Ihnen können sie Erklärungen sein; Für Kunden sind sie Entschuldigungen

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Fred reichheld, autor von the ultimate question, berichtet über zwei aktuelle rückmeldungen von kunden. Die erste ist die "schlechteste praxis", bei der ein hotel-generaldirektor nur erklärungen anbot. Hinweis: es kann eine erklärung für sie sein, wir kunden betrachten es als entschuldigung. Wenn sie als eigentümer / manager versuchen, den kundenservice zu rechtfertigen, der meine erwartungen als kunde nicht erfüllt hat, verlieren sie nicht nur mein geschäft, sondern riskieren auch negative mundpropaganda. Wenn sie sich jedoch entschuldigen und anbieten, die situation zu korrigieren, stärken sie möglicherweise die kundenbindung und sichern so

Fred Reichheld, Autor von The Ultimate Question, berichtet über zwei aktuelle Beispiele von Kundenfeedback. Die erste ist die „schlechteste Praxis“, bei der ein Hotel-Generaldirektor nur Erklärungen anbot.

Hinweis: Es kann eine Erklärung für Sie sein, wir Kunden betrachten es als Entschuldigung.

Wenn Sie als Eigentümer / Manager versuchen, den Kundendienst zu rechtfertigen, der meine Erwartungen als Kunde nicht erfüllt hat, verlieren Sie nicht nur mein Geschäft, sondern riskieren auch negative Mundpropaganda.

Wenn Sie sich jedoch entschuldigen und anbieten, die Situation zu korrigieren, stärken Sie möglicherweise die Kundenbindung und sichern so mein zukünftiges Geschäft und schaffen positive Mundpropaganda. Siehe das zweite Beispiel von Fred.

Ich hörte einmal einen Kardiologen, der sein Pflegepersonal nach der Art und Weise fragte, wie sie die Behandlung eines Patienten behandelten. Er stellte seine Bemerkungen vor: "Ich möchte keine Erklärungen, ich will nur Antworten."

Wir Kunden fühlen das genauso. Ich möchte nicht von Ihrem teuren Telefonsystem oder der Tatsache erfahren, dass Sie für die defekten Waren, die Sie mir verkauft haben, einen Abschlag in Höhe von 160 USD vornehmen müssen (vor allem, wenn ich zuvor mehr als 5000 Dollar in Ihrem Geschäft ausgegeben habe). Ich möchte eine Entschuldigung und ein Angebot, um es richtig zu machen.

Letzten Sommer waren wir in einem Motel, das meine Familie jedes Jahr regelmäßig besucht, um meine Eltern in Georgia zu besuchen. Es gab mehrere Probleme mit dem Raum. Als ich an die Unternehmenszentrale schrieb, um mich zu beschweren, erhielt ich eine umgehende Entschuldigung und eine Erstattung vom General Manager des Motels. Er bat uns, ihm eine weitere Chance zu geben. Seine Taten stoppten jedes negative Mundpropaganda, das ich in seinen Spuren hätte ausdrücken können. Ehrlich gesagt, ich war beeindruckt von seiner Schnelligkeit und seinen Handlungen.

Wenn ich nichts gehört hätte oder Entschuldigungen erhalten hätte, wäre ich nie wieder dort geblieben und hätte mich bemüht, die Leute davor zu warnen, dort zu bleiben, wenn sie mich um eine Überweisung bitten würden.

Lies den Beitrag von Fred. Sei wie der Chick Fil-A Manager, nicht der Hotelmanager. Egal welchem ​​Beispiel Sie folgen, Ihre zukünftigen Verkäufe werden beeinflusst. Es liegt an Ihnen, ob diese Auswirkungen positiv oder negativ sind.

Grüße,

Glenn

Fred Reichheld, Autor von The Ultimate Question, berichtet über zwei aktuelle Beispiele von Kundenfeedback. Die erste ist die „schlechteste Praxis“, bei der ein Hotel-Generaldirektor nur Erklärungen anbot.

Hinweis: Es kann eine Erklärung für Sie sein, wir Kunden betrachten es als Entschuldigung.

Wenn Sie als Eigentümer / Manager versuchen, den Kundendienst zu rechtfertigen, der meine Erwartungen als Kunde nicht erfüllt hat, verlieren Sie nicht nur mein Geschäft, sondern riskieren auch negative Mundpropaganda.

Wenn Sie sich jedoch entschuldigen und anbieten, die Situation zu korrigieren, stärken Sie möglicherweise die Kundenbindung und sichern so mein zukünftiges Geschäft und schaffen positive Mundpropaganda. Siehe das zweite Beispiel von Fred.

Ich hörte einmal einen Kardiologen, der sein Pflegepersonal nach der Art und Weise fragte, wie sie die Behandlung eines Patienten behandelten. Er stellte seine Bemerkungen vor: "Ich möchte keine Erklärungen, ich will nur Antworten."

Wir Kunden fühlen das genauso. Ich möchte nicht von Ihrem teuren Telefonsystem oder der Tatsache erfahren, dass Sie für die defekten Waren, die Sie mir verkauft haben, einen Abschlag in Höhe von 160 USD vornehmen müssen (vor allem, wenn ich zuvor mehr als 5000 Dollar in Ihrem Geschäft ausgegeben habe). Ich möchte eine Entschuldigung und ein Angebot, um es richtig zu machen.

Letzten Sommer waren wir in einem Motel, das meine Familie jedes Jahr regelmäßig besucht, um meine Eltern in Georgia zu besuchen. Es gab mehrere Probleme mit dem Raum. Als ich an die Unternehmenszentrale schrieb, um mich zu beschweren, erhielt ich eine umgehende Entschuldigung und eine Erstattung vom General Manager des Motels. Er bat uns, ihm eine weitere Chance zu geben. Seine Taten stoppten jedes negative Mundpropaganda, das ich in seinen Spuren hätte ausdrücken können. Ehrlich gesagt, ich war beeindruckt von seiner Schnelligkeit und seinen Handlungen.

Wenn ich nichts gehört hätte oder Entschuldigungen erhalten hätte, wäre ich nie wieder dort geblieben und hätte mich bemüht, die Leute davor zu warnen, dort zu bleiben, wenn sie mich um eine Überweisung bitten würden.

Lies den Beitrag von Fred. Sei wie der Chick Fil-A Manager, nicht der Hotelmanager. Egal welchem ​​Beispiel Sie folgen, Ihre zukünftigen Verkäufe werden beeinflusst. Es liegt an Ihnen, ob diese Auswirkungen positiv oder negativ sind.

Grüße,

Glenn


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