Die sechs goldenen Regeln für die Zufriedenheit des unglücklichen Kunden

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Indem sie einen unglücklichen kunden in einen zufriedenen kunden verwandeln, beweisen sie, dass sie die beziehung wertschätzen. Dies kann zu einer verstärkten beziehung und zu wiederholungsgeschäften führen.

Im Mittelpunkt des modernen Managementdenkens und der strategischen Geschäftspraxis muss der Kunde stehen. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden zufrieden sind und Ihr Umsatz weiter ansteigt. Vernachlässigen Sie sie oder halten Sie sie für selbstverständlich, und Ihr Endergebnis wird entsprechend leiden.

Beachten Sie bei der Beantwortung eines Kunden, der eine Beschwerde hat, die folgenden sechs Regeln:

  1. Höre mit Verständnis und Mitgefühl: Dies entschärft den Ärger und zeigt Ihre Besorgnis. Sagen Sie dem Kunden etwas wie: „Es tut mir leid, dass Sie unbequem waren. Sagen Sie mir, was passiert ist, damit ich Ihnen helfen kann. “Es ist wichtig, aufrichtiges Interesse und Hilfsbereitschaft zu zeigen. Der erste Eindruck des Kunden von Ihnen ist wichtig für die Zusammenarbeit.
  2. Verantwortung übernehmen: Egal was oder wer das Problem verursacht hat, niemals Schuld oder Entschuldigungen. Übernehmen Sie stattdessen die volle Verantwortung und die Initiative, alles zu tun, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen.
  3. Paraphrase und Wiederholung: Wenn Sie einen wichtigen Punkt vom Kunden hören, sagen Sie: „Lassen Sie mich sicherstellen, dass ich verstehe. Ihnen wurde die Lieferung am 10. versprochen, und Sie haben das Produkt erst am ersten des folgenden Monats erhalten. Ist das korrekt?"
  4. Finden Sie heraus, was der Kunde will: Ist es eine Rückerstattung, eine Gutschrift, ein Rabatt oder ein Ersatz? Der Kunde beschwert sich wegen eines Problems, das er so schnell wie möglich lösen möchte. Finden Sie heraus, was das Problem ist, damit Sie an der Lösung arbeiten können und nicht an einer Lösung, die der Kunde nicht möchte.
  5. Schlagen Sie eine Lösung vor und gewinnen Sie den Support des Kunden: Wenn der Kunde Ihnen sagt, was er oder sie möchte, ist die Lösung normalerweise naheliegend. Nennen Sie Ihre Lösung positiv: „Ich gebe Ihnen gerne eine volle Anerkennung für sie oder andere Waren. Ist das für Sie akzeptabel? “Wenn es akzeptabel ist, handeln Sie umgehend.
  6. Lassen Sie niemals Kunden das Gesicht verlieren: Wenn der Kunde Ihre Lösung nicht mag, fragen Sie nach einer geeigneten Alternative. Wenn Sie die Anforderung nicht erfüllen können, sagen Sie dies, sagen Sie jedoch niemals, dass der Kunde falsch liegt, und streiten Sie sich niemals mit einem Kunden. Es ist wichtig, auf die Gefühle des Kunden Rücksicht zu nehmen und höflich zu sein. Manchmal weiß der Kunde genau, dass Sie nichts tun können. Der Kunde möchte eigentlich nur, dass jemand seine Sichtweise hört und respektiert, und Sie können dies jederzeit tun.

Denken Sie daran, dass die Loyalität eines Kunden nur so groß ist wie der Erfolg seines letzten Kontakts mit Ihnen. Denken Sie auch daran, dass Sie durch die Umwandlung eines unglücklichen Kunden in einen zufriedenen Kunden beweisen, dass Sie die Beziehung wertschätzen, und dies kann zu einer verstärkten Beziehung und Wiederholungsgeschäft führen.

