Nur weil United Gitarren bricht, heißt das nicht, dass Sie auch sollten

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Wenn sie nicht in derselben branche wie united tätig sind, könnte eine solche virale kampagne ihre marke beeinträchtigen und ihren cashflow erheblich schädigen, so dass sie sich auf ua ausgewirkt hat.

Im letzten Newsletter des CRMAdvocate-Newsletters schlägt der Redakteur Gary Lemke vor, dass die PR-Situation von United Breaks Guitars für United Airlines keine Katastrophe gewesen sei, obwohl er betont, dass die Diskussion gleichmäßig gespalten zu sein scheint.

Sagen wir, er hat recht. Vielleicht denken Sie, dass, wenn Ihrer Organisation dasselbe passiert, Sie möglicherweise dieselbe Strategie verfolgen, seit sie für United funktioniert hat.

Nicht so schnell. Wenn Sie nicht in derselben Branche wie United tätig sind, könnte eine solche virale Kampagne Ihre Marke beeinträchtigen und Ihren Cashflow erheblich schädigen, so dass sie sich auf UA ausgewirkt hat. Hier sind drei Gründe warum.




  1. Viele Kunden von UA ​​sind so in das Treueprogramm eingebunden, dass sie durch den Verlust von Meilen Schaden nehmen könnten, wenn sie ihr Geschäft anderswo hinbringen. (Kurz gesagt: Vielflieger halten sich an das Treueprogramm, nicht an die Fluggesellschaft.)



  2. Andere haben bei der Auswahl ihrer Luftfahrtunternehmen aufgrund des Preises oder der Terminplanung wenig Auswahl.



  3. UA ist groß genug, um diesen Vorfall überleben zu können, zumal die Kunden die Fluggesellschaften bei Verlust oder Beschädigung von Gepäck weniger erwarten. Viele fliegen zwar immer noch, aber wie ich benutzen sie Tragegepäck.


Ich antwortete Gary und sagte ihm, dass ich glaube, dass es ein Segment von potenziellen Kunden gibt, die sich aufgrund dieses Vorfalls dazu entschließen, keine UA zu fliegen. Ihre Zahl ist zwar gering, aber UA hat die Möglichkeit verloren, sie in treue Kunden zu verwandeln, die später von ihrem Treueprogramm abhängig werden.

Er zitierte einen anderen Leser, der schrieb:UAL ist ein großes Unternehmen, das bereitwillig akzeptiert, dass Gepäck verloren geht, beschädigt oder anderweitig misshandelt wird. Das Video ist unbeschwert, der Betroffene, Dave Carroll, ist ein vernünftiger Mensch und im zweiten Video schlägt er einen versöhnenden Ton an. Wenn ich bei United war und es auf ein Niveau anstieg, das eine öffentliche Reaktion erfordert, wäre dies eine großartige Gelegenheit, in Form von Sachleistungen zu reagieren.

Guter Punkt.

Eine andere Frage, die ich habe, lautet: „Wie viele Stunden haben UA-Mitarbeiter für diese und ähnliche Beschwerden aufgewendet?“ Hätten sie eine kundenorientiertere Politik (denken Sie, Southwest Airlines), würden sie nicht Tausende von Dollar pro Jahr an Lohnkosten sparen negative Werbung vermeiden? Würden die Leute nicht die Chance nutzen, sie zu fliegen wie im Südwesten?

Unter dem Strich bedeutet das, nur weil UA dieser Situation mit minimalen Auswirkungen auf den Umsatz entgangen zu sein scheint, bedeutet das nicht, dass die Umsetzung ihrer Strategie für Sie dieselben Ergebnisse erzielen würde.

Grüße,

Glenn



Im letzten Newsletter des CRMAdvocate-Newsletters schlägt der Redakteur Gary Lemke vor, dass die PR-Situation von United Breaks Guitars für United Airlines keine Katastrophe gewesen sei, obwohl er betont, dass die Diskussion gleichmäßig gespalten zu sein scheint.

Sagen wir, er hat recht. Vielleicht denken Sie, dass, wenn Ihrer Organisation dasselbe passiert, Sie möglicherweise dieselbe Strategie verfolgen, seit sie für United funktioniert hat.

Nicht so schnell. Wenn Sie nicht in derselben Branche wie United tätig sind, könnte eine solche virale Kampagne Ihre Marke beeinträchtigen und Ihren Cashflow erheblich schädigen, so dass sie sich auf UA ausgewirkt hat. Hier sind drei Gründe warum.




  1. Viele Kunden von UA ​​sind so in das Treueprogramm eingebunden, dass sie durch den Verlust von Meilen Schaden nehmen könnten, wenn sie ihr Geschäft anderswo hinbringen. (Kurz gesagt: Vielflieger halten sich an das Treueprogramm, nicht an die Fluggesellschaft.)



  2. Andere haben bei der Auswahl ihrer Luftfahrtunternehmen aufgrund des Preises oder der Terminplanung wenig Auswahl.



  3. UA ist groß genug, um diesen Vorfall überleben zu können, zumal die Kunden die Fluggesellschaften bei Verlust oder Beschädigung von Gepäck weniger erwarten. Viele fliegen zwar immer noch, aber wie ich benutzen sie Tragegepäck.


