Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Entschärfen einer überhitzten Kundendienstsituation

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Ruhig bleiben und eine beschwerde schnell lösen, ist der unterschied zwischen einem glücklichen oder unglücklichen kunden. Erfahren sie, wie sie eine explosive kundenservice-situation entschärfen können.

Wenn ein Kunde den Anruf annimmt, um ein Unternehmen anzurufen, um sich zu beschweren, sind sie normalerweise ziemlich aufgeregt. Was als nächstes passiert, kann den verärgerten Kunden entweder noch heißer machen oder ihn so sehr beruhigen, dass er bei demselben Anruf zu einem zufriedenen Kunden wird (ja, das ist möglich!). Denken Sie daran, dass jede Kundenservice-Beschwerde ein Geschenk ist, das Ihnen und Ihren Mitarbeitern einen Einblick gibt, wie sich ein Kunde wirklich fühlt (einige bleiben für immer stumm, auch wenn sie normalerweise mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung nicht zufrieden sind) und belohnen Sie mit Gelegenheit zur Verbesserung.

Nachfolgend finden Sie eine praktische Anleitung für Kleinunternehmer und Mitarbeiter, die beim nächsten Kontakt mit einem verärgerten Kunden zu folgen sind.

Schritt 1: Bleib ruhig

Dies kann leichter gesagt als getan werden, insbesondere wenn der Kunde seine Stimme erhoben hat oder beleidigende Sprache verwendet. Denken Sie daran, dass Ihre Handlungen ein direktes Abbild Ihres Unternehmens sind und dass jede Interaktion mit einem Kunden eine Möglichkeit darstellt, Ihr Geschäft aufrechtzuerhalten oder zu verlieren. Es ist nie eine gute Idee, Wut mit Wut zu begegnen, unabhängig davon, wie hart ein Kunde auf Sie zugeht.

Sprechen Sie mit Ihrem Kunden klar und gelassen. Wenn dies nicht möglich ist, nehmen Sie sich ein paar Minuten Zeit, um sich selbst zu sammeln, indem Sie ein Glas Wasser trinken oder einen Spaziergang machen, bevor Sie zum Gespräch zurückkehren.

Schritt 2: Üben Sie aktives Zuhören und Einfühlungsvermögen

Anstatt zu versuchen, die Beschwerde Ihrer Kunden schnell zu lösen, nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um die Art der Gefühle zu erklären. Springen Sie nicht zu Schlussfolgerungen, sondern erlauben Sie ihnen, ihre Ansichten zu äußern und ihnen dann erneut zu sagen, wie Sie die Natur ihres Problems verstehen. Sobald Sie erkennen, dass sie in ihrer Frustration gültig sind, werden sie sich wahrscheinlich beruhigen.

Entschuldigen Sie sich von dort und zeigen Sie Empathie, indem Sie sich verbal in ihre Lage versetzen. Phrasen wie "Ich kann sehen, wie sehr Sie sich darüber ärgern würden, es tut mir so leid", kann einen langen Weg gehen. Erlauben Sie ihnen, ohne Unterbrechung zu sprechen, bis sie jede Nuance ihrer Beschwerde erklärt haben.

Schritt # 3: Schnell auflösen

Nun, da Sie das Problem Ihres Kunden verstehen, ist es Ihre Aufgabe zu liefern. Solange es akzeptabel und fixierbar ist, geben Sie dem Kunden das Beste, was er will. Wenn die Anfrage völlig falsch oder unangemessen ist, teilen Sie dem Kunden einfach mit, dass Sie die Anfrage nicht berücksichtigen können, und erläutern Sie Ihre Gründe. Solange Sie während des gesamten Gesprächs ruhig sind, wird der Kunde eher verstehen.

Schritt 4: Bleib bei deinem Wort und folge weiter

Nachverfolgung einer Kundenbeschwerde ist möglicherweise der wichtigste Schritt von allen. Wenn Sie versprechen, sich innerhalb einer Woche per E-Mail mit dem Kunden in Verbindung zu setzen, sollten Sie dies unbedingt tun. Letztendlich wird Ihre Fleiß und Sorgfalt dazu beitragen, einen beheizten Kunden in einen Super-Ventilator zu verwandeln.

