Stehen Sie in Ihrer eigenen Linie - The Quest for Business Excellence

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Die unternehmensleiter, die das kundenerlebnis verstehen wollen, legen die grundlage für langfristigen erfolg und business excellence.

Haben Sie in letzter Zeit in Ihrer eigenen Linie gestanden? Verwirrt darüber, was das bedeutet? Es ist wirklich ein leicht zu verstehendes Konzept, und wenn Sie es einmal erklärt haben, werden Sie sofort erkennen, wie wertvoll es ist, einen hervorragenden Geschäftsstandard zu schaffen, sowohl extern (Kunden) als auch intern (Ihre Mitarbeiter). Lassen Sie mich zunächst genau erklären, woher die Idee kommt, in Ihrer eigenen Linie zu stehen.

Ich habe in den letzten 30 Jahren in Zentralflorida gelebt. Das heißt, ich bin nur eine kurze Autofahrt von den beliebtesten Touristenattraktionen der Welt entfernt - Disney World, Sea World, Universal Studios und Busch Gardens. Und im Laufe der Jahre habe ich meine Kinder viele Male in diese Themenparks mitgenommen. Aufgrund ihrer Beliebtheit ist es nicht ungewöhnlich, dass diese Parks überfüllt sind und die Linien sehr lang sind.

An einem Wochenende nahm ich meine Familie mit nach Disney World und erlebte die Höllenlinie. Sie kennen die Routine, warten Sie 90 Minuten in der Hitze und Feuchtigkeit, während Sie sich mit zappelnden, ängstlichen Kindern durch die Schlange schlängeln, während klassische Disney-Songs ununterbrochen abgespielt werden. Dann, wenn Sie denken, die Reise sei vorbei, werden Sie in das Fegefeuer der Linie geführt, wo Sie noch etwas warten und ein Video ansehen, um Ihre Gedanken von der bereits langen Wartezeit abzuwenden. Wenn es endlich Zeit ist, werden Sie für 90 Sekunden in ein enges Fahrzeug verladen. Und wenn Sie durch den Geschenkeladen gehen, fragen Sie sich, war es das alles wert?

Am nächsten Montag entdeckte ich, dass mein Geschäftspartner Jorge an diesem Wochenende auch seine Familie nach Disney gebracht hatte. Wir besprachen die verschlungene Situation und kamen zu dem Schluss, dass sich die Dinge ändern würden, wenn der CEO von Disney jemals in seiner eigenen Linie gestanden hätte und erfahren würde, was seine Kunden durchmachen müssten.

Und das hat uns zum Nachdenken gebracht, wie es ist, darin zu stehen unsere Linie? Was erleben unsere Kunden?

Die endgültige Entscheidung für einen Einzelnen, Ihr Kunde zu bleiben, ist der Gesamtwert des Kunden. Dies bedeutet mehr als einen fairen Preis, guten Service und ein gutes Produkt. Es ist die ganze Erfahrung. Wenn ein Element unbefriedigend ist, wird die Erfahrung Ihrer Kunden, ungeachtet des Nutzens der anderen, die Erfahrung als nicht gut erachten.

Ein guter Ort, um meine Position zu überprüfen, ist das Lesen von Kundenbewertungen auf Yelp, Google und Angies Liste. Viele Bewertungen werden für ein kleines, unbedeutendes Thema mit niedrigen Noten bewertet, obwohl der Prüfer das Produkt für gut befunden hat. Wenn ich zum Beispiel eine Yelp-Rezension für Space Mountain schreiben würde, würde ich einen niedrigeren Grad geben, weil es, obwohl es eine tolle Achterbahnfahrt ist, eine 90-minütige Wartezeit in der drückenden Hitze von Florida nicht wert ist.

Wenn ich Kundenerfahrung sage, spreche ich nicht nur vom Kundenservice. Ein guter Kundenservice ist nur ein Teil des Kundenerlebnisses. Um die Erfahrungen jedes Kunden zu verstehen, muss ein Unternehmensleiter eine umfassende, ganzheitliche Bewertung vornehmen, die sich nicht nur auf die kundenorientierten Bereiche des Unternehmens beschränkt. Unter der kundenseitigen Fassade können Sie einen systemischen Fehler oder eine Schwachstelle entdecken. Indem Sie in Ihrer eigenen Linie stehen, werden Sie über die Außerbetriebsetzung Ihres Unternehmens unterrichtet, während Ihr Kunde es erlebt.

