Ist schlechter Kundenservice der neue Status Quo?

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Ja, tut mir leid, es geht einen langen, langen weg zum bauen und wiederaufbau des guten willens, aber es muss einheitlich sein, damit alle in einem unternehmen dasselbe sagen und auf dieselbe weise handeln.

Gestern, mitten in der Kritik an der Nichtbeachtung der Ticketagenten einer bestimmten Fluggesellschaft für ihre gestrandeten Kunden, dachte ich, ich würde einen meiner Verantwortlichen, der für den Kundendienst zuständig ist, auf meine Stelle verweisen. Ich weiß, dass das ziemlich egoistisch ist, aber warum nicht. Ich habe also eine E-Mail gesendet und ich erwarte zwar keine persönliche Antwort, aber ich frage mich, was er tun könnte, um nicht nur den schlechten Kundendienst zu verwalten, sondern auch die Einstellungen dahinter. Denken Sie daran, dass wir diese Strategie einfach ignorieren.
Viele von uns vergessen, dass die Bereitstellung von Kundenservice viel komplizierter sein kann, als es scheint. Es geht nicht nur um die goldene Regel (und für diejenigen, die nicht vertraut sind - tun Sie es anderen, als würden Sie andere Menschen Ihnen antun). Es geht um die Beziehung zwischen der kontinuierlichen Kultivierung eines Kaders (Liebe für die Alliteration) von zufriedenen (und wiederkehrenden) Kunden und dem Endergebnis eines Unternehmens. In der Tat ist der Kundenservice oft sehr gering, denke ich, weil es so einfach zu sein scheint. Ist es nicht offensichtlich, dass sich jemand um eine Gruppe von 200 Passagieren kümmert, die sich fragt, wohin sie gehen sollen? Nun, nein.
Und das macht wahrscheinlich das gesamte Puzzle des Kundenservice interessant. Feinste Nuancen sowie offensichtliche Gaffes müssen identifiziert und anschließend behandelt werden. Ich frage mich jedoch, ob die Ausbilder, wenn ein Unternehmen seine Mitarbeiter schult, darüber nachdenken, wie ein demoralisierter Mitarbeiter oder mehrere Angestellte die Fähigkeit eines jeden beeinflussen, den Kunden zu bedienen.
Ich vermute, das war vermutlich der Fall von Jet Blue's Präsident gewesen, als er schließlich im Fernsehen erschien, um sich formal zu entschuldigen und Fehler für all die Verspätungen und die abscheuliche Art und Weise, wie Passagiere behandelt wurden, als sie versuchten, zu ihrem Ziel zu gelangen, zuzugeben. Und ich frage mich auch, ob sich die Leute, die von den Verzögerungen betroffen waren und auch die Sendung Today Show sahen, in irgendeiner Weise bestätigt fühlten.
Ja, tut mir leid, es geht einen langen, langen Weg zum Bauen und Wiederaufbau des guten Willens, aber es muss einheitlich sein, damit alle in einem Unternehmen dasselbe sagen und auf dieselbe Weise handeln. Wie ich bereits in meinem vorherigen Beitrag erklärt habe, benahm sich nur ein Ticketagent - einer, der zu dem Zeitpunkt arbeitete, als sie hätte dienstfrei sein sollen - „normal“. Dies ist das, was für mich so verwirrend ist: Kundenservice ist in manchen Bereichen so grässlich und unheimlich schrecklich, dass wir, anstatt überrascht zu sein, wütend sind, ja, aber fast mit dem neuen Status quo zurückgetreten. Ist das, was sie jetzt unterrichten? Das muss der Status quo sein?

