Santa besser auf Twitter für Kundenbeschwerden achten

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Unternehmen müssen twitter auf beschwerden und supportanfragen überwachen.

Als die Weihnachtszeit ein Crescendo erreicht, besteht eine natürliche Tendenz für Santa und seine Einzelhandelselfen, eine Pause einlegen zu wollen, sobald der Kalender auf den 26. Dezember kehrt Twitter und andere soziale Medien suchen nach Kundenbeschwerden und bitten um Hilfe bei ihren neuen Spielwaren und Dienstleistungen.

Eltern haben Angst, die neuen Spielzeuge nach Weihnachten zusammenzustellen, und, noch schlimmer, wenn sie längere Zeit warten müssen, um Hilfe zu suchen, wenn etwas schief geht. Nun, 2010 gehen die Leute aus dem Telefon und wenden sich an Twitter, um Hilfe zu erhalten. Größere Unternehmen wie Comcast (@comcastcares) und Zappos (@zappos) sind bekannt dafür, wie sie Supportanfragen über Twitter bearbeiten. Mein Unternehmen verfügt über ein Team (@ctcthelp), das über Twitter unterstützt wird.

Achtet Ihr Unternehmen auf Kundenbeschwerden über Twitter und Facebook? Die Konsumenten erwarten, obwohl sie nicht gerade Mainstream sind, eine Reaktion, wenn sie sich über ein Unternehmen, ein Produkt, einen Service oder einen Prozess online beschweren, insbesondere von größeren Unternehmen. Wenn Ihr Unternehmen keinen Impuls auf dem Twitter-Support-Kanal hat, verpasst es eine Gelegenheit.

Kleinunternehmer sollten sich in der Weihnachtszeit auf den Support von Twitter stützen, um auf Probleme zu achten, die auftauchen. Mit kostenlosen Tools wie NutshellMail oder Hootsuite ist es auch ohne Zeitbeschränkung möglich, die Erwähnung des Twitter-Handles eines Unternehmens oder verwandte Schlüsselwörter zu überwachen, ohne sich jede Sekunde am Tag an einen Computer zu setzen.

Wenn Sie jemanden sehen, der sich beschwert, antworten Sie so schnell wie möglich mit einer Entschuldigung und bieten Sie an, wo möglich, zu helfen. Während Ihre erste Antwort öffentlich ist, ist es am besten, die Konversation offline zu nehmen, um das Problem zu diagnostizieren und zu beheben. Auf diese Weise wird Ihr Twitter-Stream nicht mit Hin und Her übersät, was für Ihren gesamten Kundenstamm wahrscheinlich nicht von Interesse ist.

Während die meisten Leute sich bei Twitter beschweren und keine Reaktion von einem kleinen Unternehmen erwarten, werden sie sich wahrscheinlich darüber freuen, wenn Sie ihre Enttäuschung erreichen. Dies ist eine Gelegenheit, einen unzufriedenen Kunden in einen glücklichen Kunden zu verwandeln, der eher bereit ist, Ihr Unternehmen und Ihren Kundenservice zu werben.

Als die Weihnachtszeit ein Crescendo erreicht, besteht eine natürliche Tendenz für Santa und seine Einzelhandelselfen, eine Pause einlegen zu wollen, sobald der Kalender auf den 26. Dezember kehrt Twitter und andere soziale Medien suchen nach Kundenbeschwerden und bitten um Hilfe bei ihren neuen Spielwaren und Dienstleistungen.

Eltern haben Angst, die neuen Spielzeuge nach Weihnachten zusammenzustellen, und, noch schlimmer, wenn sie längere Zeit warten müssen, um Hilfe zu suchen, wenn etwas schief geht. Nun, 2010 gehen die Leute aus dem Telefon und wenden sich an Twitter, um Hilfe zu erhalten. Größere Unternehmen wie Comcast (@comcastcares) und Zappos (@zappos) sind bekannt dafür, wie sie Supportanfragen über Twitter bearbeiten. Mein Unternehmen verfügt über ein Team (@ctcthelp), das über Twitter unterstützt wird.

Achtet Ihr Unternehmen auf Kundenbeschwerden über Twitter und Facebook? Die Konsumenten erwarten, obwohl sie nicht gerade Mainstream sind, eine Reaktion, wenn sie sich über ein Unternehmen, ein Produkt, einen Service oder einen Prozess online beschweren, insbesondere von größeren Unternehmen. Wenn Ihr Unternehmen keinen Impuls auf dem Twitter-Support-Kanal hat, verpasst es eine Gelegenheit.

Kleinunternehmer sollten sich in der Weihnachtszeit auf den Support von Twitter stützen, um auf Probleme zu achten, die auftauchen. Mit kostenlosen Tools wie NutshellMail oder Hootsuite ist es auch ohne Zeitbeschränkung möglich, die Erwähnung des Twitter-Handles eines Unternehmens oder verwandte Schlüsselwörter zu überwachen, ohne sich jede Sekunde am Tag an einen Computer zu setzen.

Wenn Sie jemanden bemerken, der sich beschwert, antworten Sie so schnell wie möglich mit einer Entschuldigung und bieten Sie an, wo möglich, zu helfen. Während Ihre erste Antwort öffentlich ist, ist es am besten, die Konversation offline zu nehmen, um das Problem zu diagnostizieren und zu beheben. Auf diese Weise wird Ihr Twitter-Stream nicht mit Hin und Her übersät, was für Ihren gesamten Kundenstamm wahrscheinlich nicht von Interesse ist.

Während die meisten Leute sich bei Twitter beschweren und keine Reaktion von einem kleinen Unternehmen erwarten, werden sie sich wahrscheinlich darüber freuen, wenn Sie ihre Enttäuschung erreichen. Dies ist eine Gelegenheit, einen unzufriedenen Kunden in einen glücklichen Kunden zu verwandeln, der eher bereit ist, Ihr Unternehmen und Ihren Kundenservice zu werben.


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