Was passiert, wenn der Kunde nicht Recht hat?

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Wir hatten alle schwierige kunden. Es ist schlimm genug in einem geschäft, in dem der kunde gerade aufhört, mit ihnen geschäfte zu machen, aber es ist noch schlimmer, wenn sie ein konto führen, das zu wichtig ist, um es zu verlieren, und ihr gegenüber ist diese person. Wie können sie ihre mitarbeiter im umgang mit schwierigen kunden schulen?

Wir hatten alle schwierige Kunden. Es ist schlimm genug in einem Geschäft, in dem der Kunde gerade aufhört, mit Ihnen Geschäfte zu machen, aber es ist noch schlimmer, wenn Sie ein Konto führen, das zu wichtig ist, um es zu verlieren, und Ihr Gegenüber ist diese Person.

Wie können Sie Ihre Mitarbeiter im Umgang mit schwierigen Kunden schulen?

Vor Jahren arbeitete ich in einem Juweliergeschäft und hatte einen Kunden, der unseren Manager beschuldigte, einen Aquamarinring verkauft zu haben, der keine Goldfassung hatte. Sie beschwerte sich, dass der Ring "gedreht" worden war? wie sie es ausdrückte und ihm zeigte, wo sich das Ringgestell verfärbt hatte. Er erzählte mir später, dass er bemerkte, dass diese Flecken auf ein Sprühmuster hindeuteten, und dass der Stein selbst eine Art Rillen darunter hatte. Er verifizierte auch, dass die Montierung "14kt" gestempelt wurde. Ringe von 14 Karat "drehen" sich nicht ?? selbst.

Der Juwelier, den wir für Reparaturen verwendeten, befand sich im selben Einkaufszentrum wie mein Geschäft. Mein Manager hat den Ring vom Kunden geliehen, ging zu ihm und beide waren sich einig, dass die Verfärbung durch Flecken von außen verursacht wurde, nicht durch Metall. Er säuberte schnell den Stein und polierte die Montierung. Sie sahen beide brandneu aus.

Die Managerin kehrte in den Laden zurück und fragte den Kunden, ob sie im Ring das Geschirr spülte. Sie sagte, dass sie es tat. Das erklärte den Trottel unter dem Stein. Er fragte sie, ob sie ihren Schmuck trug, als sie Parfüm versprühte. Sie antwortete, dass sie das auch tat. Er erklärte, dass das Parfüm die Verfärbung des Berges verursachte. Sie war ungläubig, weil sie überzeugt war, dass wir ihr ein Stück verkauft hatten. nennen wir es "Trödel"? Tatsächlich lag der Fehler, lieber Brutus, bei ihr. Mein Manager erklärte, dass sie ihren Schmuck entfernen sollte, wenn sie Geschirr spülte (besonders wichtig bei halbporösen Steinen wie Opalen) und wenn Parfüm aufgetragen wurde. Obwohl ich nicht sagen werde, dass sie den Laden "glücklich" verlassen hat? Sie war besänftigt und wir mussten ihr keine Rückerstattung oder Gutschrift geben.

Hier sind die Lektionen, die ich gelernt habe
1. "Hören Sie mit der Absicht zu verstehen, nicht zu streiten." Mein Manager blieb zuvorkommend, sogar freundlich und professionell. Er kam hinter der Theke hervor und zeigte unbewusst, dass er nicht versuchte sich zu verstecken. Der größte Fehler, den die meisten unerfahrenen Verkäufer machen, ist, dass sie versuchen, mit dem Kunden zu streiten.
2. Er sammelte die Fakten und brachte sie dann zu einem noch sachkundigeren, unserem Juwelier. Der Juwelier stimmte mit dem Manager überein und war vermutlich derjenige, der Parfüm als eine der Ursachen vorschlug.
3. Mein Manager ließ ihn den Ring reinigen und brachte ihn zu seiner ursprünglichen Pracht zurück. Zum Glück dauerte dies nur weniger als fünf Minuten. Denken Sie daran, dass die Beschwerde wirklich war, dass der Ring beschädigt war und der Kunde wollte, dass er repariert wurde.
4. Er kehrte mit dem nun gereinigten Ring zum Kunden zurück und erklärte höflich, aber nachdrücklich, was wir für die Ursachen des Problems hielten, und schlug vor, wie sie es in Zukunft vermeiden könnte.

Ich würde nicht sagen, dass der Kunde "glücklich" verlassen hat; Sie war immer noch aufgebracht. Aber ich wette, am nächsten Tag wurde ihr klar, dass sie die Ursache des Problems war, und sie hat wahrscheinlich auch eine wichtige Lektion beim Entfernen von Schmuck gelernt, bevor sie Schmuckwasser und Parfüm ausgesetzt wurde.
Wir sind nie dazu gekommen, dass sie darauf bestanden hat, ihr Geld zurück zu bekommen.

