Die Bedeutung der Erfahrung in der Kundenerfahrung

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Wer schafft eher ein unvergessliches kundenserviceerlebnis?

Vor kurzem hatte ich einige sehr angenehme und einige nicht so angenehme Kundenerlebnisse, die direkt mit der Erfahrung des Angestellten in Verbindung stehen, der mich unterstützt.

Im ersten Fall war ich in einer bundesweiten Bankenkette mit einem „persönlichen Bankier“ beschäftigt. Ein junger aufstrebender; Vielleicht lernt sie und wächst in ihre Rolle. Sie hat mir aber nicht nur falsche Informationen gegeben, sondern sie hat es auch versäumt, mit einfachen Manieren eine langfristige Beziehung zu mir aufzubauen. Zum Glück für ihre Kette hat mir eine erfahrene Niederlassungsleiterin an einem anderen Standort mehrfach geholfen und es geschafft, die meisten meiner negativen Gefühle gegenüber dieser Kette zu überwinden. Immer noch…

Zweitens fror ein Stromausfall kürzlich meinen Router ein und verweigerte meiner Familie den Zugang zum Internet. Ein erfahrener Kundendienstmitarbeiter telefonierte 45 Minuten lang mit mir, um beim Wiederaufbau des Zugangs zu helfen. Er hat nicht nur gute Arbeit geleistet, er hat einen Fehler in einer früheren CSR korrigiert, der mir einen schnelleren Zugriff ermöglichte. Vielen Dank, Jake bei Cisco.

Ich möchte auch die Kundendienstmitarbeiter von RIM anrufen. Nachdem das Betriebssystem meines Blackberry neu installiert werden musste, arbeitete Stephen ungefähr eine Stunde lang mit mir zusammen, um mich wieder in Verbindung zu setzen. Gut gemacht.

Auf der anderen Seite haben meine Familie und ich kürzlich gelitten, als wir von einem unerfahrenen Kellner in einem Restaurant unterstützt wurden. Da er nicht die Stufe „unbewusste Kompetenz“ erreicht hatte, war sein Service fleckig und wir hatten ein weniger als angenehmes Abendessen.

Kürzlich bei Circuit City eingekauft? Natürlich nicht. Sie haben vor einer Weile geschlossen. Eine der knackigen Bewegungen, die zu ihrem Untergang führten, war die Entlassung ihres erfahrenen Verkaufspersonals, weil sie höhere Gehälter erzielten. Wie hat das geklappt?

Nehmen Sie Ihre erfahrenen Mitarbeiter nicht für selbstverständlich auf.

• Wie viel kostet es, wenn Sie eine von einem erfahrenen Mitarbeiter hinterlassene Vakanz neu besetzen müssen?

• Wie viele Verkäufe gehen verloren, wenn die Position frei bleibt?

• Welche Auswirkungen hat das Engagement der Mitarbeiter, wenn andere mehr arbeiten müssen, um diese Vakanz zu decken?

• Wie viele Verkäufe erzielt ein erfahrener Mitarbeiter im Vergleich zu einer neu eingestellten Person?

• Um wie viel besser ist das Kundenerlebnis, wenn der Kunde von jemandem unterstützt wird, der nicht nur weiß, was er tut, sondern auch leidenschaftlich überzeugt ist und dies dem Kunden mitteilt?

Wer schafft eher ein unvergessliches Kundenserviceerlebnis? Ein neuer Mitarbeiter oder einer, der seit Jahren bei Ihnen ist?

Meine Mutter arbeitete in der Bekleidungsabteilung in einem Geschäft in Atlanta. Sie wurde Talent bei der Unterstützung von Männern, die Geschenke für ihre Frauen und Freundinnen suchten. Sie hat sich auch im Cross-Selling-Zubehör für den Kleidungskauf geübt. Das ist in der ersten Arbeitswoche kein Anfänger.

Wenn Sie an der Planung des Kundenerlebnisses arbeiten, tauschen Sie nicht die Personen aus, die es erstellen werden. Stellen Sie sicher, dass sie beschäftigt sind.

