Ist das Mystery Shopping die Antwort?

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Wann waren sie das letzte mal an einem kundentisch und haben gefragt, wie alles war, und sie haben es ihnen tatsächlich erzählt? Genau. Niemand will der träger schlechter nachrichten sein. Ich habe eine weile gebraucht, um herauszufinden, als sie einen kunden in minnesota gefragt haben, "wie war alles", und die antwort war "nizza". Sie waren fast aus dem geschäft.

Wann waren Sie das letzte Mal an einem Kundentisch und haben gefragt, wie alles war, und Sie haben es Ihnen tatsächlich erzählt? Genau. Niemand will der Träger schlechter Nachrichten sein. Ich habe eine Weile gebraucht, um herauszufinden, als Sie einen Kunden in Minnesota gefragt haben, "Wie war alles", und die Antwort war "Nizza". Sie waren fast aus dem Geschäft.

Der Kampf um eine ehrliche Antwort Ihrer höflichen Kunden ist nicht die Lösung für die Serviceprobleme, mit denen jeder Restaurantbesitzer regelmäßig konfrontiert ist. Wie jedes andere Team ist auch das Personal im Restaurant gelegentlich eingebrochen. Da die einzige Punktzahl die Anzahl der Kunden und der durchschnittliche Scheckpreis ist, ist das Spiel möglicherweise zu Ende, bevor Sie feststellen, dass Ihre Starspieler abgestürzt sind. Sicherlich möchten Sie Simon Cowell oder seinen britischen Freund, Chefkoch Gordon Ramsey, nicht für ihre Meinung in Ihr kulinarisches Königreich einladen. Was machen Sie also? Lass es instinktiv?

Große Restaurantbesitzer haben ein Gefühl für diese Einbrüche. Die meisten können morgens sagen, wenn sie auf die Frage "Wie geht es?" Von einem Koch, Manager oder Wartenden eine Antwort bekommen, welche Art von Tag oder Woche dies sein wird.

Mit moderner Technologie kann sich ein Besitzer mit einem Mausklick in sein Esszimmer, seine Küche und andere Bereiche des Hauses einwählen. Aber das löst das Problem nicht immer.

Mein Schwager Don Burks installierte Kameras in seinem Restaurant, Randy´s Steak House in Frisco, Texas. Er sagte den Angestellten, dass sie dort waren und dass er das Restaurant überwachen würde. Augenblicke später sah er vor der Kamera zu, wie sich der Barkeeper ein Getränk mischte und es trank, als wäre er auf Punked. Als der Barkeeper konfrontiert wurde, behauptete er, er hätte vergessen, dass die Kamera dort war. Obwohl das Objektiv dabei hilft, Probleme zu fokussieren, wie korrigieren wir sie? Die Einstellung von Fachkräften und die ständige Weiterbildung ist die Hauptlösung. Aber oft können unsere Augen und Ohren nicht alles erkennen.

Bei Spaziergängen der Mystery Shopper. Ich weiß, ich ziehe auch den Namen des verdeckten Spions vor. Aber Mystery Shopping funktioniert. Die Frage ist, auf welcher Ebene müssen Sie die Aufgabe ausführen?

Als ich in zwei Staaten zum Multi-Unit-Status avancierte, wusste ich, dass ich über meinem Management-Team Hilfe brauchte, um über die Bedingungen zu berichten, unter denen sich der Besitz von Abwesenheitseigentümern ausbreitet. Kameras kamen nicht in Frage. Ich wollte diesen Kerl nicht trinken sehen, 1800 Meilen von meinem Platz entfernt.
Ich habe die Testkäufer durchgesehen. Aber das war vor über zehn Jahren.

Heute hat Mercantile System einen der raffiniertesten Betriebe im Land für Restaurantbesitzer. Die von Dan und Valerie Cosgrove für ihr 50-jähriges Unternehmen entwickelten "Field Survey" -Konzepte sind erstaunlich und bieten ein besseres Paket als nur das Mystery Shopping. Außerdem lohnt es sich finanziell, wenn Sie einen Betrieb mit mehreren Einheiten haben, der ein großes Gebiet abdeckt.

In meinem Gespräch mit Hallie Harron hat sie eine kleine Mystery-Shopping-Firma in Prescott, Arizona, gegründet und bietet so detaillierte Berichte, dass sie erkennen kann, wann ein Schulungsseminar in den von ihr einkauften Restaurants stattgefunden hat. Das geht auf das Trainingsthema zurück, von dem wir alle wissen, dass es regelmäßig passieren muss.

