Ist Telefonsupport notwendig?

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Bei service untitled bloggt douglas hanna darüber, ob telefonischer support erforderlich ist. Er verweist auf einen beitrag von sarah im blog 37 signals (basecamp, campfire usw.), der nachdrücklich der meinung ist, dass keine telefonunterstützung erforderlich ist. Offensichtlich hat sie einige leidenschaftliche besucher. Hier ist mein take. Die frage, die sie stellen müssen, lautet: "verbessert der telefonische support meine beziehungen zu meinen kunden?" die art des kundensupports, den sie anbieten, hängt zunächst davon ab, wer ihre kunden sind, und zweitens davon, welche produkte oder dienstleistungen sie anbieten.

Über bei Service Ohne Titel, Douglas Hanna Bloggen darüber, ob telefonischer Support erforderlich ist. Er verweist auf einen Beitrag von Sarah im Blog 37 Signals (Basecamp, Campfire usw.), der nachdrücklich der Meinung ist, dass keine Telefonunterstützung erforderlich ist. Offensichtlich hat sie einige leidenschaftliche Besucher.

Die ultimative Frage
Hier ist mein Take Die Frage, die Sie stellen müssen, lautet: "Verbessert der Telefonsupport meine Beziehungen zu meinen Kunden?" Die Art des Kundensupports, den Sie anbieten, hängt zunächst davon ab, wer Ihre Kunden sind, und zweitens davon, welche Produkte oder Dienstleistungen Sie anbieten.

Zum Beispiel bietet 37 Signals keinen Telefon-Support. Die meisten ihrer Kunden sind jedoch technisch versiert und an das Online-Erlebnis gewöhnt. Ich bin seit Jahren Basecamp-Benutzer und ich bin ein großer Fan. Ihr Wissensverzeichnis ist gut, aber nicht großartig.

Ich schreibe einen anderen Blog, Team UP! Der zentrale Texas-Relay für das LIFE-Blog! (Ja, es ist ein eklatanter Versuch, meinen Traffic zu erhöhen:-) mit Typepad. Typepad verfügt über ein hervorragendes Wissensverzeichnis, das durch E-Mail-Unterstützung gesichert wird.

In beiden Fällen sind jedoch keine Leben gefährdet, wenn ein Kunde ein Problem hat. Hier ist kein telefonischer Support in Ordnung, da die Kunden technisch versiert sind und die Probleme normalerweise nicht zeitabhängig sind.

Zwei Argumente für telefonische Unterstützung
Wie einige Kommentatoren von Sarah bereits erwähnt haben, gibt es bestimmte Berufe, in denen Telefonsupport von entscheidender Bedeutung ist. Wenn ich ein Problem mit meinem Blackberry habe, kann dies meine Produktivität beeinträchtigen und meine Kommunikationsfähigkeit stark beeinträchtigen. Das ist ein zeitsensibles Problem und ich möchte keinen Tag oder länger auf eine Antwort von jemandem warten, um mir zu sagen, wie ich mein Problem lösen kann.

Wenn ich ein Problem mit meiner Bank oder Kreditgenossenschaft habe, möchte ich mit jemandem sprechen, bevor mein Konto geleert wird.

Wenn sich Ihre Kunden in einer Online-Umgebung wohl fühlen und die Produkte und Dienstleistungen, die Sie anbieten, bei zeitkritischen Problemen keine Rolle spielen, ist es möglicherweise in Ordnung, keinen telefonischen Support zu haben. Aber Wenn Ihre Kunden nicht technisch versiert sind und Sie Ihre Beziehungen zu ihnen weiter verbessern möchten, ist ein telefonischer Support erforderlich.

Grüße,

Glenn

Über bei Service Ohne Titel, Douglas Hanna Bloggen darüber, ob telefonischer Support erforderlich ist. Er verweist auf einen Beitrag von Sarah im Blog 37 Signals (Basecamp, Campfire usw.), der nachdrücklich der Meinung ist, dass keine Telefonunterstützung erforderlich ist. Offensichtlich hat sie einige leidenschaftliche Besucher.

Die ultimative Frage

Hier ist mein Take Die Frage, die Sie stellen müssen, lautet: "Verbessert der Telefonsupport meine Beziehungen zu meinen Kunden?" Die Art des Kundensupports, den Sie anbieten, hängt zunächst davon ab, wer Ihre Kunden sind, und zweitens davon, welche Produkte oder Dienstleistungen Sie anbieten.

Zum Beispiel bietet 37 Signals keinen Telefon-Support. Die meisten ihrer Kunden sind jedoch technisch versiert und an das Online-Erlebnis gewöhnt. Ich bin seit Jahren Basecamp-Benutzer und ich bin ein großer Fan. Ihr Wissensverzeichnis ist gut, aber nicht großartig.

Ich schreibe einen anderen Blog, Team UP! Der zentrale Texas-Relay für das LIFE-Blog! (Ja, es ist ein eklatanter Versuch, meinen Traffic zu erhöhen:-) mit Typepad. Typepad verfügt über ein hervorragendes Wissensverzeichnis, das durch E-Mail-Unterstützung gesichert wird.

In beiden Fällen sind jedoch keine Leben gefährdet, wenn ein Kunde ein Problem hat. Hier ist kein telefonischer Support in Ordnung, da die Kunden technisch versiert sind und die Probleme normalerweise nicht zeitabhängig sind.


Zwei Argumente für telefonische Unterstützung

Wie einige Kommentatoren von Sarah bereits erwähnt haben, gibt es bestimmte Berufe, in denen Telefonsupport von entscheidender Bedeutung ist. Wenn ich ein Problem mit meinem Blackberry habe, kann dies meine Produktivität beeinträchtigen und meine Kommunikationsfähigkeit stark beeinträchtigen. Das ist ein zeitsensibles Problem und ich möchte keinen Tag oder länger auf eine Antwort von jemandem warten, um mir zu sagen, wie ich mein Problem lösen kann.

Wenn ich ein Problem mit meiner Bank oder Kreditgenossenschaft habe, möchte ich mit jemandem sprechen, bevor mein Konto geleert wird.

Wenn sich Ihre Kunden in einer Online-Umgebung wohl fühlen und die Produkte und Dienstleistungen, die Sie anbieten, bei zeitkritischen Problemen keine Rolle spielen, ist es möglicherweise in Ordnung, keinen telefonischen Support zu haben. Aber Wenn Ihre Kunden nicht technisch versiert sind und Sie Ihre Beziehungen zu ihnen weiter verbessern möchten, ist ein telefonischer Support erforderlich.

Grüße,

Glenn


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