Grüße,

Glenn

Ich habe Erfahrung mit Twitter. Folge mir dort. Ich bin Txglennross.

In letzter Zeit hatte ich einige sehr angenehme und einige nicht so angenehme Kundenerlebnisse, die direkt mit der Erfahrung des Angestellten in Verbindung stehen, der mich unterstützt.

Im ersten Fall war ich in einer bundesweiten Bankenkette mit einem „persönlichen Bankier“ beschäftigt. Ein junger aufstrebender; Vielleicht lernt sie und wächst in ihre Rolle. Sie hat mir aber nicht nur falsche Informationen gegeben, sondern sie hat es auch versäumt, mit einfachen Manieren eine langfristige Beziehung zu mir aufzubauen. Zum Glück für ihre Kette hat mir eine erfahrene Niederlassungsleiterin an einem anderen Standort mehrfach geholfen und es geschafft, die meisten meiner negativen Gefühle gegenüber dieser Kette zu überwinden. Immer noch…

Zweitens fror ein Stromausfall kürzlich meinen Router ein und verweigerte meiner Familie den Zugang zum Internet. Ein erfahrener Kundendienstmitarbeiter telefonierte 45 Minuten lang mit mir, um beim Wiederaufbau des Zugangs zu helfen. Er hat nicht nur gute Arbeit geleistet, er hat einen Fehler in einer früheren CSR korrigiert, der mir einen schnelleren Zugriff ermöglichte. Vielen Dank, Jake bei Cisco.

Ich möchte auch die Kundendienstmitarbeiter von RIM anrufen. Nachdem das Betriebssystem meines Blackberry neu installiert werden musste, arbeitete Stephen ungefähr eine Stunde lang mit mir zusammen, um mich wieder in Verbindung zu setzen. Gut gemacht.

Auf der anderen Seite haben meine Familie und ich kürzlich gelitten, als wir von einem unerfahrenen Kellner in einem Restaurant unterstützt wurden. Da er nicht die Stufe „unbewusste Kompetenz“ erreicht hatte, war sein Service fleckig und wir hatten ein weniger als angenehmes Abendessen.

Kürzlich bei Circuit City eingekauft? Natürlich nicht. Sie haben vor einer Weile geschlossen. Eine der knackigen Bewegungen, die zu ihrem Untergang führten, war die Entlassung ihres erfahrenen Verkaufspersonals, weil sie höhere Gehälter erzielten. Wie hat das geklappt?

Nehmen Sie Ihre erfahrenen Mitarbeiter nicht für selbstverständlich auf.

• Wie viel kostet es, wenn Sie eine von einem erfahrenen Mitarbeiter hinterlassene Vakanz neu besetzen müssen?

• Wie viele Verkäufe gehen verloren, wenn die Position frei bleibt?

• Welche Auswirkungen hat das Engagement der Mitarbeiter, wenn andere mehr arbeiten müssen, um diese Vakanz zu decken?

• Wie viele Verkäufe erzielt ein erfahrener Mitarbeiter im Vergleich zu einer neu eingestellten Person?

• Um wie viel besser ist das Kundenerlebnis, wenn der Kunde von jemandem unterstützt wird, der nicht nur weiß, was er tut, sondern auch leidenschaftlich überzeugt ist und dies dem Kunden mitteilt?

Wer schafft eher ein unvergessliches Kundenserviceerlebnis? Ein neuer Mitarbeiter oder einer, der seit Jahren bei Ihnen ist?

Meine Mutter arbeitete in der Bekleidungsabteilung in einem Geschäft in Atlanta. Sie wurde Talent bei der Unterstützung von Männern, die Geschenke für ihre Frauen und Freundinnen suchten. Sie hat sich auch im Cross-Selling-Zubehör für den Kleidungskauf geübt. Das ist in der ersten Arbeitswoche kein Anfänger.

Wenn Sie an der Planung des Kundenerlebnisses arbeiten, tauschen Sie nicht die Personen aus, die es erstellen werden. Stellen Sie sicher, dass sie beschäftigt sind.

Grüße,

Glenn

Ich habe Erfahrung mit Twitter. Folge mir dort. Ich bin Txglennross.

