Murky Coffee Debacle bietet Lektionen im Kundenservice

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Meine einführung in murky coffee begann mit einem artikel in unserer sonntagszeitung. Es gab einige details zu der ungewöhnlichsten geschichte des coffee-shop-kundenservice, die ich je gehört habe. Es begann als kunde

Meine Einführung in Murky Coffee begann mit einem Artikel in unserer Sonntagszeitung. Es enthielt einige Details zu der ungewöhnlichsten Geschichte des Coffee-Shop-Kundenservice, die ich je gehört habe.
Es
begann, als ein Kunde einen Espresso über Eis bestellte. Dies ist kein
ungewöhnliche Anfrage in Cafés, besonders im Sommer. Aber dort
Es gibt einige "puristische" Cafés, die Richtlinien gegen das Servieren haben
ein Gebräu. Die Grundlage für ihre Ablehnung ist typischerweise, dass sie sich verschlechtert
das Getränk. Sie vergleichen es vielleicht mit einer hohen Qualität von Ketchup
Lendensteak. In bestimmten Kreisen tun Sie dies einfach nicht.
Aber mehr als ein gelegentlicher Kunde wünscht sich bei Murky Coffee dieses und andere Getränke außerhalb des Menüs. Laut Reviews auf Yelp.com werden viele von ihnen mit einer großen Portion Haltung und Unhöflichkeit behandelt, wenn sie eine solche Anfrage stellen.
Ein
dieser Kunden beharrten und bestanden darauf, dass er bekam, was er wollte. Was
Er bekam eine lahme Alternative und ein Schimpfen. Die folgende Politik
barista ließ ihn wissen, dass er einen Espresso bestellen sollte
über Eis war "nicht okay". Entsprechend gereizt ist dieser Kunde
darüber später gebloggt. Um der Murky Coffee Crew gerecht zu werden, das hier
Der Blogging-Kunde hat in seinem Blog-Posting viel vulgären Dampf abgegeben
und im Café. Er überquerte eine Linie und ging dann weiter.
Dies entschuldigt jedoch nicht die Antwort des Eigentümers.
Das
Richtig wäre, entweder a) das Posting zu ignorieren oder b)
antworten Sie professionell, indem Sie sich entschuldigen, dass er keine gute Arbeit hatte
Anerkennung der Bedenken und Beschwerden des Kunden und
Ich danke ihm für sein Patronat und sein Feedback. Dann lass es gehen.
Aber
Der Besitzer hat seinen eigenen Weg gewählt. Er beschloss, auf diesen Kunden zu schießen.
Er bedrohte ihn sogar mit Körperverletzung, falls der Kunde jemals wiederkam
zu seinem Laden. (In Fairness reagierte er wieder auf eine Bedrohung
gegen ihn vom Blogging-Kunden. Beide "Drohungen" wurden in angeboten
Ärger und scheinen belüftender und aktiver zu sein als tatsächliche Bedrohungen.)
Sie
Beide bekamen ihre 15 Sekunden Internet-Berühmtheit. Es führte sogar zur Berichterstattung in
einige große Stadtzeitungen. Aber am Ende hat es mehr Schaden als Gutes getan.
Beide sahen aus wie heiße Köpfe, die sich nicht beherrschen können. Und
Der Coffeeshop-Besitzer verpasste eine große Gelegenheit, um gut auszusehen
Mann, jemand, der sich wirklich um seine Kunden kümmert. (Hinweis: Nach dem
der Sturm verging, bedauerten sie beide, aber ich tat es nicht
Entschuldigung von beiden.)
Man könnte sagen
Der Coffeeshop-Besitzer hatte sich geirrt, dem Kunden sein Getränk nicht anzubieten
aber er wollte. Ich würde zustimmen. Wenn Sie einen stetigen Fluss von haben
Kunden, die eisgekühlten Espresso möchten (und es gibt keine gesundheitlichen oder rechtlichen Bestimmungen)
Gründe, warum Sie es nicht anbieten sollten), dann sollten Sie ihnen dienen
gefrorene Espressos. Aber ich würde auch zugeben, dass der Coffee Shop eine hat
Recht, dieses Getränk NICHT zu servieren, wenn sie möchten. Denken Sie daran, er hat die
Recht, Entscheidungen zu treffen, die einige Kunden verjagen.
Ich sehe ihre Politik des "no iced espresso" als das kleine Problem. Das große Problem war, wie sie diese Politik umsetzten.
Sie
Erzwingen Sie Ihre Richtlinien nicht, indem Sie Ihre Kunden beschimpfen oder missbrauchen. Und
dann, wenn Ihr Kunde eine Alternative verlangt, die ihm das gibt, was er hat
will (oder zumindest etwas schließen) und verstößt nicht gegen deine
Politik, geben Sie es ihm nicht widerwillig und mit Kommentaren darüber, wie
das ist nicht Ok".