Wenn ein Kunde den Anruf annimmt, um ein Unternehmen anzurufen, um sich zu beschweren, sind sie normalerweise ziemlich aufgeregt. Was als nächstes passiert, kann den verärgerten Kunden entweder noch heißer machen oder ihn so sehr beruhigen, dass er bei demselben Anruf zu einem zufriedenen Kunden wird (ja, das ist möglich!). Denken Sie daran, dass jede Kundenservice-Beschwerde ein Geschenk ist, das Ihnen und Ihren Mitarbeitern einen Einblick gibt, wie sich ein Kunde wirklich fühlt (einige bleiben für immer stumm, auch wenn sie normalerweise mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung nicht zufrieden sind) und belohnen Sie mit Gelegenheit zur Verbesserung.

Nachfolgend finden Sie eine praktische Anleitung für Kleinunternehmer und Mitarbeiter, die beim nächsten Kontakt mit einem verärgerten Kunden zu folgen sind.

Schritt 1: Bleib ruhig

Dies kann leichter gesagt als getan werden, insbesondere wenn der Kunde seine Stimme erhoben hat oder beleidigende Sprache verwendet. Denken Sie daran, dass Ihre Handlungen ein direktes Abbild Ihres Unternehmens sind und dass jede Interaktion mit einem Kunden eine Möglichkeit darstellt, Ihr Geschäft aufrechtzuerhalten oder zu verlieren. Es ist nie eine gute Idee, Wut mit Wut zu begegnen, unabhängig davon, wie hart ein Kunde auf Sie zugeht.

Sprechen Sie mit Ihrem Kunden klar und gelassen. Wenn dies nicht möglich ist, nehmen Sie sich ein paar Minuten Zeit, um sich selbst zu sammeln, indem Sie ein Glas Wasser trinken oder einen Spaziergang machen, bevor Sie zum Gespräch zurückkehren.

Schritt 2: Üben Sie aktives Zuhören und Einfühlungsvermögen

Anstatt zu versuchen, die Beschwerde Ihrer Kunden schnell zu lösen, nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um die Art der Gefühle zu erklären. Springen Sie nicht zu Schlussfolgerungen, sondern erlauben Sie ihnen, ihre Ansichten zu äußern und ihnen dann erneut zu sagen, wie Sie die Natur ihres Problems verstehen. Sobald Sie erkennen, dass sie in ihrer Frustration gültig sind, werden sie sich wahrscheinlich beruhigen.

Entschuldigen Sie sich von dort und zeigen Sie Empathie, indem Sie sich verbal in ihre Lage versetzen. Phrasen wie "Ich kann sehen, wie sehr Sie sich darüber ärgern würden, es tut mir so leid", kann einen langen Weg gehen. Erlauben Sie ihnen, ohne Unterbrechung zu sprechen, bis sie jede Nuance ihrer Beschwerde erklärt haben.

Schritt # 3: Schnell auflösen

Nun, da Sie das Problem Ihres Kunden verstehen, ist es Ihre Aufgabe zu liefern. Solange es akzeptabel und fixierbar ist, geben Sie dem Kunden das Beste, was er will. Wenn die Anfrage völlig falsch oder unangemessen ist, teilen Sie dem Kunden einfach mit, dass Sie die Anfrage nicht berücksichtigen können, und erläutern Sie Ihre Gründe. Solange Sie während des gesamten Gesprächs ruhig sind, wird der Kunde eher verstehen.

Schritt 4: Bleib bei deinem Wort und folge weiter

Nachverfolgung einer Kundenbeschwerde ist möglicherweise der wichtigste Schritt von allen. Wenn Sie versprechen, sich innerhalb einer Woche per E-Mail mit dem Kunden in Verbindung zu setzen, sollten Sie dies unbedingt tun. Letztendlich wird Ihre Fleiß und Sorgfalt dazu beitragen, einen beheizten Kunden in einen Super-Ventilator zu verwandeln.