Gestern, mitten in der Kritik an der Nichtbeachtung der Ticketagenten einer bestimmten Fluggesellschaft für ihre gestrandeten Kunden, dachte ich, ich würde einen meiner Verantwortlichen, der für den Kundendienst zuständig ist, auf meine Stelle verweisen. Ich weiß, dass das ziemlich egoistisch ist, aber warum nicht. Ich habe also eine E-Mail gesendet und ich erwarte zwar keine persönliche Antwort, aber ich frage mich, was er tun könnte, um nicht nur den schlechten Kundendienst zu verwalten, sondern auch die Einstellungen dahinter. Denken Sie daran, dass wir diese Strategie einfach ignorieren.
Viele von uns vergessen, dass die Bereitstellung von Kundenservice viel komplizierter sein kann, als es scheint. Es geht nicht nur um die goldene Regel (und für diejenigen, die nicht vertraut sind - tun Sie es anderen, als würden Sie andere Menschen Ihnen antun). Es geht um die Beziehung zwischen der kontinuierlichen Kultivierung eines Kaders (Liebe für die Alliteration) von zufriedenen (und wiederkehrenden) Kunden und dem Endergebnis eines Unternehmens. In der Tat ist der Kundenservice oft sehr gering, denke ich, weil es so einfach zu sein scheint. Ist es nicht offensichtlich, dass sich jemand um eine Gruppe von 200 Passagieren kümmert, die sich fragt, wohin sie gehen sollen? Nun, nein.
Und das macht wahrscheinlich das gesamte Puzzle des Kundenservice interessant. Feinste Nuancen sowie offensichtliche Gaffes müssen identifiziert und anschließend behandelt werden. Ich frage mich jedoch, ob die Ausbilder, wenn ein Unternehmen seine Mitarbeiter schult, darüber nachdenken, wie ein demoralisierter Mitarbeiter oder mehrere Angestellte die Fähigkeit eines jeden beeinflussen, den Kunden zu bedienen.
Ich vermute, das war vermutlich der Fall von Jet Blue's Präsident gewesen, als er schließlich im Fernsehen erschien, um sich formal zu entschuldigen und Fehler für all die Verspätungen und die abscheuliche Art und Weise, wie Passagiere behandelt wurden, als sie versuchten, zu ihrem Ziel zu gelangen, zuzugeben. Und ich frage mich auch, ob sich die Leute, die von den Verzögerungen betroffen waren und auch die Sendung Today Show sahen, in irgendeiner Weise bestätigt fühlten.
Ja, tut mir leid, es geht einen langen, langen Weg zum Bauen und Wiederaufbau des guten Willens, aber es muss einheitlich sein, damit alle in einem Unternehmen dasselbe sagen und auf dieselbe Weise handeln. Wie ich bereits in meinem vorherigen Beitrag erklärt habe, benahm sich nur ein Ticketagent - einer, der zu dem Zeitpunkt arbeitete, als sie hätte dienstfrei sein sollen - „normal“. Dies ist das, was für mich so verwirrend ist: Kundenservice ist in manchen Bereichen so grässlich und unheimlich schrecklich, dass wir, anstatt überrascht zu sein, wütend sind, ja, aber fast mit dem neuen Status quo zurückgetreten. Ist das, was sie jetzt unterrichten? Das muss der Status quo sein?

Gestern, mitten in der Kritik an der Nichtbeachtung der Ticketagenten einer bestimmten Fluggesellschaft für ihre gestrandeten Kunden, dachte ich, ich würde einen meiner Verantwortlichen, der für den Kundendienst zuständig ist, auf meine Stelle verweisen. Ich weiß, dass das ziemlich egoistisch ist, aber warum nicht. Ich habe also eine E-Mail gesendet und ich erwarte zwar keine persönliche Antwort, aber ich frage mich, was er tun könnte, um nicht nur den schlechten Kundendienst zu verwalten, sondern auch die Einstellungen dahinter. Denken Sie daran, dass wir diese Strategie einfach ignorieren.
Viele von uns vergessen, dass die Bereitstellung von Kundenservice viel komplizierter sein kann, als es scheint. Es geht nicht nur um die goldene Regel (und für diejenigen, die nicht vertraut sind - tun Sie es anderen, als würden Sie andere Menschen Ihnen antun). Es geht um die Beziehung zwischen der kontinuierlichen Kultivierung eines Kaders (Liebe für die Alliteration) von zufriedenen (und wiederkehrenden) Kunden und dem Endergebnis eines Unternehmens. In der Tat ist der Kundenservice oft sehr gering, denke ich, weil es so einfach zu sein scheint. Ist es nicht offensichtlich, dass sich jemand um eine Gruppe von 200 Passagieren kümmert, die sich fragt, wohin sie gehen sollen? Nun, nein.
Und das macht wahrscheinlich das gesamte Puzzle des Kundenservice interessant. Feinste Nuancen sowie offensichtliche Gaffes müssen identifiziert und anschließend behandelt werden. Ich frage mich jedoch, ob die Ausbilder, wenn Unternehmen ihre Mitarbeiter ausbilden, darüber nachdenken, wie ein demoralisierter Mitarbeiter oder mehrere Angestellte die Fähigkeit eines jeden beeinflussen, den Kunden zu bedienen.
Ich vermute, das war vermutlich der Fall von Jet Blue's Präsident gewesen, als er schließlich im Fernsehen erschien, um sich formal zu entschuldigen und Fehler für all die Verspätungen und die abscheuliche Art und Weise, wie Passagiere behandelt wurden, als sie versuchten, zu ihrem Ziel zu gelangen, zuzugeben. Und ich frage mich auch, ob sich die Leute, die von den Verzögerungen betroffen waren und auch die Sendung Today Show sahen, in irgendeiner Weise bestätigt fühlten.
Ja, tut mir leid, es geht einen langen, langen Weg zum Bauen und Wiederaufbau des guten Willens, aber es muss einheitlich sein, damit alle in einem Unternehmen dasselbe sagen und auf dieselbe Weise handeln. Wie ich bereits in meinem vorherigen Beitrag erklärt habe, benahm sich nur ein Ticketagent - einer, der zu dem Zeitpunkt arbeitete, als sie hätte dienstfrei sein sollen - „normal“ schrecklich, dass wir, anstatt überrascht zu sein, wütend sind, ja, aber fast mit dem neuen Status quo zurückgetreten. Ist das, was sie jetzt unterrichten? Das muss der Status quo sein?


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