Eine Nacht im Atlanta Marriott Downtown - Service Recovery Edition

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In meinem ersten beitrag zu diesem thema, einer nacht im atlanta marriott downtown, habe ich darüber berichtet, wie meine kundenerfahrung und meine loyalität beschädigt wurden, weil sie wollten, dass ich 4,95 $ für den druck meiner bordkarte bezahle. Als ich gestern abend gegenüber dem schreibtischangestellten meine frustration erwähnte, entschuldigte er sich, bot aber keinen ausweg an. Ich bin fest davon überzeugt, dass wir positives und negatives feedback von kunden geben. Als ich heute morgen auscheckte, äußerte ich mich in der tagschicht erneut beim kollegen an der rezeption. Nun, man könnte sagen, dass meine erfahrungen mit den beiden an

In meinem ersten Beitrag zu diesem Thema, einer Nacht im Atlanta Marriott Downtown, habe ich darüber berichtet, wie meine Kundenerfahrung und meine Loyalität beschädigt wurden, weil sie wollten, dass ich 4,95 $ für den Druck meiner Bordkarte bezahle. Als ich gestern Abend gegenüber dem Schreibtischangestellten meine Frustration erwähnte, entschuldigte er sich, bot aber keinen Ausweg an.

Ich bin fest davon überzeugt, dass wir positives und negatives Feedback von Kunden geben. Als ich heute morgen auscheckte, äußerte ich mich in der Tagschicht erneut beim Kollegen an der Rezeption. Nun, man könnte sagen, dass meine Erfahrungen mit den beiden Angestellten so unterschiedlich waren wie Tag und Nacht (okay, ich werde es tun).

Der Morgenangestellte entschuldigte sich und wies darauf hin, dass es mich nicht 4,95 Dollar gekostet hätte, sondern nur etwa 20 Cent. Er bot mir dann an, meine Bordkarten kostenlos auszudrucken. Ich nahm das Angebot an.

Nun gab es im Business Center nirgendwo Beschilderungen, die besagten, dass es nur zwanzig Cent kostete, eine Bordkarte auszudrucken. Es war ein dritter Computer mit einem Schild „out of order“ drauf und ich weiß nicht, ob er frei war oder nicht.

Service Recovery verringert den Schaden

Ich bin auch nicht bereit, für den Ausdruck einer Bordkarte zwanzig Cent zu zahlen. Allerdings haben die Mitarbeiter an diesem Tagesangestellten Er hinderte mich daran, weitere negative Mundpropaganda über dieses Marriott zu verbreiten. Während ich immer noch vermeiden werde, bei Marriotts zu bleiben, bin ich nicht mehr motiviert, meine schlechte Kundenerfahrung dort zu beschreiben. Seine Bereitschaft, ein Problem zu lösen, stoppte meine Neigung.

Service Recovery identifiziert Verbesserungsmöglichkeiten

Zweitens scheint dieses Marriott hier die Möglichkeit zu haben, die Werbung am Point of Sale zu verbessern (wenn es stimmt, dass Bordkarten nur 20 Cent betragen). Sie sollten auch besser trainieren oder ihr Nachtpersonal zu diesem speziellen Thema bewerten.

Drittens, wenn Sie eine Beschwerde haben, schlucken Sie sie nicht einfach. Sagen Sie es jemandem, der in der Lage ist, etwas zu tun. Sie können nur angenehm überrascht sein.

Grüße,

Glenn


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