Wir wurden geschult, um Anweisungen zum Schutz von Schmuck und Uhren zu geben, wenn diese an Kunden verkauft wurden. Ich weiß nicht, ob dies geschehen war, als der Aquamarin verkauft wurde oder nicht. Aber mein Chef erzählte seine Geschichte den Mitarbeitern, die den Vorfall nicht miterlebt hatten, und erinnerte alle daran, wie wichtig es war. Betreuung und Fütterung? Anweisungen während eines Verkaufs können das Auftreten einer solchen Situation verhindern. In diesem Fall hört der Kunde zu und merkt sich, was Sie ihm sagen.

Übrigens, checkt diesen 22. September bei T.I.P.S. auf Kundenservice der Superlative

Grüße,

Glenn

90% aller Managementprobleme werden durch Fehlkommunikation verursacht.
–Dale Carnegie

Wir hatten alle schwierige Kunden. Es ist schlimm genug in einem Geschäft, in dem der Kunde gerade aufhört, mit Ihnen Geschäfte zu machen, aber es ist noch schlimmer, wenn Sie ein Konto führen, das zu wichtig ist, um es zu verlieren, und Ihr Gegenüber ist diese Person.

Wie können Sie Ihre Mitarbeiter im Umgang mit schwierigen Kunden schulen?

Vor Jahren arbeitete ich in einem Juweliergeschäft und hatte einen Kunden, der unseren Manager beschuldigte, einen Aquamarinring verkauft zu haben, der keine Goldfassung hatte. Sie beschwerte sich, dass der Ring "gedreht" worden war? wie sie es ausdrückte und ihm zeigte, wo sich das Ringgestell verfärbt hatte. Er erzählte mir später, dass er bemerkte, dass diese Flecken auf ein Sprühmuster hindeuteten, und dass der Stein selbst eine Art Rillen darunter hatte. Er verifizierte auch, dass die Montierung "14kt" gestempelt wurde. Ringe von 14 Karat "drehen" sich nicht ?? selbst.

Der Juwelier, den wir für Reparaturen verwendeten, befand sich im selben Einkaufszentrum wie mein Geschäft. Mein Manager hat den Ring vom Kunden geliehen, ging zu ihm und beide waren sich einig, dass die Verfärbung durch Flecken von außen verursacht wurde, nicht durch Metall. Er säuberte schnell den Stein und polierte die Montierung. Sie sahen beide brandneu aus.

Die Managerin kehrte in den Laden zurück und fragte den Kunden, ob sie im Ring das Geschirr spülte. Sie sagte, dass sie es tat. Das erklärte den Trottel unter dem Stein. Er fragte sie, ob sie ihren Schmuck trug, als sie Parfüm versprühte. Sie antwortete, dass sie das auch tat. Er erklärte, dass das Parfüm die Verfärbung des Berges verursachte. Sie war ungläubig, weil sie überzeugt war, dass wir ihr ein Stück verkauft hatten. nennen wir es "Trödel"? Tatsächlich lag der Fehler, lieber Brutus, bei ihr. Mein Manager erklärte, dass sie ihren Schmuck entfernen sollte, wenn sie Geschirr spülte (besonders wichtig bei halbporösen Steinen wie Opalen) und wenn Parfüm aufgetragen wurde. Obwohl ich nicht sagen werde, dass sie den Laden "glücklich" verlassen hat? Sie war besänftigt und wir mussten ihr keine Rückerstattung oder Gutschrift geben.

Hier sind die Lektionen, die ich gelernt habe
1. "Hören Sie mit der Absicht zu verstehen, nicht zu streiten." Mein Manager blieb zuvorkommend, sogar freundlich und professionell. Er kam hinter der Theke hervor und zeigte unbewusst, dass er nicht versuchte sich zu verstecken. Der größte Fehler, den die meisten unerfahrenen Verkäufer machen, ist, dass sie versuchen, mit dem Kunden zu streiten.
2. Er sammelte die Fakten und brachte sie dann zu einem noch sachkundigeren, unserem Juwelier. Der Juwelier stimmte mit dem Manager überein und war vermutlich derjenige, der Parfüm als eine der Ursachen vorschlug.
3. Mein Manager ließ ihn den Ring reinigen und brachte ihn zu seiner ursprünglichen Pracht zurück. Zum Glück dauerte dies nur weniger als fünf Minuten. Denken Sie daran, dass die Beschwerde wirklich war, dass der Ring beschädigt war und der Kunde wollte, dass er repariert wurde.
4. Er kehrte mit dem nun gereinigten Ring zum Kunden zurück und erklärte höflich, aber nachdrücklich, was wir für die Ursachen des Problems hielten, und schlug vor, wie sie es in Zukunft vermeiden könnte.

Ich würde nicht sagen, dass der Kunde "glücklich" verlassen hat; Sie war immer noch aufgebracht. Aber ich wette, am nächsten Tag wurde ihr klar, dass sie die Ursache des Problems war, und sie hat wahrscheinlich auch eine wichtige Lektion beim Entfernen von Schmuck gelernt, bevor sie Schmuckwasser und Parfüm ausgesetzt wurde.
Wir sind nie dazu gekommen, dass sie darauf bestanden hat, ihr Geld zurück zu bekommen.