In letzter Zeit hatte ich einige sehr angenehme und einige nicht so angenehme Kundenerlebnisse, die direkt mit der Erfahrung des Angestellten in Verbindung stehen, der mich unterstützt.

Im ersten Fall war ich in einer bundesweiten Bankenkette mit einem „persönlichen Bankier“ beschäftigt. Ein junger aufstrebender; Vielleicht lernt sie und wächst in ihre Rolle. Sie hat mir aber nicht nur falsche Informationen gegeben, sondern sie hat es auch versäumt, mit einfachen Manieren eine langfristige Beziehung zu mir aufzubauen. Zum Glück für ihre Kette hat mir eine erfahrene Niederlassungsleiterin an einem anderen Standort mehrfach geholfen und es geschafft, die meisten meiner negativen Gefühle gegenüber dieser Kette zu überwinden. Immer noch…

Zweitens fror ein Stromausfall kürzlich meinen Router ein und verweigerte meiner Familie den Zugang zum Internet. Ein erfahrener Kundendienstmitarbeiter telefonierte 45 Minuten lang mit mir, um beim Wiederaufbau des Zugangs zu helfen. Er hat nicht nur gute Arbeit geleistet, er hat einen Fehler in einer früheren CSR korrigiert, der mir einen schnelleren Zugriff ermöglichte. Vielen Dank, Jake bei Cisco.

Ich möchte auch die Kundendienstmitarbeiter von RIM anrufen. Nachdem das Betriebssystem meines Blackberry neu installiert werden musste, arbeitete Stephen ungefähr eine Stunde lang mit mir zusammen, um mich wieder in Kontakt zu bringen. Gut gemacht.

Auf der anderen Seite haben meine Familie und ich kürzlich gelitten, als wir von einem unerfahrenen Kellner in einem Restaurant unterstützt wurden. Weil er nicht die Stufe „unbewusste Kompetenz“ erreicht hatte, war sein Service fleckig und wir hatten ein weniger als angenehmes Abendessen.

Kürzlich bei Circuit City eingekauft? Natürlich nicht. Sie haben vor einer Weile geschlossen. Eine der knackigen Bewegungen, die zu ihrem Untergang führten, war die Entlassung ihres erfahrenen Verkaufspersonals, weil sie höhere Gehälter erzielten. Wie hat das geklappt?

Nehmen Sie Ihre erfahrenen Mitarbeiter nicht für selbstverständlich auf.

• Wie viel kostet es, wenn Sie eine von einem erfahrenen Mitarbeiter hinterlassene Vakanz neu besetzen müssen?

• Wie viele Verkäufe gehen verloren, wenn die Position frei bleibt?

• Welche Auswirkungen hat das Engagement der Mitarbeiter, wenn andere mehr arbeiten müssen, um diese Vakanz zu decken?

• Wie viele Verkäufe erzielt ein erfahrener Mitarbeiter im Vergleich zu einer neu eingestellten Person?

• Um wie viel besser ist das Kundenerlebnis, wenn der Kunde von jemandem unterstützt wird, der nicht nur weiß, was er tut, sondern auch leidenschaftlich überzeugt ist und dies dem Kunden mitteilt?

Wer schafft eher ein unvergessliches Kundenserviceerlebnis? Ein neuer Mitarbeiter oder einer, der seit Jahren bei Ihnen ist?

Meine Mutter arbeitete in der Bekleidungsabteilung in einem Geschäft in Atlanta. Sie wurde Talent bei der Unterstützung von Männern, die Geschenke für ihre Frauen und Freundinnen suchten. Sie hat sich auch im Cross-Selling-Zubehör für den Kleidungskauf geübt. Das ist in der ersten Arbeitswoche kein Anfänger.

Wenn Sie an der Planung des Kundenerlebnisses arbeiten, tauschen Sie nicht die Personen aus, die es erstellen werden. Stellen Sie sicher, dass sie beschäftigt sind.

Grüße,

Glenn

Ich habe Erfahrung mit Twitter. Folge mir dort. Ich bin Txglennross.


Video: Erfahrungen mit Medien und was sie nicht gezeigt haben


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