Einige sehr besorgniserregende Fakten zum SMB-Kundenservice

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Wussten sie, dass ein unglücklicher kunde 10 bis 15 anderen von ihren erfahrungen erzählt? Wenn es wirklich schlimm ist, erzählen sie die ganze welt.

Vor kurzem bin ich nach Paris zurückgekehrt. Ich habe die gesamte Palette an „Kundenerfahrungen“ erlebt - wie ich es immer tun muss - und es ist interessant, die sinkenden Standards des Kundenservice in Großbritannien mit den in Frankreich fast nicht vorhandenen Standards zu vergleichen. In der Tat ist meine Wahrnehmung, dass Nordamerika unter der gleichen Maliase leidet.

Vielleicht sollte jemand mit diesen Unternehmen teilen, was ich mit Ihnen teilen möchte…

Wussten Sie, dass ein unglücklicher Kunde 10 bis 15 anderen von ihren Erfahrungen erzählt? Wenn es wirklich schlimm ist, erzählen sie die ganze Welt.

Für jede Beschwerde, die erhoben werden könnte, stören sich rund 20 Personen nicht. Dies bedeutet 20 verlorene Möglichkeiten.

Wenn Sie eine Beschwerde schlecht oder mit einer „weniger interessierenden Einstellung“ behandeln oder, schlimmer noch, wenn Sie sich hinter dem „Regelbuch“ verstecken, verlieren Sie diesen Kunden für immer.

Sie können es sich nicht leisten, nicht einmal 50 Cent zu verlieren, da dies mit dem sogenannten Multiplikatoreffekt

Der Einkommens-Multiplikator-Effekt:

Beispiel:
Ein potenzieller Kunde geht in ein im letzten Jahr erbautes Freizeitzentrum. Das Zentrum versucht, seinen Kundenstamm aufzubauen. Es beschäftigt 50 Mitarbeiter (Teilzeit und Vollzeit), die noch nicht umfassend in Kundenservice und Reklamationsbearbeitung geschult wurden.

Der Kunde bittet darum, eine Fitness-Session für später an diesem Tag zu buchen. Er erhält keine positive Antwort und die Einstellung der Rezeptionistin ist sehr „nehmen Sie es ein oder lassen Sie es.“ Er zuckt die Achseln und geht weg.

Wie viel hat das Zentrum an möglichen Einnahmen verloren?
• 10,00 € primäre Ausgaben - der Preis für ein Fitnessstudio
• Sekundäre Ausgaben von 10,00 USD - ein Getränk, ein Sandwich, möglicherweise ein Bad usw.
• potenzielle Mitgliedsbeiträge in Höhe von 500,00 USD.

Er wird mindestens sieben Leuten von seiner schlechten Erfahrung erzählen, also $ 520 x 7 = $ 3.640. Es ist leicht, dass sich ein kleiner Einkommensausfall zu gefährlichen Ausmaßen vermehrt.

Machen Sie es Ihren Kunden leicht, sich zu beklagen:

Die Kunden möchten Ihnen vielleicht sagen, dass sie über etwas unzufrieden sind, aber entweder:
• Fühlen Sie sich unwohl dabei
• Ich weiß nicht wie
• Keine Zeit haben; es ist einfacher, es loszulassen

Geben Sie ihnen eine Auswahl an Mechanismen. Zum Beispiel:
• Einfache Fragebögen mit vorausbezahltem Porto
• Telefonleitung
• Kundendienststellen
• Umfragen beenden - persönliche Fragen
• Kommentarkarten

Lassen Sie sie wissen, dass es keine Zeitverschwendung ist!

Was machen Sie mit den Informationen? Feile es weg? Für die Weihnachtsdekoration im nächsten Jahr zerkleinern?

Ein Unternehmen, das ich kenne, unterhält ein Whiteboard an der Rezeption, in dem die wichtigsten Kommentare / Beschwerden der Kunden aufgeführt sind, und es wird angegeben, welche Maßnahmen von wem unternommen oder unternommen werden sollen. Kunden fühlen sich wirklich als Teil des Teams zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen.

Kunden müssen wissen, was für sie drin ist, wenn sie sich beschweren.

Reagieren Sie schnell auf Beschwerden. Wenn Sie eine Rufnummer angeben, vergewissern Sie sich, dass immer jemand da ist, um das Telefon anzunehmen. Antworten Sie innerhalb von zwei Tagen, falls Sie das versprochen haben.

Führen Sie ein "Eskalationsverfahren" durch, das die Behandlung schwerwiegenderer Beschwerden durch einen leitenden Mitarbeiter ermöglicht. Direktoren müssen zugänglich sein; Verstecken schafft einfach Verdacht.

Zusammenfassung:

Im Zeitvergleich steigt das Interesse der Kunden leider, während das Interesse der Anbieter tendenziell abnimmt. Dies schafft eine „Beziehungslücke“ und ist ausschließlich auf Selbstzufriedenheit zurückzuführen.

Tatsache: Es kostet jetzt fünfzehn Mal so viel, einen neuen Kunden zu finden und an ihn zu verkaufen als an einen bestehenden. Allein dieser Grund sollte einen ausreichenden Anreiz für den Versuch darstellen, Ziegelmauern um die Beziehung zu bauen, um räuberische Konkurrenten abzuschrecken - und davon gibt es viele.

Jonathan Farrington ist ein weltweit anerkannter Business Coach, Mentor, Autor, Berater und Vertriebsstratege, der Hunderte von Unternehmen und Tausende von Einzelpersonen auf der ganzen Welt in Richtung optimales Leistungsniveau geführt hat. Er ist CEO von Top Sales Associates, Vorsitzender der jf Corporation und Gründer von topsalesworld.com, topsalesmanagement.com und der jährlichen Top Sales & Marketing Awards. Jonathan lebt in London und Paris.


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