Ein Tipp für Ihre Callcenter-Mitarbeiter

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Gestern wollte ich meiner nintendo wii ein oder zwei spiele hinzufügen. Die wii verfügt über eine internetverbindung, über die sie online über die spielkonsole navigieren können. Ich hatte sie zuvor zum kauf von spielen verwendet. Diesmal stieß ich jedoch auf eine fehlermeldung, dass die wii keine verbindung zum internet herstellen konnte. Ich rief den nintendo-support an, arbeitete mich durch das vir-menü und verbrachte dann etwa 20 minuten mit einem der csrs, um das problem zu lösen. Die csr war sehr persönlich und wir haben uns über das wetter unterhalten, während die konsole geladen wurde oder verschiedene aufgaben initiierte. Nichts schi

Gestern wollte ich meiner Nintendo Wii ein oder zwei Spiele hinzufügen. Die Wii verfügt über eine Internetverbindung, über die Sie online über die Spielkonsole navigieren können. Ich hatte sie zuvor zum Kauf von Spielen verwendet.

Diesmal stieß ich jedoch auf einer Fehlermeldung, dass die Wii keine Verbindung zum Internet herstellen kann. Ich rief den Nintendo-Support an, arbeitete mich durch das VIR-Menü und verbrachte dann etwa 20 Minuten mit einem der CSRs, um das Problem zu lösen. Die CSR war sehr persönlich und wir haben uns über das Wetter unterhalten, während die Konsole geladen wurde oder verschiedene Aufgaben initiierte. Nichts schien jedoch zu funktionieren. Sie sagte, sie hätte mich auf Eis gelegt, während sie sich mit jemand anderem in Verbindung setzte.

Dann wurden wir getrennt. Ich weiß nicht, ob das Telefonsystem den Anruf abgebrochen hat oder ob der Fehler bei meinem Mobilfunkanbieter lag. Ich musste zurückrufen, konnte mich aber nicht an den Namen des CSR erinnern. Mein erster Versuch endete, als das Telefon klingelte und klingelte. Ich rief zurück und endete mit Robert. Aufgrund meiner früheren Erfahrungen entschieden er und ich, dass der Fehler bei meinem Router lag.

Hier der Tipp: Obwohl beide CSRs äußerst professionell und persönlich waren, wurde die positive Erfahrung durch die Frustration ausgeglichen, die durch den zweimaligen Rückruf durch das VIR-Menü ausgelöst wurde.

Dies hätte alles vermieden werden können, wenn der erste CSR mich um eine Rückrufnummer gefragt hätte, falls die Verbindung unterbrochen werden sollte. Einige Call Center tun dies, meine Versicherung für einen.

Fazit: Callcenter sollten nach einer Rückrufnummer fragen, insbesondere wenn sich jemand auf einem Mobiltelefon befindet und der Anruf abgebrochen werden kann. In seltenen Fällen haben Sie die Möglichkeit, die Kundenbindung zu festigen, indem Sie sofort zurückrufen und den Kontakt erneut herstellen. Dadurch muss der Kunde nicht mehr zurückrufen und das VIR-Menü durcharbeiten. Noch wichtiger ist, dass die Frustration des Kunden verringert wird und der CSR die Unterstützung des Kunden erleichtert.

Grüße,

Glenn

Gestern wollte ich meiner Nintendo Wii ein oder zwei Spiele hinzufügen. Die Wii verfügt über eine Internetverbindung, über die Sie online über die Spielkonsole navigieren können. Ich hatte sie zuvor zum Kauf von Spielen verwendet.

Diesmal stieß ich jedoch auf einer Fehlermeldung, dass die Wii keine Verbindung zum Internet herstellen kann. Ich rief den Nintendo-Support an, arbeitete mich durch das VIR-Menü und verbrachte dann etwa 20 Minuten mit einem der CSRs, um das Problem zu lösen. Die CSR war sehr persönlich und wir haben uns über das Wetter unterhalten, während die Konsole geladen wurde oder verschiedene Aufgaben initiierte. Nichts schien jedoch zu funktionieren. Sie sagte, sie hätte mich auf Eis gelegt, während sie sich mit jemand anderem in Verbindung setzte.

Dann wurden wir getrennt. Ich weiß nicht, ob das Telefonsystem den Anruf abgebrochen hat oder ob der Fehler bei meinem Mobilfunkanbieter lag. Ich musste zurückrufen, konnte mich aber nicht an den Namen des CSR erinnern. Mein erster Versuch endete, als das Telefon klingelte und klingelte. Ich rief zurück und endete mit Robert. Aufgrund meiner früheren Erfahrungen entschieden er und ich, dass der Fehler bei meinem Router lag.

Hier ist der Tipp: Obwohl beide CSRs äußerst professionell und persönlich waren, wurde die positive Erfahrung durch die Frustration ausgeglichen, die durch den zweimaligen Rückruf durch das VIR-Menü ausgelöst wurde. Anschließend wurde die zweite CSR zu meinem Problem erklärt.

Dies hätte alles vermieden werden können, wenn der erste CSR mich um eine Rückrufnummer gefragt hätte, falls die Verbindung unterbrochen werden sollte. Einige Call Center tun dies, meine Versicherung für einen.

Fazit: Callcenter sollten nach einer Rückrufnummer fragen, insbesondere wenn sich jemand auf einem Mobiltelefon befindet und der Anruf abgebrochen werden kann. In seltenen Fällen haben Sie die Möglichkeit, die Kundenbindung zu festigen, indem Sie sofort zurückrufen und den Kontakt erneut herstellen. Dadurch muss der Kunde nicht mehr zurückrufen und das VIR-Menü durcharbeiten. Noch wichtiger ist, dass die Frustration des Kunden verringert wird und der CSR die Unterstützung des Kunden erleichtert.

Grüße,

Glenn


Video: So hart ist der Job im Call Center | Galileo | ProSieben


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