Okay, wir haben das besprochen
kleines Problem und das große Problem im Kundenservice dieses Shops.
Lassen Sie uns abschließen, indem wir das RIESIGE Problem angehen.
Diese
Eines ist einfach: „Kämpfe nicht mit deinen Kunden.“ Streite nicht, nicht
Debatte, schimpfen Sie nicht, schimpfen Sie nicht. Tauschen Sie keine flammenden Blogeinträge (oder
alles andere, was flammt). Tu es einfach nicht!
Die letzte Lektion hier ist, wenn Sie ein wachsendes, gesundes Geschäft wollen, konzentrieren Sie sich auf das, was Ihre Kunden wollen, und nicht nur das, was Sie wollen.
Das
Ein klassisches Beispiel dafür ist die „Suppe Nazi“ der Seinfeld Show.
wo sie diese Einstellung zu einem Extrem bringen. Es ist witzig, weil es so ist
extrem und es ist Teil einer Comedy-Show. Es ist auch lustig, weil wir wissen
In jeder Stadt gibt es Menschen wie den „Suppen-Nazi“. Die meisten von uns haben
zuvor mit ihnen umgegangen. Ich rede darüber in meinen Artikeln, Büchern und
Seminare. Sie sind Teil unserer Kultur. Und das kann sich nie ändern.
Das heißt aber nicht, dass jeder von uns diese Menschen sein muss. Und wenn wir wollen
ein glückliches und profitables Geschäft, das wir uns zur Kenntnis nehmen sollten
Sie. Sie zeigen uns, was wir nicht tun sollen, damit unsere Kunden wiederkommen.
Hinweis zur Rolle des Kunden im Kundenservice
Unterschätze niemals die Macht, nett zu sein. Hatte der Kunde beschrieben
oben reagierte mit Freundlichkeit und Toleranz, nichts davon hätte es getan
passierte. Noch wichtiger war, dass er verpflichtet war, darauf zu reagieren
Höflichkeit. Es gibt fast nie einen Grund, eine andere Person schlecht zu behandeln,
Egal wie stark Sie sich fühlen, Ihre Rechte als Kundenrechte haben
wurde verworfen Ich habe immer festgestellt, dass es nett ist, zu sein
Höfliche und generell gut behandelte Server schaffen eine Chance
für mich besseren Service erhalten.

Meine Einführung in Murky Coffee begann mit einem Artikel in unserer Sonntagszeitung. Es enthielt einige Details zu der ungewöhnlichsten Geschichte des Coffee-Shop-Kundenservice, die ich je gehört habe.
Es
begann, als ein Kunde einen Espresso über Eis bestellte. Dies ist kein
ungewöhnliche Anfrage in Cafés, besonders im Sommer. Aber dort
Es gibt einige "puristische" Cafés, die Richtlinien gegen das Servieren haben
ein Gebräu. Die Grundlage für ihre Ablehnung ist typischerweise, dass sie sich verschlechtert
das Getränk. Sie vergleichen es vielleicht mit einer hohen Qualität von Ketchup
Lendensteak. In bestimmten Kreisen tun Sie dies einfach nicht.
Aber mehr als ein gelegentlicher Kunde wünscht sich bei Murky Coffee dieses und andere Getränke außerhalb des Menüs. Laut Reviews auf Yelp.com werden viele von ihnen mit einer großen Portion Haltung und Unhöflichkeit behandelt, wenn sie eine solche Anfrage stellen.
Ein
dieser Kunden beharrten und bestanden darauf, dass er bekam, was er wollte. Was
Er bekam eine lahme Alternative und ein Schimpfen. Die folgende Politik
barista ließ ihn wissen, dass er einen Espresso bestellen sollte
über Eis war "nicht okay". Entsprechend gereizt ist dieser Kunde
darüber später gebloggt. Um der Murky Coffee Crew gerecht zu werden, das hier
Der Blogging-Kunde hat in seinem Blog-Posting viel vulgären Dampf abgegeben
und im Café. Er überquerte eine Linie und ging dann weiter.
Dies entschuldigt jedoch nicht die Antwort des Eigentümers.
Das
Richtig wäre, entweder a) das Posting zu ignorieren oder b)
antworten Sie professionell, indem Sie sich entschuldigen, dass er keine gute Arbeit hatte
Anerkennung der Bedenken und Beschwerden des Kunden und
Ich danke ihm für sein Patronat und sein Feedback. Dann lass es gehen.
Aber
Der Besitzer hat seinen eigenen Weg gewählt. Er beschloss, auf diesen Kunden zu schießen.
