Lass sie niemals gehen...

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In den letzten tagen hat aol aufgrund eines unterhaltsamen (und schockierenden) audioclips, der im netz verbreitet wurde, schwarze und blaue markierungen erhalten. Der clip ist wahr, unbearbeitet und verstörend. (lesen sie die abschrift.) es erweckt einen anruf zwischen einem aol-kunden, vincent ferrari, und einem aol-kundendienstmitarbeiter zum leben. Herr ferrari rief an, um sein konto zu kündigen. Drei minuten und 39 sekunden später wurde der anruf beendet und sein konto wurde storniert. Aber er musste neunmal fragen. Der kundendienstmitarbeiter stellte immer mehr fragen. Er vermied ferraris bitte immer wieder. Nach dem anruf

In den letzten Tagen hat AOL aufgrund eines unterhaltsamen (und schockierenden) Audioclips, der im Netz verbreitet wird, schwarze und blaue Markierungen erhalten.

Der Clip ist wahr, unbearbeitet und verstörend. (Lesen Sie die Abschrift.)

Ein Anruf zwischen einem AOL-Kunden, Vincent Ferrari, und einem AOL-Kundendienstmitarbeiter wird lebendig. Herr Ferrari rief an, um sein Konto zu kündigen.

Drei Minuten und 39 Sekunden später wurde der Anruf beendet und sein Konto wurde storniert.

Aber er musste neunmal fragen.

Der Kundendienstmitarbeiter stellte immer mehr Fragen. Er weigerte sich, Ferraris Bitte zu

Nach dem Anruf war Ferrari so verärgert, dass er die Aufnahme auf seiner Website veröffentlicht hatte.

Gestern wurde er von CNBC darüber interviewt.

Das erste, was mich darüber stört, ist, dass ein AOL-Kunde das Telefon benutzen muss, um sein Konto zu kündigen.

Drehen Sie das um und sehen Sie, wie es aussehen würde.

Was wäre, wenn AOL Sie gezwungen hätte, sie zu RUFEN, um ihr Kunde zu werden? Was wäre, wenn sie Ihre Zeit mit neugierigen Fragen verschwendeten und Ihre Anfrage als Kunde ignorieren würden?

Glaubst du, sie hätten Millionen von Kunden?

Natürlich nicht.

Warum denken Unternehmen, dass es in Ordnung ist, es schnell, einfach und unkompliziert zu machen, um ihr Kunde zu werden, und es dann zu einem Ärger zu machen, ihren Service zu stoppen?

Vonage macht das. Unsere Zeitung auch. Tausende von anderen großen und kleinen Unternehmen.

Die Türen schwenken nur in eine Richtung.

Unternehmen missbrauchen Kunden aus zwei Gründen. Zum einen glauben sie wirklich, dass es ihnen hilft, mehr Kunden zu halten. Zweitens, weil sie glauben, sie könnten damit durchkommen. Sie glauben, dass sie alle Macht haben.

Beide Gründe sind falsch. Und beide sind schlecht fürs Geschäft.

Die Leute in diesen Unternehmen vergessen ein paar Dinge.

Die erste Sache ist, dass, wenn Sie Leute missbrauchen, sie gehen. Sie werden nicht wiederkommen. Und sie erzählen ihren Freunden schlechte Dinge über dich.

Welches ist vernünftig.

Das zweite, was sie vergessen, ist, dass Sie Ihr schlechtes Benehmen nicht länger verbergen können. Das Internet hat das geändert. Wenn Sie Ihre Person missbrauchen (entweder durch Richtlinien oder weil Sie sich an diesem Tag einfach nur so fühlen), werden einige von ihnen der Welt davon erzählen.

So wie Vincent Ferrari es tat.

AOL gab eine Erklärung ab, in der er sich für diesen Vorfall erklärte und entschuldigte. Der Sprecher des Unternehmens, Nicholas Graham, sagte, diese Art von Telefonanruf sei ein Verstoß gegen „… unsere Kundendienstrichtlinien und -praktiken und alles, was AOL für die Kundenbetreuung als wichtig erachtet…“

Das hört sich nach der Tatsache gut an.

Aber erinnern wir uns an eine Sache. Vincent Ferrari beschloss, den Anruf aufzuzeichnen, BEVOR er den Anruf tätigte. Nicht danach.

Er muss einen guten Grund gehabt haben, den Anruf aufzuzeichnen. Und er tat es. Er hatte gehört, dass es schwierig war, mit AOL umzugehen, wenn man Konten stornierte.

Mit allem Respekt vor Herrn Nicholas Graham und den angeblichen AOL-Kundendienstrichtlinien sagt mir etwas, dass dieser Anruf in seinem Inhalt nicht eindeutig war. Es ist wahrscheinlich nur im Ergebnis einzigartig.

Wenn Unternehmen anfangen, Menschen mit Respekt und Höflichkeit zu behandeln, werden sie feststellen, dass mehr Kunden bei ihnen bleiben. Jedes Mal, wenn die Richtlinien eines Unternehmens so unvorsichtig und respektlos gegenüber seinen Kunden sind, suchen Sie nach anderen Problemen mit dem Unternehmen.

Diese Haltung, mit der Kunden missbraucht werden können, wird jede Entscheidung und jede Aktion des Unternehmens durchdringen. Sie werden sehen, dass es auf viele Arten zum Tragen kommt, nicht nur im Kundenservice.

Behandeln Sie als Geschäftsinhaber oder Manager die ganze Zeit alle gut und Sie werden staunen, wie gut Sie von Ihren Kunden behandelt werden.

Technorati: AOL, Kundenmissbrauch, Kundenservice

Ice Rocket: AOL, Kundenmissbrauch, Kundenservice


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