Wahrnehmung eine Realität im Kundenservice

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"ich bin verrückt! Und ich weiß, dass du es auch bist!" das war das verstorbene eddie chiles in den frühen achtziger jahren. Eddie war der besitzer der western oil company (aktueller slogan: "wenn sie kein öl haben, bekommen sie eines!") er produzierte eine reihe von radiospots, die mehr über seine politischen überzeugungen als über seine ölfirma gerichtet waren.

"Ich bin verrückt! Und ich weiß, dass du es auch bist!" Das war das verstorbene Eddie Chiles in den frühen achtziger Jahren. Eddie war der Besitzer der Western Oil Company (aktueller Slogan: "Wenn Sie kein Öl haben, bekommen Sie eines!") Er produzierte eine Reihe von Radiospots, die mehr über seine politischen Überzeugungen als über seine Ölfirma gerichtet waren. Aber er zog eine ganze Reihe von Fans an, die oft mit Aufklebern versehen waren. "Ich bin auch wütend, Eddie!"Ich auch, Eddie. Gestern war ich beim US Postal Service (Slogan: "Wir kommen zu Ihnen, wenn wurden bereit! ") um zwei Briefe zu verschicken. Ich stand in der Schlange hinter vier anderen Kunden, von denen jeder Zeuge war, wie ein Angestellter von hinten kam und hinter den beiden Schalterangestellten stand. Hier war das Gespräch, das er mit einem von ihnen hatte.

Angestellter, der da steht: "Carol ist in der Stadt. Sie ist in der Innenstadt."

Büroangestellter: "Ähhhhh! Sie sollten Ihren Schreibtisch sauber machen. Brauchen Sie eine dieser Mailing-Wannen?"

EST: "Sie sind ziemlich witzig. Aber das muss ich tun"? "

Dies geschah, als wir fünf Kunden warteten. Hätte ich ihre Gedanken lesen können, wären sie wahrscheinlich identisch mit dem, was ich dachte:

Wenn Sie da stehen und reden, Herr Angestellter, stehen Sie da, warum öffnen Sie kein Register, damit sich diese Linie schneller bewegt?

Ich hatte einen Rückblick auf einen Vorfall bei JC Penney´s letzten April (Slogan: Wir haben unsere Registrierkassen in die Mitte der Gänge gestellt, damit Sie um sie herumgehen müssen). Deshalb habe ich mich entschlossen, diesen Blog zu schreiben. Ich wartete hinter zwei anderen Kunden, als ein Kassierer, der langsamer als die Melasse war, versuchte, einen Verkauf anzurufen. Inzwischen, keine fünf Meter entfernt, unterhielten sich zwei andere Angestellte und ignorierten uns.

In beiden Fällen sind diese Mitarbeiter möglicherweise nicht zum Kassierer befugt. Aber wir, die Kunden, haben das nicht gewusst. Wir waren der Ansicht, dass die Mitarbeiter Zeit verschwendeten, als sie unsere Einkäufe anrufen konnten.

In beiden Fällen war ich, als ich meine Transaktionen beendet hatte, nicht so verrückt wie Eddie Chiles, aber ich war angewidert. Und das Wichtigste ist, dass es mir nicht darum geht, positive Aussagen zu einer der beiden Organisationen zu treffen. In Penneys Fall habe ich dank eines späteren schlechten Beispiels für den Kundenservice überhaupt keine Geschäfte mit ihnen gemacht.

Wenn Sie im Einzelhandel oder in der Hotellerie tätig sind, schulen Sie Ihre Mitarbeiter, um sich der möglichen Wahrnehmungen bewusst zu sein.

Fazit: Überlegen Sie, wie Ihre Kunden Sie, Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter wahrnehmen. Dann machen Sie etwas dagegen.

Grüße,

Glenn

Wenn Sie diesen Blog regelmäßig lesen, vielen Dank. Wenn Sie sich immer noch auf Lesezeichen verlassen, um diesen Blog zu finden, sollten Sie wissen, dass ich fast immer am Montag- und Donnerstagabend poste. Wenn Sie gerade erst mit dem Lesen von Blogs begonnen haben, anstatt jedes Lesezeichen zu überprüfen, empfehlen wir Ihnen, entweder die E-Mail-Benachrichtigungen zu abonnieren, die rechts neben diesem Beitrag angeboten werden, oder einen Aggregator wie Bloglines oder My Yahoo zu verwenden. Ich benutze Bloglines, My Yahoo! Und FeedBlitz und von den drei empfehle ich Bloglines. Es ist kostenlos und verstopft Ihre E-Mails nicht mit Benachrichtigungen, wenn Sie mehrere Blogs abonnieren.

