Patches für den leaky Bucket: Wie leistungsfähige CRM-Daten die Kundenabwanderung reduzieren können

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Erwerben sie jeden monat neue kunden, um gleichzeitig eine beträchtliche anzahl bestehender kunden zu verlieren? Dann hast du einen undichten eimer.

Erwerben Sie jeden Monat neue Kunden, um gleichzeitig eine beträchtliche Anzahl bestehender Kunden zu verlieren? Dann hast du einen undichten Eimer.

Kundenabwanderung ist einfach, wenn Ihre Kunden nicht mehr bei Ihnen kaufen. Abhängig von Ihrem Geschäftsmodell kann sich die Kundenabwanderung auf alles beziehen, von der Kündigung eines Kontos oder Abonnements über die Nichterneuerung eines Vertrags bis hin zur Entscheidung, an einem anderen Standort einzukaufen.

Unabhängig davon, wie Sie es berechnen, je höher Ihre Kundenabwanderung ist, desto größer ist die Gefahr, dass Ihr Unternehmen versagt.

Kunden verlassen von Zeit zu Zeit. Das ist normal. Aber ohne eine Strategie zum Messen und Verringern von Schäden haben Sie ein Problem. Die gute Nachricht ist, sobald Sie die Quelle der Kundenabwanderung verstanden haben, können Sie oben am Kundentrichter Änderungen vornehmen, die die zahlenden Kunden langfristig glücklich machen.

Messen Sie Ihre Abwanderung

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, die Abwanderung zu berechnen, und Sie können sogar in Software investieren, um Sie dabei zu unterstützen. Zu den Berechnungsarten gehören:

  • Die Gesamtzahl der Kunden oder Konten, die während eines bestimmten Zeitraums verloren gegangen sind
  • Prozentsatz der Kunden oder Konten, die während eines bestimmten Zeitraums verloren gingen
  • Wiederkehrender Geschäftswert verloren
  • Prozentsatz des wiederkehrenden Wertverlusts

Die Berechnung der Abwanderung ist der erste Schritt. Mit genügend Daten können Sie die Abwanderungsrate in jeder Phase des Kundenlebenszyklus vorhersagen und feststellen, wo Ihre Anstrengungen am wichtigsten sind, um mehr Kunden zu binden. Wie Neil Patel von Kissmetrics sagt, um die Abwanderung gering zu halten, "verwenden Sie Daten, um die Abwanderung zu antizipieren und dann personalisierte Aufbewahrungspläne zu erstellen."

Finden Sie die richtigen Kunden

Ein wichtiger Faktor für die Reduzierung der Abwanderung ist es, die richtigen Kunden überhaupt zu gewinnen. Daten zur Kundenabwanderung in Kombination mit CLTV-Messwerten (Customer Lifetime Value) sind leistungsstarke Tools, mit denen Sie die Abwanderung einschränken können, noch bevor der Kundengewinnungsprozess beginnt.

Bei der Berechnung der Abwanderung können Sie auch wichtige Daten über die Art des Kunden sammeln, der tendenziell abfällt, und die Gründe dafür. Gleichzeitig hilft Ihnen CLTV, Ihre profitabelsten Beziehungen zu identifizieren.

Wenn Sie die Berechnungen [(Jahresumsatz pro Kunde) X (Anzahl der Jahre) - (Kosten der Erstakquisition)] durchführen, erhalten Sie den CLTV-Wert (Customer Lifetime Value), dh den ROI für Ihre Kundenakquisitionsausgaben. Mit den vorliegenden Zahlen können Sie hohe Kunden von geringwertigen Kunden unterscheiden. Dies hilft, Marktchancen zu messen, Kosten zuzuteilen und die Kosten für die Kundenbindung zu senken.

Wenn Ihr Unternehmen die am wenigsten gewünschten und wertvollsten Kunden ermitteln kann, können Sie Ihre Vertriebs- und Marketingstrategien so ausrichten, dass die profitabelsten Kunden für Ihr Unternehmen gewonnen werden.

Neue Kunden sofort einbinden

Wenn Sie den richtigen Kundentyp identifiziert haben, können Sie einen Plan erstellen, um ihn langfristig in Ihrem Unternehmen zu beschäftigen.

Begrüßungs-E-Mail-Kampagnen schaffen die Voraussetzungen für langfristigen Kundenerfolg, steigern CLTV und helfen, Abwanderungen zu vermeiden. So wie Sie an Bord eines neuen Mitarbeiters sind, möchten Sie auf programmatische Weise Kunden einführen, engagieren, akklimatisieren, aufrechterhalten und binden.

Experian-Berichte, die E-Mails begrüßen, die an neu gewonnene Kunden gesendet werden, haben die höchsten Öffnungsraten (fast 60%). Und Appboy, eine Marketingplattform für mobile Apps, berichtet, dass "das Senden einer einzigen Onboarding-basierten Push-Benachrichtigung an neue Kunden in der ersten Woche der App die Retention innerhalb von zwei Monaten um 71% erhöhte."

