellen überprüft.

  4. Zeit und Geld. Da es sich hierbei um eine dieser anderen Aufgaben handelt, muss Ihr Team dies in die vorhandenen Aufgabenlisten aufnehmen. Wir haben ungefähr neun Monate gebraucht, seit wir diese Aufgabe nicht kritisch gemacht haben. Der größte Teil unserer Arbeit beruhte auf monatlichen Telefonkonferenzen, da unser Team über das ganze Land verteilt war. Möglicherweise benötigen Sie ein Budget für diese Anrufe oder für das Reisen zu persönlichen Meetings.

Ihre KMU können sich an dem gesamten Prozess beteiligen oder Sie bringen sie zu einer einmaligen Besprechung mit, bei der ein Kursdesigner eine Besprechung organisiert, um die erfolgreichen und erfolglosen Techniken zu ermitteln, die funktionieren.

Zusammenfassend möchte ich betonen, wie wichtig es ist, Menschen zusammenzustellen, die sich mit Leidenschaft für die Verbesserung des Kundenservice in Ihrem Unternehmen einsetzen. Sie sollten aus verschiedenen Abteilungen und verschiedenen Ebenen innerhalb dieser Abteilungen stammen. Sie sind zwar nicht mit dem Kursdesign vertraut, werden jedoch die Motivation haben, dieses Projekt bis zur Fertigstellung durchzuführen. Sobald der Kurs gestartet wird, werden sie zu seinen Befürwortern und möglicherweise zu seinen Trainern.

Grüße,

Glenn

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