Ich habe geantwortet Gary und sagte ihm, dass ich glaube, dass es ein Segment von potenziellen Kunden gibt, die sich aufgrund dieses Vorfalls dazu entschließen, UA nicht zu fliegen. Ihre Zahl ist zwar gering, aber UA hat die Möglichkeit verloren, sie in treue Kunden zu verwandeln, die später von ihrem Treueprogramm abhängig werden.

Er zitierte einen anderen Leser, der schrieb:UAL ist ein großes Unternehmen, das bereitwillig akzeptiert, dass Gepäck verloren geht, beschädigt oder anderweitig misshandelt wird. Das Video ist unbeschwert, der Betroffene, Dave Carroll, ist ein vernünftiger Mensch und im zweiten Video schlägt er einen versöhnenden Ton an. Wenn ich bei United war und es auf ein Niveau anstieg, das eine öffentliche Reaktion erfordert, wäre dies eine großartige Gelegenheit, in Form von Sachleistungen zu reagieren.

Guter Punkt.

Eine andere Frage, die ich habe, lautet: „Wie viele Stunden haben UA-Mitarbeiter für diese und ähnliche Beschwerden aufgewendet?“ Hätten sie eine kundenorientiertere Politik (denken Sie, Southwest Airlines), würden sie nicht Tausende von Dollar pro Jahr an Lohnkosten sparen negative Werbung vermeiden? Würden die Leute nicht die Chance nutzen, sie zu fliegen wie im Südwesten?

Unter dem Strich bedeutet das, nur weil UA dieser Situation mit minimalen Auswirkungen auf den Umsatz entgangen zu sein scheint, bedeutet das nicht, dass die Umsetzung ihrer Strategie für Sie dieselben Ergebnisse erzielen würde.

Grüße,

Glenn



Im letzten Newsletter des CRMAdvocate-Newsletters schlägt der Redakteur Gary Lemke vor, dass die PR-Situation von United Breaks Guitars für United Airlines keine Katastrophe gewesen sei, obwohl er betont, dass die Diskussion gleichmäßig gespalten zu sein scheint.

Sagen wir, er hat recht. Vielleicht denken Sie, dass, wenn Ihrer Organisation dasselbe passiert, Sie möglicherweise dieselbe Strategie verfolgen, seit sie für United funktioniert hat.

Nicht so schnell. Wenn Sie nicht in derselben Branche wie United tätig sind, könnte eine solche virale Kampagne Ihre Marke beeinträchtigen und Ihren Cashflow erheblich schädigen, so dass sie sich auf UA ausgewirkt hat. Hier sind drei Gründe warum.




  1. Viele Kunden von UA ​​sind so in das Treueprogramm eingebunden, dass sie durch den Verlust von Meilen Schaden nehmen könnten, wenn sie ihr Geschäft anderswo hinbringen. (Kurz gesagt: Vielflieger halten sich an das Treueprogramm, nicht an die Fluggesellschaft.)



  2. Andere haben bei der Auswahl ihrer Luftfahrtunternehmen aufgrund des Preises oder der Terminplanung wenig Auswahl.



  3. UA ist groß genug, um diesen Vorfall überleben zu können, zumal die Kunden die Fluggesellschaften bei Verlust oder Beschädigung von Gepäck weniger erwarten. Viele fliegen zwar immer noch, aber wie ich benutzen sie Tragegepäck.


Ich habe geantwortet Gary und sagte ihm, dass ich glaube, dass es ein Segment von potenziellen Kunden gibt, die sich aufgrund dieses Vorfalls dazu entschließen, UA nicht zu fliegen. Ihre Zahl ist zwar gering, aber UA hat die Möglichkeit verloren, sie in treue Kunden zu verwandeln, die später von ihrem Treueprogramm abhängig werden.

Er zitierte einen anderen Leser, der schrieb:UAL ist ein großes Unternehmen, das bereitwillig akzeptiert, dass Gepäck verloren geht, beschädigt oder anderweitig misshandelt wird. Das Video ist unbeschwert, der Betroffene, Dave Carroll, ist ein vernünftiger Mensch und im zweiten Video schlägt er einen versöhnenden Ton an. Wenn ich bei United war und es auf ein Niveau anstieg, das eine öffentliche Reaktion erfordert, wäre dies eine großartige Gelegenheit, in Form von Sachleistungen zu reagieren.

Guter Punkt.

Eine andere Frage, die ich habe, ist: "Wie viele Stunden haben UA-Mitarbeiter für diese und ähnliche Beschwerden aufgewendet?" negative Werbung vermeiden? Würden die Leute nicht die Chance nutzen, sie zu fliegen wie im Südwesten?

Unter dem Strich bedeutet das, nur weil UA dieser Situation mit minimalen Auswirkungen auf den Umsatz entgangen zu sein scheint, bedeutet das nicht, dass die Umsetzung ihrer Strategie für Sie dieselben Ergebnisse erzielen würde.

Grüße,

Glenn


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