Ersetzt Self-Service den Kundenservice?

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In den letzten jahrzehnten haben wir gesehen, dass technologie immer mehr menschen ersetzt, wenn wir die dinge kaufen und verwenden, die uns am leben halten. Von der allgegenwärtigen sb-tankstelle bis zum self-service-check-in an flughäfen haben wir mehr möglichkeiten als jemals zuvor, mit maschinen zu arbeiten, anstatt mit menschen. Ist das gut für den kundenservice?

In den letzten Jahrzehnten hat die Technologie immer mehr ersetzt
Immer mehr Menschen kaufen und nutzen die Dinge, die uns am Leben halten. Von dem
allgegenwärtige SB-Tankstelle zum Selbstbedienungs-Check-in
Flughäfen haben wir mehr Möglichkeiten als je zuvor, mit Maschinen umzugehen
anstatt menschen.

Ist das gut für den Kundenservice?

Oder vielleicht eine bessere Möglichkeit, um es auszudrücken: Hilft dies den Kunden, was zu bekommen
sie wollen besser, schneller oder billiger?

Bei Smarter Travel, Carl
Unger schreibt
über diesen Trend im Reisegeschäft. Er zitiert eine Umfrage dazu
schlägt vor, dass 70% der Airline-Kunden durchweg mehr Selbstbedienung wünschen
ihre Reise. Und er kommt zu dem Schluss, dass dieser Trend gut ist:

Abgesehen von den finanziellen Auswirkungen ist Selbsthilfe ein Gewinn für
Verbraucher. Fluggesellschaften können Reihen von Reihen von Kiosken an Flughäfen einsetzen, a
Bewegen, das würde Wartezeiten reduzieren und könnte eigentlich verbessern Kunde
Service durch Befreiung der Mitarbeiter auf die Kunden, die wirklich brauchen
Hilfe.

Unger macht einen guten Punkt.

Als Kunde liebe ich Selbstbedienung. Es bedeutet, dass ich normalerweise was ich bekomme
Ich möchte in weniger Zeit und mit weniger Aufwand als wenn ich in der Schlange warten muss oder
verlassen Sie sich auf einen schlecht motivierten Mitarbeiter.

Es gibt jedoch (mindestens) zwei Probleme beim Self-Service-Ersetzen
Kundendienst.

Zum einen mögen es manche Leute einfach nicht. Sie hätten lieber eine
lebende, atmende Person, die ihnen hilft. Sie könnten Fragen haben. Sie
ist möglicherweise mit der SB-Technologie nicht vertraut. Oder vielleicht auch
Ich möchte nur einen Moment mit jemandem reden.

Zweitens gibt es ein Problem, mit dem die Maschine nicht umgehen kann. Es könnte
Fehlfunktion. Oder vielleicht bietet es nicht die Option, die ein Kunde wünscht.
Vielleicht muss die Situation eskaliert werden. Eine Gaspumpe ist schlecht ausgestattet
Rückerstattungen geben oder "Es tut mir leid" sagen.

Home Depot erledigt ihre Selbstbedienungskasse gut. Die Maschinen sind
einfach zu bedienen Aber nur für den Fall gibt es ein freundliches hilfsbereites Personal
Mitarbeiter in orange stehend in der Nähe. Meine Erfahrung dort war 100%
positiv.

Meine Schlussfolgerung:

Selbstbedienung kann eine gute Sache sein. Aber verlassen Sie sich nicht ausschließlich darauf.
Sie müssen Backups, Eskalationsrouten und Alternativen anbieten. Wenn es
Nur eine Option, ein Werkzeug in der Kundenservice-Toolbox, dann kann es
sehr effektiv sein, um Kunden dabei zu helfen, das zu bekommen, was sie wollen.

Was denkst du? Machen Unternehmen Selbstbedienungskunden
Service gut? Oder gibt es Raum für Verbesserungen?

In den letzten Jahrzehnten hat die Technologie immer mehr ersetzt
Immer mehr Menschen kaufen und nutzen die Dinge, die uns am Leben halten. Von dem
allgegenwärtige SB-Tankstelle zum Selbstbedienungs-Check-in
Flughäfen haben wir mehr Möglichkeiten als je zuvor, mit Maschinen umzugehen
anstatt menschen.

Ist das gut für den Kundenservice?

Oder vielleicht eine bessere Möglichkeit, um es auszudrücken: Hilft dies den Kunden, was zu bekommen
sie wollen besser, schneller oder billiger?

Bei Smarter Travel, Carl
Unger schreibt
über diesen Trend im Reisegeschäft. Er zitiert eine Umfrage dazu
schlägt vor, dass 70% der Airline-Kunden durchweg mehr Selbstbedienung wünschen
ihre Reise. Und er kommt zu dem Schluss, dass dieser Trend gut ist:

Abgesehen von den finanziellen Auswirkungen ist Selbsthilfe ein Gewinn für
Verbraucher. Fluggesellschaften können Reihen von Reihen von Kiosken an Flughäfen einsetzen, a
Bewegen, das würde Wartezeiten reduzieren und könnte eigentlich verbessern Kunde
Service durch Befreiung der Mitarbeiter auf die Kunden, die wirklich brauchen
Hilfe.

Unger macht einen guten Punkt.

Als Kunde liebe ich Selbstbedienung. Es bedeutet, dass ich normalerweise was ich bekomme
Ich möchte in weniger Zeit und mit weniger Aufwand als wenn ich in der Schlange warten muss oder
verlassen Sie sich auf einen schlecht motivierten Mitarbeiter.

Es gibt jedoch (mindestens) zwei Probleme beim Self-Service-Ersetzen
Kundendienst.

Zum einen mögen es manche Leute einfach nicht. Sie hätten lieber eine
lebende, atmende Person, die ihnen hilft. Sie könnten Fragen haben. Sie
ist möglicherweise mit der SB-Technologie nicht vertraut. Oder vielleicht auch
Ich möchte nur einen Moment mit jemandem reden.

Zweitens gibt es ein Problem, mit dem die Maschine nicht umgehen kann. Es könnte
Fehlfunktion. Oder vielleicht bietet es nicht die Option, die ein Kunde wünscht.
Vielleicht muss die Situation eskaliert werden. Eine Gaspumpe ist schlecht ausgestattet
Rückerstattungen geben oder "Es tut mir leid" sagen.

Home Depot erledigt ihre Selbstbedienungskasse gut. Die Maschinen sind
einfach zu bedienen Aber nur für den Fall gibt es ein freundliches hilfsbereites Personal
Mitarbeiter in orange stehend in der Nähe. Meine Erfahrung dort war 100%
positiv.

Meine Schlussfolgerung:

Selbstbedienung kann eine gute Sache sein. Aber verlassen Sie sich nicht ausschließlich darauf.
Sie müssen Backups, Eskalationsrouten und Alternativen anbieten. Wenn es
Nur eine Option, ein Werkzeug in der Kundenservice-Toolbox, dann kann es
sehr effektiv sein, um Kunden dabei zu helfen, das zu bekommen, was sie wollen.

Was denkst du? Machen Unternehmen Selbstbedienungskunden
Service gut? Oder gibt es Raum für Verbesserungen?


Video: Self Service und Automatisierung im Contact Center: Vortrag CCW 2014


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