Wenn ein Kunde den Anruf annimmt, um ein Unternehmen anzurufen, um sich zu beschweren, sind sie normalerweise ziemlich aufgeregt. Was als nächstes passiert, kann den verärgerten Kunden entweder noch heißer machen oder ihn so sehr beruhigen, dass er bei demselben Anruf zu einem zufriedenen Kunden wird (ja, das ist möglich!). Denken Sie daran, dass jede Kundenservice-Beschwerde ein Geschenk ist, das Ihnen und Ihren Mitarbeitern einen Einblick gibt, wie sich ein Kunde wirklich fühlt (einige bleiben für immer stumm, auch wenn sie normalerweise mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung nicht zufrieden sind) und belohnen Sie mit Gelegenheit zur Verbesserung.

Nachfolgend finden Sie eine praktische Anleitung für Kleinunternehmer und Mitarbeiter, die beim nächsten Kontakt mit einem verärgerten Kunden zu folgen sind.

Schritt 1: Bleib ruhig

Dies kann leichter gesagt als getan werden, insbesondere wenn der Kunde seine Stimme erhoben hat oder beleidigende Sprache verwendet. Denken Sie daran, dass Ihre Handlungen ein direktes Abbild Ihres Unternehmens sind und dass jede Interaktion mit einem Kunden eine Möglichkeit darstellt, Ihr Geschäft aufrechtzuerhalten oder zu verlieren. Es ist nie eine gute Idee, Wut mit Wut zu begegnen, unabhängig davon, wie hart ein Kunde auf Sie zugeht.

Sprechen Sie mit Ihrem Kunden klar und gelassen. Wenn dies nicht möglich ist, nehmen Sie sich ein paar Minuten Zeit, um sich selbst zu sammeln, indem Sie ein Glas Wasser trinken oder einen Spaziergang machen, bevor Sie zum Gespräch zurückkehren.

Schritt 2: Üben Sie aktives Zuhören und Einfühlungsvermögen

Anstatt zu versuchen, die Beschwerde Ihrer Kunden schnell zu lösen, nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um die Art der Gefühle zu erklären. Springen Sie nicht zu Schlussfolgerungen, sondern erlauben Sie ihnen, ihre Ansichten zu äußern und ihnen dann erneut zu sagen, wie Sie die Natur ihres Problems verstehen. Sobald Sie erkennen, dass sie in ihrer Frustration gültig sind, werden sie sich wahrscheinlich beruhigen.

Entschuldigen Sie sich von dort und zeigen Sie Empathie, indem Sie sich verbal in ihre Lage versetzen. Phrasen wie "Ich kann sehen, wie sehr Sie sich darüber ärgern würden, es tut mir so leid", kann einen langen Weg gehen. Erlauben Sie ihnen, ohne Unterbrechung zu sprechen, bis sie jede Nuance ihrer Beschwerde erklärt haben.

Schritt # 3: Schnell auflösen

Nun, da Sie das Problem Ihres Kunden verstehen, ist es Ihre Aufgabe zu liefern. Solange es akzeptabel und fixierbar ist, geben Sie dem Kunden das Beste, was er will. Wenn die Anfrage völlig falsch oder unangemessen ist, teilen Sie dem Kunden einfach mit, dass Sie die Anfrage nicht berücksichtigen können, und erläutern Sie Ihre Gründe. Solange Sie während des gesamten Gesprächs ruhig sind, wird der Kunde eher verstehen.

Schritt 4: Bleib bei deinem Wort und folge weiter

Nachverfolgung einer Kundenbeschwerde ist möglicherweise der wichtigste Schritt von allen. Wenn Sie versprechen, sich innerhalb einer Woche per E-Mail mit dem Kunden in Verbindung zu setzen, sollten Sie dies unbedingt tun. Letztendlich wird Ihre Fleiß und Sorgfalt dazu beitragen, einen beheizten Kunden in einen Super-Ventilator zu verwandeln.


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