Die Vor- und Nachteile von Helpdesk-Outsourcing

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Ein ausgelagerter helpdesk kann mehrere vorteile bieten, wenn bei der einrichtung des programms der richtige ansatz verfolgt wird

Die Beauftragung einer externen Organisation mit technischer Unterstützung ist eine der am häufigsten verwendeten Formen des Outsourcings. Jedes Unternehmen, das Helpdesk-Services auslagern möchte, muss die Vor- und Nachteile verstehen und Outsourcing-Ziele festlegen.

Während Outsourcing häufig in finanzieller Hinsicht diskutiert wird, ist die Auswirkung von Helpdesk-Outsourcing viel weiter. Bei der Verwendung als interner Support kann sich dies sowohl auf der Management- als auch auf der Ebene der Dateien auf die Produktivität auswirken. Als Kundendienstressource kann ein ausgelagerter Helpdesk ein wichtiger Faktor für Kundenzufriedenheit und -bindung sein. Kurz gesagt, die potenziellen Auswirkungen eines ausgelagerten Helpdesks, sei es zum Guten oder zum Schlechten, sind so groß, dass eine sorgfältige Zielsetzung und Auswahl für den Erfolg eines Unternehmens von entscheidender Bedeutung sein kann.

Im Folgenden sind einige Vor- und Nachteile aufgeführt, die sich im Zusammenhang mit dem Helpdesk-Outsourcing ergeben haben:

Pros

  • Verschuldungsgrad: Durch das Outsourcing werden die Fixkosten reduziert und die Investitionsrendite gesteigert.
  • Konzentrieren Sie sich auf Kernkompetenzen: Helpdesk-Outsourcing gibt dem Management die Möglichkeit, sich auf Bereiche zu konzentrieren, in denen das Unternehmen am besten positioniert ist, um Mehrwert zu schaffen.
  • Flexible Kapazität: Das Anrufaufkommen am Helpdesk kann aus saisonalen und anderen Gründen stark variieren. Helpdesk-Outsourcing schafft flexible Kapazitäten zur Bewältigung dieser Volumenänderungen.
  • Fortlaufend aktualisierte Schulung: Unternehmen, die auf Helpdesk-Services spezialisiert sind, sind besser positioniert, um die Schulung auf dem neuesten Stand zu halten.

Cons

  • Kontrollverlust über das Training: Unternehmen können befürchtet werden, dass einige Nuancen verloren gehen können, wenn das Training ausgelagert wird.
  • Mangel an Besorgnis für Kunden: Ein Helpdesk kann die erste Kontaktlinie zu Kunden sein, und wenn Vertreter nicht professionell genug sind, kann dies schlechte Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben.
  • Remote-Personal: Während Outsourcing globale Fähigkeiten nutzen kann, kann eine lokalere Berührung kulturelle Unterschiede vermeiden.

Viele Firmen haben Helpdesk-Dienste auf die Suche nach den positiven Faktoren ausgelagert, um nur von den Negativen blind gemacht zu werden. Das Vorhandensein dieser Negative sollte ein Unternehmen nicht gegen das Helpdesk-Outsourcing wenden, da die Vorteile immer noch legitim sind. Die Anerkennung dieser potenziellen Negativen sollte vielmehr als erster Schritt zur Bewältigung und Überwindung der Hindernisse für ein erfolgreiches Helpdesk-Outsourcing dienen.

Um das Positive zu betonen, dh die Vorteile des Helpdesk-Outsourcings zu nutzen, ohne von den Nachteilen überwältigt zu werden, betrachten Sie diese drei Komponenten für die Planung eines erfolgreichen Helpdesk-Programms:

  1. Identifizieren Sie die grundlegende Mission: Ein ausgelagerter Helpdesk sollte eine von drei grundlegenden Aufgaben erfüllen: Bereitstellung interner Technologieunterstützung; Unterstützung für Business-to-Business-Benutzer; oder zur Unterstützung der Verbraucher. Jeder Wahlkreis sollte anders angegangen werden, und es ist möglicherweise nicht ratsam, diese Dienstbemühungen zu kombinieren.
  2. Setzen Sie messbare Ziele: Dies kann mit finanziellen Zielen wie dem Return-on-Investment beginnen, sollte aber auch Service-Ziele umfassen. Dies kann die Antwortzeit, die durchschnittliche Anrufdauer, den Prozentsatz der Situationen, die beim ersten Anruf gelöst wurden, die Kundenbindung und die Kundenzufriedenheit umfassen.
  3. Definieren Sie die Helpdesk-Suche: Die Mission und die Ziele definieren die umfassendere Mission und die spezifischen Ziele eines Helpdesk-Outsourcing-Programms. Diese Definitionen sollten dann die Basis für die Suche nach einem Anbieter von Helpdesk-Outsourcing bilden. Unterschiedliche Firmen bieten möglicherweise unterschiedliche Schwerpunkte in den Bereichen interne Unterstützung, Business-to-Business- oder Verbrauchersupport. Die bisherige Leistung bei relevanten Kennzahlen kann eine nützliche Grundlage für den Vergleich verschiedener Unternehmen bilden.

Die potenziellen Vorteile des Helpdesk-Outsourcings sind so attraktiv wie nie zuvor. Mit einem systematischen Ansatz, bei dem potenzielle Negative erkannt und behandelt werden, können diese Vorteile realisiert werden.


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