Jonathan Farrington ist ein Business Coach, Mentor, Autor und Berater, der Unternehmen und Einzelpersonen zu optimalen Leistungsniveaus führt. Er ist Vorsitzender der Sales Corporation, CEO von Top Sales Associates, Senior Partner der JF Consultancy und Vorsitzender der Geschäftsführung von Top-Verkaufsexperten.

Im Mittelpunkt des modernen Managementdenkens und der strategischen Geschäftspraxis muss der Kunde stehen. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden zufrieden sind und Ihr Umsatz weiter ansteigt. Vernachlässigen Sie sie oder halten Sie sie für selbstverständlich, und Ihr Endergebnis wird entsprechend leiden.

Beachten Sie bei der Beantwortung eines Kunden, der eine Beschwerde hat, die folgenden sechs Regeln:

  1. Höre mit Verständnis und Mitgefühl: Dies entschärft den Ärger und zeigt Ihre Besorgnis. Sagen Sie dem Kunden etwas wie: „Es tut mir leid, dass Sie unbequem waren. Sagen Sie mir, was passiert ist, damit ich Ihnen helfen kann. “Es ist wichtig, aufrichtiges Interesse und Hilfsbereitschaft zu zeigen. Der erste Eindruck des Kunden von Ihnen ist wichtig für die Zusammenarbeit.
  2. Verantwortung übernehmen: Egal was oder wer das Problem verursacht hat, niemals Schuld oder Entschuldigungen. Übernehmen Sie stattdessen die volle Verantwortung und die Initiative, alles zu tun, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen.
  3. Paraphrase und Wiederholung: Wenn Sie einen wichtigen Punkt vom Kunden hören, sagen Sie: „Lassen Sie mich sicherstellen, dass ich verstehe. Ihnen wurde die Lieferung am 10. versprochen, und Sie haben das Produkt erst am ersten des folgenden Monats erhalten. Ist das korrekt?"
  4. Finden Sie heraus, was der Kunde will: Ist es eine Rückerstattung, eine Gutschrift, ein Rabatt oder ein Ersatz? Der Kunde beschwert sich wegen eines Problems, das er so schnell wie möglich lösen möchte. Finden Sie heraus, was das Problem ist, damit Sie an der Lösung arbeiten können und nicht an einer Lösung, die der Kunde nicht möchte.
  5. Schlagen Sie eine Lösung vor und gewinnen Sie den Support des Kunden: Wenn der Kunde Ihnen sagt, was er oder sie möchte, ist die Lösung normalerweise naheliegend. Nennen Sie Ihre Lösung positiv: „Ich gebe Ihnen gerne eine volle Anerkennung für sie oder andere Waren. Ist das für Sie akzeptabel? “Wenn es akzeptabel ist, handeln Sie umgehend.
  6. Lassen Sie niemals Kunden das Gesicht verlieren: Wenn der Kunde Ihre Lösung nicht mag, fragen Sie nach einer geeigneten Alternative. Wenn Sie die Anforderung nicht erfüllen können, sagen Sie dies, sagen Sie jedoch niemals, dass der Kunde falsch liegt, und streiten Sie sich niemals mit einem Kunden. Es ist wichtig, auf die Gefühle des Kunden Rücksicht zu nehmen und höflich zu sein. Manchmal weiß der Kunde genau, dass Sie nichts tun können. Der Kunde möchte eigentlich nur, dass jemand seine Sichtweise hört und respektiert, und Sie können dies jederzeit tun.

Denken Sie daran, dass die Loyalität eines Kunden nur so groß ist wie der Erfolg seines letzten Kontakts mit Ihnen. Denken Sie auch daran, dass Sie durch die Umwandlung eines unglücklichen Kunden in einen zufriedenen Kunden beweisen, dass Sie die Beziehung wertschätzen, und dies kann zu einer verstärkten Beziehung und Wiederholungsgeschäft führen.

Jonathan Farrington ist ein Business Coach, Mentor, Autor und Berater, der Unternehmen und Einzelpersonen zu optimalen Leistungsniveaus führt. Er ist Vorsitzender der Sales Corporation, CEO von Top Sales Associates, Senior Partner der JF Consultancy und Vorsitzender der Geschäftsführung von Top-Verkaufsexperten.