Verlassen Sie sich nicht darauf, dass Ihre Kunden den Wert Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung selbst herausfinden. Demonstrieren Sie aktiv, wie sie das Beste aus Ihrem Kauf herausholen können, und verhindern Sie einen Rückgang des Backends.

Verwenden Sie die richtigen Tools, um erfolgreiche Willkommenskampagnen durchzuführen

Tools wie CRM und Marketing-Automatisierungssoftware sind für das Sammeln von Daten und das Starten personalisierter Willkommenskampagnen unerlässlich, um neue Kunden zu begeisternden Fans in Ihrem Unternehmen zu machen.

Der Online-Softwareanbieter Flocknote ist ein Unternehmen, das die Vorteile einer All-in-One-CRM- und automatisierten Marketing-Plattform nutzt, um die persönliche Kommunikation für neue Kunden zu verbessern.

„Wir verwenden kontinuierlich Daten aus unserem CRM, Hatchbuck, um die Begrüßungskampagne zu verbessern, die für die Einbindung unserer Kunden von entscheidender Bedeutung ist“, sagt Kaitlin Rawley, Director of Growth bei Flocknote. „Wir hatten das Glück, 2016 ein fast doppelt so starkes Wachstum von Monat zu Monat zu erzielen. Dies ist zwar mit großen Anstrengungen verbunden, aber zweifellos haben unsere Bemühungen innerhalb der Vertriebs- und Marketingplattform von Hatchbuck definitiv zu diesem Wachstum beigetragen. ”

Auf der CRM-Seite können Sie Erkenntnisse wie die Interessen Ihrer Kunden, ihre Bindung an Ihre Marke und ihre Online-Aktivitäten sammeln. In der Marketing-Automatisierung werden dann personalisierte Korrespondenz verschickt und den Teammitgliedern Aufgaben zugewiesen. So wird sichergestellt, dass jeder Kunde während der Onboarding-Phase die entsprechende Kommunikation erhält. Auf diese Weise fällt niemand durch die Risse, um auf Ihrer Liste der Kunden zu landen.

Leistungsstarke CRM-Daten in Kombination mit Marketingautomatisierung können dazu beitragen, Ihre Kunden zu segmentieren und Ihre Korrespondenz anhand einer Reihe von Faktoren zu personalisieren:

Demografie Auf einer sehr einfachen Ebene können Sie Details wie den Namen, den Titel, das Unternehmen und die Branche Ihres Kunden in Ihre Begrüßungs-E-Mails integrieren, damit sich Ihre Kunden persönlicher fühlen. Aber hören Sie nicht auf Personalisierung dort…

Schmerzstellen. Sie können Ihre Kunden nach ihren Schmerzpunkten, Bedürfnissen oder Aufgabenbereichen aufteilen, um zielgerichtete Hilfe und Beratung zu senden. Überlegen Sie sich, warum sie gekauft haben, und stellen Sie sicher, dass Sie ihnen zeigen können, wie Sie Ihr Versprechen erfüllen können. Wenn Sie beispielsweise eine Tierbetreuung anbieten, haben Sie möglicherweise zwei verschiedene Kunden: diejenigen, die eine laufende Tagesbetreuung benötigen, und diejenigen, die mehrmals im Jahr ein Internat benötigen. Sie können Ihre Begrüßungskampagnen so anpassen, dass Ihre Hundekinder über Ihren hauseigenen Hundefriseur Bescheid wissen, während Ihre Internatskunden wissen, wie sie ihren Welpen einen längeren Aufenthalt ermöglichen können.

Ebene des Engagements Ihre Kunden können Ihnen Warnsignale geben, dass sie früh aufstehen werden. Wenn Sie beispielsweise eine Softwarefirma sind und sich nie ein neuer Benutzer bei Ihrer App angemeldet hat, wissen Sie, dass sie keinen Wert erhalten. Möglicherweise haben Sie einen anderen Kunden, der häufig in Ihrer Anwendung ist, aber noch keine wichtige Funktion entdeckt hat. Senden Sie Willkommens-E-Mails, die Kunden dazu bringen, die richtigen Schritte zu unternehmen, um mit Ihrem Produkt zu interagieren.

Interessen Die anfängliche Begrüßungsphase für einen neuen Kunden ist Ihre Flitterwochenphase. Sie freuen sich über Ihr Geschäft und ihre Erwartungen sind auf einem historischen Höchststand. Dies ist der perfekte Zeitpunkt, um CLTV für Ihre neuen Kunden zu fördern. Nutzen Sie Daten über ihre Interessen und nutzen Sie die Kaufhistorie, um Ihre Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen und zu verkaufen. Angenommen, Sie sind eine Versicherungsgesellschaft, die Hausratversicherungen an viele neue Familien verkauft. Nutzen Sie Ihre Willkommenskampagnen, um sie in die Lebensversicherungspolicen einzuführen, die Sie anbieten.


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