Wie kann man also sicherstellen, dass die Kundenerfahrung positiv bleibt?

1. Ziehen Sie Ihren Kunden näher und seien Sie persönlich.

Ein Schlüssel ist, den Kunden näher zu bringen und die Kommunikation persönlich zu gestalten. Ich meine damit nicht, über persönliche Details im Leben einer Person zu sprechen, aber wir "sprechen" mit Kunden, als ob sie direkt vor Ihnen stehen würden. Mein Hauptanliegen bei der elektronischen Kommunikation ist die Abschirmung der wahren Persönlichkeit einer Person. Wenn Sie sich hinter einer E-Mail verstecken, haben Sie den Mut, mit einer anderen Stimme zu sprechen. Zu oft kann eine Nachricht mit dieser elektronischen Tarnung viel zu negativ, zynisch oder geradezu anstößig sein, anstatt zielgerichtet und zuvorkommend zu sein.

Einen Kunden näher zu bringen, wird durch eine konsistente Kommunikationsstrategie erreicht, um mit ihm in Verbindung zu bleiben. Beschränken Sie Ihre Kommunikationsstrategie auch nicht auf E-Mails. Das Geschäft bestand schon immer aus zwei Personen, die von Angesicht zu Angesicht eine Transaktion durchführten, und dies ist der absolute Höhepunkt der Annäherung. Eine der effektivsten und dennoch einfachsten Möglichkeiten, um in Verbindung zu bleiben, ist eine handschriftliche Notiz.

Kundennähe bedeutet nicht, gemeinsam Urlaub zu machen, sondern erfordert persönliches Engagement. Selbst wenn sich Ihr Kunde im ganzen Land oder in einer anderen Hemisphäre befindet, müssen Sie über die elektronische Nachrichtenübermittlung hinausgehen und seine analogen Rezeptoren einschalten - Sprache, visuell und, wenn möglich, berühren. Menschen sind soziale Wesen, und es ist von großem Wert, Gruppen von Menschen zusammenzubringen, selbst wenn das Sammeln elektronisch, über Skype oder ein anderes Videokonferenzmedium erfolgen muss.

2. Wenn Sie Technologie verwenden, stellen Sie sicher, dass die Erfahrung Ihres Kunden verbessert wird.

Ich würde niemals die Wichtigkeit bestreiten, neue Technologien zu nutzen. Die Technologie muss jedoch die Effizienz, Zuverlässigkeit und Zweckmäßigkeit verbessern und gleichzeitig die Kundenerfahrung verbessern. Zu oft ist die Einführung neuer Technologien nur zum Nutzen des Unternehmens und für den Kunden nachteilig.

Die alte Weltdefinition von Technologie war „eine nützliche Kunst“, und es gibt viel zu viele Fälle, in denen die Anpassung von etwas Neuem vorgenommen wird, weil es im Trend liegt oder neu erscheint - Technologie erst für den Kunden nützlich und dann für das Unternehmen nützlich machen.

Die große Ironie unserer digitalen Welt besteht darin, dass die Menschen nur analoge Signale interpretieren können. Unabhängig davon, was das Broadcast-Instrument ist, hat das digitale Signal, wenn es nicht in ein analoges Signal umgewandelt wird, keinen Wert. Dies bedeutet, dass für eine effektive Kommunikation nicht der Fortschritt der Technologie wichtig ist. es ist die Qualität der interpersonalen Interaktion. Beweis dafür sind die langjährigen Erfolge, die Unternehmen vor dem digitalen Zeitalter genossen haben.

3. Hören Sie zu

Hören Sie Ihren Mitarbeitern an der Front? Sie wissen wirklich, was mit Ihrer Kundenerfahrung los ist, weil sie sich in den Schützengräben befinden und direkt mit den Kunden interagieren. Wenn ein Unternehmensprozess oder eine Richtlinie zu einer schlechten Erfahrung führt, wissen diese Personen und es besteht eine gute Chance, dass sie auch eine praktikable Lösung anbieten können. Von einem Eckbüro aus zu diktieren, ohne denjenigen zuzuhören, die jeden Tag im Kampf kämpfen, ist nichts als Arroganz und Ignoranz. Ein echter Wirtschaftsführer hat die Demut und die Stärke seines Charakters, um ehrlich zuzuhören und von denjenigen, die er leitet, Anleitung zu erhalten.


Video: Quest for Excellence - IMI New Delhi (Part 1)


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