Er bedrohte ihn sogar mit Körperverletzung, falls der Kunde jemals wiederkam
zu seinem Laden. (In Fairness reagierte er wieder auf eine Bedrohung
gegen ihn vom Blogging-Kunden. Beide "Drohungen" wurden in angeboten
Ärger und scheinen belüftender und aktiver zu sein als tatsächliche Bedrohungen.)
Sie
Beide bekamen ihre 15 Sekunden Internet-Berühmtheit. Es führte sogar zur Berichterstattung in
einige große Stadtzeitungen. Aber am Ende hat es mehr Schaden als Gutes getan.
Beide sahen aus wie heiße Köpfe, die sich nicht beherrschen können. Und
Der Coffeeshop-Besitzer verpasste eine große Gelegenheit, um gut auszusehen
Mann, jemand, der sich wirklich um seine Kunden kümmert. (Hinweis: Nach dem
der Sturm verging, bedauerten sie beide, aber ich tat es nicht
Entschuldigung von beiden.)
Man könnte sagen
Der Coffeeshop-Besitzer hatte sich geirrt, dem Kunden sein Getränk nicht anzubieten
aber er wollte. Ich würde zustimmen. Wenn Sie einen stetigen Fluss von haben
Kunden, die eisgekühlten Espresso möchten (und es gibt keine gesundheitlichen oder rechtlichen Bestimmungen)
Gründe, warum Sie es nicht anbieten sollten), dann sollten Sie ihnen dienen
gefrorene Espressos. Aber ich würde auch zugeben, dass der Coffee Shop eine hat
Recht, dieses Getränk NICHT zu servieren, wenn sie möchten. Denken Sie daran, er hat die
Recht, Entscheidungen zu treffen, die einige Kunden verjagen.
Ich sehe ihre Politik des "no iced espresso" als das kleine Problem. Das große Problem war, wie sie diese Politik umsetzten.
Sie
Erzwingen Sie Ihre Richtlinien nicht, indem Sie Ihre Kunden beschimpfen oder missbrauchen. Und
dann, wenn Ihr Kunde eine Alternative verlangt, die ihm das gibt, was er hat
will (oder zumindest etwas schließen) und verstößt nicht gegen deine
Politik, geben Sie es ihm nicht widerwillig und mit Kommentaren darüber, wie
das ist nicht Ok".
Okay, wir haben das besprochen
kleines Problem und das große Problem im Kundenservice dieses Shops.
Lassen Sie uns abschließen, indem wir das RIESIGE Problem angehen.
Diese
Eines ist einfach: „Kämpfe nicht mit deinen Kunden.“ Streite nicht, nicht
Debatte, schimpfen Sie nicht, schimpfen Sie nicht. Tauschen Sie keine flammenden Blogeinträge (oder
alles andere, was flammt). Tu es einfach nicht!
Die letzte Lektion hier ist, wenn Sie ein wachsendes, gesundes Geschäft wollen, konzentrieren Sie sich auf das, was Ihre Kunden wollen, und nicht nur das, was Sie wollen.
Das
Ein klassisches Beispiel dafür ist die „Suppe Nazi“ der Seinfeld Show.
wo sie diese Einstellung zu einem Extrem bringen. Es ist witzig, weil es so ist
extrem und es ist Teil einer Comedy-Show. Es ist auch lustig, weil wir wissen
In jeder Stadt gibt es Menschen wie den „Suppen-Nazi“. Die meisten von uns haben
zuvor mit ihnen umgegangen. Ich rede darüber in meinen Artikeln, Büchern und
Seminare. Sie sind Teil unserer Kultur. Und das kann sich nie ändern.
Das heißt aber nicht, dass jeder von uns diese Menschen sein muss. Und wenn wir wollen
ein glückliches und profitables Geschäft, das wir uns zur Kenntnis nehmen sollten
Sie. Sie zeigen uns, was wir nicht tun sollen, damit unsere Kunden wiederkommen.
Hinweis zur Rolle des Kunden im Kundenservice
Unterschätze niemals die Macht, nett zu sein. Hatte der Kunde beschrieben
oben reagierte mit Freundlichkeit und Toleranz, nichts davon hätte es getan
passierte. Noch wichtiger war, dass er verpflichtet war, darauf zu reagieren
Höflichkeit. Es gibt fast nie einen Grund, eine andere Person schlecht zu behandeln,
Egal wie stark Sie sich fühlen, Ihre Rechte als Kundenrechte haben
wurde verworfen Ich habe immer festgestellt, dass es nett ist, zu sein
Höfliche und generell gut behandelte Server schaffen eine Chance
für mich besseren Service erhalten.


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