Es ist nicht der Schwierigkeitsgrad; Es ist die Haltung

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Maria, bei customers are always, bloggt über einen alptraum, den sie mit einem at & t-mitarbeiter hatte, der ihr problem mit einer drahtlosen internetverbindung nicht lösen konnte. Vor der schaffung des internets sagte die konventionelle meinung, dass ein verärgerter kunde 25 personen erzählen würde. Heute kann diese person mit einem mausklick 250, 2500 oder 25.000 feststellen, ob es sich um einen blog, eine facebook-seite oder ein diskussionsforum handelt. Maria, mit ihrem blog-post hat das gerade bewiesen. At & t scheiterte kläglich an marias bedürfnissen. Unabhängig davon, wie groß oder wie klein ihr unternehmen ist, haben sie ein beschwer

Maria, bei Customers Are Always, Blogs über einen Alptraum, den sie mit einem AT & T-Mitarbeiter hatte, der ihr Problem mit einer drahtlosen Internetverbindung nicht lösen konnte.

Vor der Schaffung des Internets sagte die konventionelle Meinung, dass ein verärgerter Kunde 25 Personen erzählen würde. Heute kann diese Person mit einem Mausklick 250, 2500 oder 25.000 feststellen, ob es sich um einen Blog, eine Facebook-Seite oder ein Diskussionsforum handelt. Maria, mit ihrem Blog-Post hat das gerade bewiesen.

AT & T scheiterte kläglich an Marias Bedürfnissen. Unabhängig davon, wie groß oder wie klein Ihr Unternehmen ist, haben Sie ein Beschwerdeverfahren, das mindestens den Bedürfnissen Ihrer Kunden entspricht? Gehört es zu Ihrer Kultur, Ihren Kundendienstmitarbeitern zu sagen, dass sie zusätzliche Anstrengungen unternehmen müssen, um dem Kunden zu helfen?

Gestern wurde mir eine Beschwerde von einem unserer Mitglieder übermittelt, der sowohl Freiwilliger als auch Spender ist. Sie war verärgert über eine E-Mail, die ihr geschickt worden war, und sie hatte sie falsch interpretiert. Sie erwähnte auch, dass sie ein Problem hatte. Ihr Ton war (Warnung: Untertreibung voraus) eher sarkastisch. Ich hätte ihre E-Mail ignorieren oder an eine andere Person delegieren können. Aber ich antwortete freundlich und erklärte ihr, wie wir ihr Problem lösen könnten. Ein paar Stunden später antwortete sie freundlich und bat mich, ihren früheren Ton zu ignorieren.

Die gesamte Interaktion dauerte etwa fünf Minuten. Ich bin mir sicher, dass ich sie als Freiwillige und Spenderin behalten habe. Jetzt war ihr Problem viel weniger herausfordernd als Marias Problem, aber selbst wenn es viel schwieriger gewesen wäre, hätte ich sie nicht aufgegeben.

Denken Sie daran, dass die meisten Experten uns sagen, dass es drei bis fünf Mal so teuer ist, einen Kunden zu gewinnen, als einen zu behalten.

Bei der Lösung von Kundenproblemen ist es oft nicht der Schwierigkeitsgrad. Es ist der Unterschied in der Haltung.

Grüße,

Glenn


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