Danke fürs Lesen. Fang dich nächste Woche:-)

"Ich bin verrückt! Und ich weiß, dass du es auch bist!" Das war das verstorbene Eddie Chiles in den frühen achtziger Jahren. Eddie war der Besitzer der Western Oil Company (aktueller Slogan: "Wenn Sie kein Öl haben, bekommen Sie eines!") Er produzierte eine Reihe von Radiospots, die mehr über seine politischen Überzeugungen als über seine Ölfirma gerichtet waren. Aber er zog eine ganze Reihe von Fans an, die oft mit Aufklebern versehen waren. "Ich bin auch wütend, Eddie!"Ich auch, Eddie. Gestern war ich beim US Postal Service (Slogan: "Wir kommen zu Ihnen, wenn wurden bereit! ") um zwei Briefe zu verschicken. Ich stand in der Schlange hinter vier anderen Kunden, von denen jeder Zeuge war, wie ein Angestellter von hinten kam und hinter den beiden Schalterangestellten stand. Hier war das Gespräch, das er mit einem von ihnen hatte.

Angestellter, der da steht: "Carol ist in der Stadt. Sie ist in der Innenstadt."

Büroangestellter: "Ähhhhh! Sie sollten Ihren Schreibtisch sauber machen. Brauchen Sie eine dieser Versandwannen?"

EST: "Sie sind ziemlich witzig. Aber das muss ich tun"? "

Dies geschah, als wir fünf Kunden warteten. Hätte ich ihre Gedanken lesen können, wären sie wahrscheinlich identisch mit dem, was ich dachte:

Wenn Sie da stehen und reden, Herr Angestellter, stehen Sie da, warum öffnen Sie kein Register, damit sich diese Linie schneller bewegt?


Ich hatte einen Rückblick auf einen Vorfall bei JC Penney´s letzten April (Slogan: Wir haben unsere Registrierkassen in die Mitte der Gänge gestellt, damit Sie um sie herumgehen müssen). Deshalb habe ich mich entschlossen, diesen Blog zu schreiben. Ich wartete hinter zwei anderen Kunden, als ein Kassierer, der langsamer als die Melasse war, versuchte, einen Verkauf anzurufen. Inzwischen, keine fünf Meter entfernt, unterhielten sich zwei andere Angestellte und ignorierten uns.

In beiden Fällen sind diese Mitarbeiter möglicherweise nicht zum Kassierer befugt. Aber wir, die Kunden, haben das nicht gewusst. Wir waren der Ansicht, dass die Mitarbeiter Zeit verschwendeten, als sie unsere Einkäufe anrufen konnten.

In beiden Fällen war ich, als ich meine Transaktionen beendet hatte, nicht so verrückt wie Eddie Chiles, aber ich war angewidert. Und das Wichtigste ist, dass es mir nicht darum geht, positive Aussagen zu einer der beiden Organisationen zu treffen. In Penneys Fall habe ich dank eines späteren schlechten Beispiels für den Kundenservice überhaupt keine Geschäfte mit ihnen gemacht.

Wenn Sie im Einzelhandel oder in der Hotellerie tätig sind, schulen Sie Ihre Mitarbeiter, um sich der möglichen Wahrnehmungen bewusst zu sein.

Fazit: Überlegen Sie, wie Ihre Kunden Sie, Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter wahrnehmen. Dann machen Sie etwas dagegen.

Grüße,

Glenn

Wenn Sie diesen Blog regelmäßig lesen, vielen Dank. Wenn Sie sich immer noch auf Lesezeichen verlassen, um diesen Blog zu finden, sollten Sie wissen, dass ich fast immer am Montag- und Donnerstagabend poste. Wenn Sie gerade angefangen haben, Blogs zu lesen, anstatt jedes Lesezeichen zu überprüfen, empfehlen wir Ihnen, entweder die E-Mail-Benachrichtigungen zu abonnieren, die rechts neben diesem Beitrag angeboten werden, oder einen Aggregator wie Bloglines oder Mein Yahoo zu verwenden. Ich benutze Bloglines, My Yahoo! Und FeedBlitz und von den drei empfehle ich Bloglines. Es ist kostenlos und verstopft Ihre E-Mails nicht mit Benachrichtigungen, wenn Sie mehrere Blogs abonnieren.

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