Im Mittelpunkt des modernen Managementdenkens und der strategischen Geschäftspraxis muss der Kunde stehen. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden zufrieden sind und Ihr Umsatz weiter ansteigt. Vernachlässigen Sie sie oder halten Sie sie für selbstverständlich, und Ihr Endergebnis wird entsprechend leiden.

Beachten Sie bei der Beantwortung eines Kunden, der eine Beschwerde hat, die folgenden sechs Regeln:

  1. Höre mit Verständnis und Mitgefühl: Dies entschärft den Ärger und zeigt Ihre Besorgnis. Sagen Sie dem Kunden etwas wie: „Es tut mir leid, dass Sie unbequem waren. Sagen Sie mir, was passiert ist, damit ich Ihnen helfen kann. “Es ist wichtig, aufrichtiges Interesse und Hilfsbereitschaft zu zeigen. Der erste Eindruck des Kunden von Ihnen ist wichtig für die Zusammenarbeit.
  2. Verantwortung übernehmen: Egal was oder wer das Problem verursacht hat, niemals Schuld oder Entschuldigungen. Übernehmen Sie stattdessen die volle Verantwortung und die Initiative, alles zu tun, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen.
  3. Paraphrase und Wiederholung: Wenn Sie einen wichtigen Punkt vom Kunden hören, sagen Sie: „Lassen Sie mich sicherstellen, dass ich verstehe. Ihnen wurde die Lieferung am 10. versprochen, und Sie haben das Produkt erst am ersten des folgenden Monats erhalten. Ist das korrekt?"
  4. Finden Sie heraus, was der Kunde will: Ist es eine Rückerstattung, eine Gutschrift, ein Rabatt oder ein Ersatz? Der Kunde beschwert sich wegen eines Problems, das er so schnell wie möglich lösen möchte. Finden Sie heraus, was das Problem ist, damit Sie an der Lösung arbeiten können und nicht an einer Lösung, die der Kunde nicht möchte.
  5. Schlagen Sie eine Lösung vor und gewinnen Sie den Support des Kunden: Wenn der Kunde Ihnen sagt, was er oder sie möchte, ist die Lösung normalerweise naheliegend. Nennen Sie Ihre Lösung positiv: „Ich gebe Ihnen gerne eine volle Anerkennung für sie oder andere Waren. Ist das für Sie akzeptabel? “Wenn es akzeptabel ist, handeln Sie umgehend.
  6. Lassen Sie niemals Kunden das Gesicht verlieren: Wenn der Kunde Ihre Lösung nicht mag, fragen Sie nach einer geeigneten Alternative. Wenn Sie die Anforderung nicht erfüllen können, sagen Sie dies, sagen Sie jedoch niemals, dass der Kunde falsch liegt, und streiten Sie sich niemals mit einem Kunden. Es ist wichtig, auf die Gefühle des Kunden Rücksicht zu nehmen und höflich zu sein. Manchmal weiß der Kunde genau, dass Sie nichts tun können. Der Kunde möchte eigentlich nur, dass jemand seine Sichtweise hört und respektiert, und Sie können dies jederzeit tun.

Denken Sie daran, dass die Loyalität eines Kunden nur so groß ist wie der Erfolg seines letzten Kontakts mit Ihnen. Denken Sie auch daran, dass Sie durch die Umwandlung eines unglücklichen Kunden in einen zufriedenen Kunden beweisen, dass Sie die Beziehung wertschätzen, und dies kann zu einer verstärkten Beziehung und Wiederholungsgeschäft führen.

Jonathan Farrington ist ein Business Coach, Mentor, Autor und Berater, der Unternehmen und Einzelpersonen zu optimalen Leistungsniveaus führt. Er ist Vorsitzender der Sales Corporation, CEO von Top Sales Associates, Senior Partner der JF Consultancy und Vorsitzender der Geschäftsführung von Top-Verkaufsexperten.


Video: Warum bin ich unglücklich? | Master Your Mind


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