Eine der besten Möglichkeiten, um Mystery Shopping durchzuführen, ist das Inhouse. Wir haben ein eigenes Formular entwickelt, das die zu analysierenden Bereiche hervorhebt. Der dreiseitige Fragebogen schien tiefer zu sein als er tatsächlich war, und er beschäftigte sich mit Service, Aussehen, Sauberkeit des Personals, Bad und Restaurant. Ein Abschnitt bewertete das Essen, ein anderer das Timing des Service und ein anderer die Persönlichkeit des Bedienpersonals und die Herzlichkeit des Managements.

Wir haben eine Liste unserer besten und schlechtesten Kunden erstellt - wir wollten einen vorurteilsfreien Querschnitt - und haben ihnen unser Mystery-Shopping-Team verliehen. Wir gaben ihnen Geschenkgutscheine, informierten sie darüber, was wir brauchten, und sagten ihnen, sie müssten ehrlich und manchmal brutal sein, wenn sie die Antworten auf die Fragen ausfüllen. Wir haben ihnen ihre Trinkgelder zurückerstattet und die Liste und die Zertifikate gedreht.

Als wir mit dem Programm begannen, teilten wir den Mitarbeitern mit, dass eine mysteriöse Einkaufsfirma eingestellt worden sei und dass, wenn ungewohnte Menschen speisen würden, sie wahrscheinlich die Mystery Shopper wären. Sie haben einen tollen Service bekommen.

Das Programm war ein monumentaler Erfolg. Wir haben nicht nur unsere Trainingsschwächen erkannt, sondern wir haben in vielen Fällen vom Kunden professionelles Feedback erhalten, wie man die Dinge verbessern kann. Der gute Wille erwies sich als Belebung für das reguläre Geschäft. Es hat auch einige Leute belohnt, die uns im Laufe der Jahre unterstützt haben, auch wenn die Dinge nicht so reibungslos waren. Wir haben ihnen auch das Gefühl gegeben, dass sie zu unserem Geschäft beitragen.

Und das war eine geschmackvolle Geste, die ich jedem Gastronomen empfehlen könnte, der sich fragen mag "Wie war alles heute Abend"?

Als ich aus meinem ersten Urlaub zurückkehrte, fragte ich Chef Scott Maanum, ob etwas passiert wäre, als ich weg war.

"Nichts, von dem Sie wissen sollten", war seine Antwort.

Ich rief den Mystery Shopper Dick Corson an. Scott hatte recht.

Wann waren Sie das letzte Mal an einem Kundentisch und haben gefragt, wie alles war, und Sie haben es Ihnen tatsächlich erzählt? Genau. Niemand will der Träger schlechter Nachrichten sein. Ich habe eine Weile gebraucht, um herauszufinden, als Sie einen Kunden in Minnesota gefragt haben, "Wie war alles", und die Antwort war "Nizza". Sie waren fast aus dem Geschäft.

Der Kampf um eine ehrliche Antwort Ihrer höflichen Kunden ist nicht die Lösung für die Serviceprobleme, mit denen jeder Restaurantbesitzer regelmäßig konfrontiert ist. Wie jedes andere Team ist auch das Personal im Restaurant gelegentlich eingebrochen. Da die einzige Punktzahl die Anzahl der Kunden und der durchschnittliche Scheckpreis ist, ist das Spiel möglicherweise zu Ende, bevor Sie feststellen, dass Ihre Starspieler abgestürzt sind. Sicherlich möchten Sie Simon Cowell oder seinen britischen Freund, Chefkoch Gordon Ramsey, nicht für ihre Meinung in Ihr kulinarisches Königreich einladen. Was machen Sie also? Lass es instinktiv?

Große Restaurantbesitzer haben ein Gefühl für diese Einbrüche. Die meisten können morgens sagen, wenn sie auf die Frage "Wie geht es?" Von einem Koch, Manager oder Wartenden eine Antwort bekommen, welche Art von Tag oder Woche dies sein wird.

Mit moderner Technologie kann sich ein Besitzer mit einem Mausklick in sein Esszimmer, seine Küche und andere Bereiche des Hauses einwählen. Aber das löst das Problem nicht immer.

Mein Schwager Don Burks installierte Kameras in seinem Restaurant, Randy´s Steak House in Frisco, Texas. Er sagte den Angestellten, dass sie dort waren und dass er das Restaurant überwachen würde. Augenblicke später sah er vor der Kamera zu, wie sich der Barkeeper ein Getränk mischte und es trank, als wäre er auf Punked. Als der Barkeeper konfrontiert wurde, behauptete er, er hätte vergessen, dass die Kamera dort war. Obwohl das Objektiv dabei hilft, Probleme zu fokussieren, wie korrigieren wir sie? Die Einstellung von Fachkräften und die ständige Weiterbildung ist die Hauptlösung. Aber oft können unsere Augen und Ohren nicht alles erkennen.

