Die Verbindung zwischen Kundenservice und Kundenbindung

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Es scheint, als würde eine natürliche kundenbindung einem guten service folgen. Wenn sie bekommen, was sie wollen und sie richtig behandelt werden, warum sollten sie nicht in ein unternehmen zurückkehren?

Es scheint, als würde eine natürliche Kundenbindung einem guten Service folgen. Wenn Sie bekommen, was Sie wollen und Sie richtig behandelt werden, warum sollten Sie nicht in ein Unternehmen zurückkehren? Aber manchmal ist es nützlich, mehr als ein intuitives Argument zu haben. Ich habe also ein wenig recherchiert und zwei Statistiken gefunden, aus denen hervorgeht, dass es einen klaren Zusammenhang zwischen Kundenservice und Kundenbindung gibt.

Sie weisen auch auf einige wesentliche Vorteile bei der Verbesserung des Kundenservice hin.

Die erste ist eine bekannte Nummer. Es kommt zu uns von der American Society of Quality Control (wie ich am besten feststellen kann). Laut einer oft zitierten Studie entscheiden sich 68 Prozent der Kunden, die nie wieder in ein Unternehmen zurückkehren, dafür, dass sie nicht behandelt werden, weil sie behandelt wurden.

Mit anderen Worten: Schlechter Service ist der Grund, warum sich 68 Prozent der Kunden dafür entscheiden, ihr Geschäft anderswo zu betreiben.

Das ist eine auffallende Zahl. Das bedeutet, dass zwei von drei Kunden gehen, weil unsere Mitarbeiter sie nicht gut behandeln. Es hatte nichts mit Preis, Produktqualität, Standort, Bequemlichkeit oder anderen Faktoren zu tun. Es hat alles damit zu tun, wie willige und fähige Mitarbeiter ihren Kunden dienen.

Die andere Statistik, die ich gefunden habe, ist genauso interessant. Es stammt aus einer Studie, die von Arthur Middleton Hughes berichtet wurde. Er spricht von einem Unternehmen, das eine Auswahl von Kunden in zwei Gruppen eingeteilt hat. Man erhielt den gleichen Service, den sie immer hatten. Der andere erhielt ein neues, höheres Serviceniveau. Das erhöhte Serviceniveau kostete etwa 83 US-Dollar pro Kunde. Nach sechs Monaten gaben die Kunden, die einen besseren Service erhalten hatten, 57 Prozent mehr aus als ihre Kollegen, die den gleichen alten Service hatten. Die Umsatzsteigerung betrug über 4.000 USD pro Kunde.

Beeindruckend!

Beide sind zwingend, um es gelinde auszudrücken. Man sagt, dass wir viel mehr Kunden zurückkommen lassen können, wenn wir sie besser behandeln. Die anderen geben an, dass sie wahrscheinlich mehr Geld für uns ausgeben werden, wenn wir ihnen ein höheres Serviceniveau bieten.

Hmmm. Mehr Kunden kommen zurück und geben mehr aus, wenn sie wiederkommen. Keine schlechte Idee.

Wenn Sie diese Zahlen kombinieren, haben Sie das Potenzial für große Umsatzsteigerungen als direkte Folge der Verbesserung des Kundendienstes. Unabhängig von den tatsächlichen Zahlen gibt es gute Gründe, den Kundenservice zu verbessern, um die Loyalität, die Bindung, den Umsatz und den Gewinn zu verbessern.

Es scheint, als würde eine natürliche Kundenbindung einem guten Service folgen. Wenn Sie bekommen, was Sie wollen und Sie richtig behandelt werden, warum sollten Sie nicht in ein Unternehmen zurückkehren? Aber manchmal ist es nützlich, mehr als ein intuitives Argument zu haben. Ich habe also ein wenig recherchiert und zwei Statistiken gefunden, aus denen hervorgeht, dass es einen klaren Zusammenhang zwischen Kundenservice und Kundenbindung gibt.

Sie weisen auch auf einige wesentliche Vorteile bei der Verbesserung des Kundenservice hin.

Die erste ist eine bekannte Nummer. Es kommt zu uns von der American Society of Quality Control (wie ich am besten feststellen kann). Laut einer oft zitierten Studie entscheiden sich 68 Prozent der Kunden, die nie wieder in ein Unternehmen zurückkehren, dafür, dass sie nicht behandelt werden, weil sie behandelt wurden.

Mit anderen Worten: Schlechter Service ist der Grund, warum sich 68 Prozent der Kunden dafür entscheiden, ihr Geschäft anderswo zu betreiben.

Das ist eine auffallende Zahl. Das bedeutet, dass zwei von drei Kunden gehen, weil unsere Mitarbeiter sie nicht gut behandeln. Es hatte nichts mit Preis, Produktqualität, Standort, Bequemlichkeit oder anderen Faktoren zu tun. Es hat alles damit zu tun, wie willige und fähige Mitarbeiter ihren Kunden dienen.

Die andere Statistik, die ich gefunden habe, ist genauso interessant. Es stammt aus einer Studie, die von Arthur Middleton Hughes berichtet wurde. Er spricht von einem Unternehmen, das eine Auswahl von Kunden in zwei Gruppen eingeteilt hat. Man erhielt den gleichen Service, den sie immer hatten. Der andere erhielt ein neues, höheres Serviceniveau. Das erhöhte Serviceniveau kostete etwa 83 US-Dollar pro Kunde. Nach sechs Monaten gaben die Kunden, die einen besseren Service erhalten hatten, 57 Prozent mehr aus als ihre Kollegen, die den gleichen alten Service hatten. Die Umsatzsteigerung betrug über 4.000 USD pro Kunde.

Beeindruckend!

Beide sind zwingend, um es gelinde auszudrücken. Man sagt, dass wir viel mehr Kunden zurückkommen lassen können, wenn wir sie besser behandeln. Die anderen geben an, dass sie wahrscheinlich mehr Geld für uns ausgeben werden, wenn wir ihnen ein höheres Serviceniveau bieten.

Hmmm. Mehr Kunden kommen zurück und geben mehr aus, wenn sie wiederkommen. Keine schlechte Idee.

Wenn Sie diese Zahlen kombinieren, haben Sie das Potenzial für große Umsatzsteigerungen als direkte Folge der Verbesserung des Kundendienstes. Unabhängig von den tatsächlichen Zahlen gibt es gute Gründe, den Kundenservice zu verbessern, um die Loyalität, die Bindung, den Umsatz und den Gewinn zu verbessern.


Video: KUNDENBINDUNG - Was ist eigentlich...?


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