Bei Spaziergängen der Mystery Shopper. Ich weiß, ich ziehe auch den Namen des verdeckten Spions vor. Aber Mystery Shopping funktioniert. Die Frage ist, auf welcher Ebene müssen Sie die Aufgabe ausführen?

Als ich in zwei Staaten zum Multi-Unit-Status avancierte, wusste ich, dass ich über meinem Management-Team Hilfe brauchte, um über die Bedingungen zu berichten, unter denen sich der Besitz von Abwesenheitseigentümern ausbreitet. Kameras kamen nicht in Frage. Ich wollte diesen Kerl nicht trinken sehen, 1800 Meilen von meinem Platz entfernt.
Ich habe die Testkäufer durchgesehen. Aber das war vor über zehn Jahren.

Heute hat Mercantile System einen der raffiniertesten Betriebe im Land für Restaurantbesitzer. Die von Dan und Valerie Cosgrove für ihr 50-jähriges Unternehmen entwickelten "Field Survey" -Konzepte sind erstaunlich und bieten ein besseres Paket als nur das Mystery Shopping. Außerdem lohnt es sich finanziell, wenn Sie einen Betrieb mit mehreren Einheiten haben, der ein großes Gebiet abdeckt.

In meinem Gespräch mit Hallie Harron hat sie eine kleine Mystery-Shopping-Firma in Prescott, Arizona, gegründet und bietet so detaillierte Berichte, dass sie erkennen kann, wann ein Schulungsseminar in den von ihr einkauften Restaurants stattgefunden hat. Das geht auf das Trainingsthema zurück, von dem wir alle wissen, dass es regelmäßig passieren muss.

Eine der besten Möglichkeiten, um Mystery Shopping durchzuführen, ist das Inhouse. Wir haben ein eigenes Formular entwickelt, das die zu analysierenden Bereiche hervorhebt. Der dreiseitige Fragebogen schien tiefer zu sein als er tatsächlich war, und er beschäftigte sich mit Service, Aussehen, Sauberkeit des Personals, Bad und Restaurant. Ein Abschnitt bewertete das Essen, ein anderer das Timing des Service und ein anderer die Persönlichkeit des Bedienpersonals und die Herzlichkeit des Managements.

Wir haben eine Liste unserer besten und schlechtesten Kunden erstellt - wir wollten einen vorurteilsfreien Querschnitt - und haben ihnen unser Mystery-Shopping-Team verliehen. Wir gaben ihnen Geschenkgutscheine, informierten sie darüber, was wir brauchten, und sagten ihnen, sie müssten ehrlich und manchmal brutal sein, wenn sie die Antworten auf die Fragen ausfüllen. Wir haben ihnen ihre Trinkgelder zurückerstattet und die Liste und die Zertifikate gedreht.

Als wir mit dem Programm begannen, teilten wir den Mitarbeitern mit, dass eine mysteriöse Einkaufsfirma eingestellt worden sei und dass, wenn ungewohnte Menschen speisen würden, sie wahrscheinlich die Mystery Shopper wären. Sie haben einen tollen Service bekommen.

Das Programm war ein monumentaler Erfolg. Wir haben nicht nur unsere Trainingsschwächen erkannt, sondern wir haben in vielen Fällen vom Kunden professionelles Feedback erhalten, wie man die Dinge verbessern kann. Der gute Wille erwies sich als Belebung für das reguläre Geschäft. Es hat auch einige Leute belohnt, die uns im Laufe der Jahre unterstützt haben, auch wenn die Dinge nicht so reibungslos waren. Wir haben ihnen auch das Gefühl gegeben, dass sie zu unserem Geschäft beitragen.

Und das war eine geschmackvolle Geste, die ich jedem Gastronomen empfehlen könnte, der sich fragen mag "Wie war alles heute Abend"?

Als ich aus meinem ersten Urlaub zurückkehrte, fragte ich Chef Scott Maanum, ob etwas passiert wäre, als ich weg war.

"Nichts, von dem Sie wissen sollten", war seine Antwort.

Ich rief den Mystery Shopper Dick Corson an. Scott hatte recht.


Video: Mystery Shopper: fiese Betrugsmasche zockt minderjährige ab! | Die Ruhrpottwache | SAT.1 TV


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