Wir wurden geschult, um Anweisungen zum Schutz von Schmuck und Uhren zu geben, wenn diese an Kunden verkauft wurden. Ich weiß nicht, ob dies geschehen war, als der Aquamarin verkauft wurde oder nicht. Aber mein Chef erzählte seine Geschichte den Mitarbeitern, die den Vorfall nicht miterlebt hatten, und erinnerte alle daran, wie wichtig es war. Betreuung und Fütterung? Anweisungen während eines Verkaufs können das Auftreten einer solchen Situation verhindern. In diesem Fall hört der Kunde zu und merkt sich, was Sie ihm sagen.

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Grüße,

Glenn

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Wie können Sie Ihre Mitarbeiter im Umgang mit schwierigen Kunden schulen?

Vor Jahren arbeitete ich in einem Juweliergeschäft und hatte einen Kunden, der unseren Manager beschuldigte, einen Aquamarinring verkauft zu haben, der keine Goldfassung hatte. Sie beschwerte sich, dass der Ring "gedreht" worden war? wie sie es ausdrückte und ihm zeigte, wo sich das Ringgestell verfärbt hatte. Er erzählte mir später, dass er bemerkte, dass diese Flecken auf ein Sprühmuster hindeuteten, und dass der Stein selbst eine Art Rillen darunter hatte. Er verifizierte auch, dass die Montierung "14kt" gestempelt wurde. Ringe von 14 Karat "drehen" sich nicht ?? selbst.

Der Juwelier, den wir für Reparaturen verwendeten, befand sich im selben Einkaufszentrum wie mein Geschäft. Mein Manager hat den Ring vom Kunden geliehen, ging zu ihm und beide waren sich einig, dass die Verfärbung durch Flecken von außen verursacht wurde, nicht durch Metall. Er säuberte schnell den Stein und polierte die Montierung. Sie sahen beide brandneu aus.

Die Managerin kehrte in den Laden zurück und fragte den Kunden, ob sie im Ring das Geschirr spülte. Sie sagte, dass sie es tat. Das erklärte den Trottel unter dem Stein. Er fragte sie, ob sie ihren Schmuck trug, als sie Parfüm versprühte. Sie antwortete, dass sie das auch tat. Er erklärte, dass das Parfüm die Verfärbung des Berges verursachte. Sie war ungläubig, weil sie überzeugt war, dass wir ihr ein Stück verkauft hatten. nennen wir es "Trödel"? Tatsächlich lag der Fehler, lieber Brutus, bei ihr. Mein Manager erklärte, dass sie ihren Schmuck entfernen sollte, wenn sie Geschirr spülte (besonders wichtig bei halbporösen Steinen wie Opalen) und wenn Parfüm aufgetragen wurde. Obwohl ich nicht sagen werde, dass sie den Laden "glücklich" verlassen hat? Sie war besänftigt und wir mussten ihr keine Rückerstattung oder Gutschrift geben.

Hier sind die Lektionen, die ich gelernt habe
1. "Hören Sie mit der Absicht zu verstehen, nicht zu streiten." Mein Manager blieb zuvorkommend, sogar freundlich und professionell. Er kam hinter der Theke hervor und zeigte unbewusst, dass er nicht versuchte sich zu verstecken. Der größte Fehler, den die meisten unerfahrenen Verkäufer machen, ist, dass sie versuchen, mit dem Kunden zu streiten.
2. Er sammelte die Fakten und brachte sie dann zu einem noch sachkundigeren, unserem Juwelier. Der Juwelier stimmte mit dem Manager überein und war vermutlich derjenige, der Parfüm als eine der Ursachen vorschlug.
3. Mein Manager ließ ihn den Ring reinigen und brachte ihn zu seiner ursprünglichen Pracht zurück. Zum Glück dauerte dies nur weniger als fünf Minuten. Denken Sie daran, dass die Beschwerde wirklich war, dass der Ring beschädigt war und der Kunde wollte, dass er repariert wurde.
4. Er kehrte mit dem nun gereinigten Ring zum Kunden zurück und erklärte höflich, aber nachdrücklich, was wir für die Ursachen des Problems hielten, und schlug vor, wie sie es in Zukunft vermeiden könnte.

Ich würde nicht sagen, dass der Kunde "glücklich" verlassen hat; Sie war immer noch aufgebracht. Aber ich wette, am nächsten Tag wurde ihr klar, dass sie die Ursache des Problems war, und sie hat wahrscheinlich auch eine wichtige Lektion beim Entfernen von Schmuck gelernt, bevor sie Schmuckwasser und Parfüm ausgesetzt wurde.
Wir sind nie dazu gekommen, dass sie darauf bestanden hat, ihr Geld zurück zu bekommen.

Wir wurden geschult, um Anweisungen zum Schutz von Schmuck und Uhren zu geben, wenn diese an Kunden verkauft wurden. Ich weiß nicht, ob dies geschehen war, als der Aquamarin verkauft wurde oder nicht. Aber mein Chef erzählte seine Geschichte den Mitarbeitern, die den Vorfall nicht miterlebt hatten, und erinnerte alle daran, wie wichtig es war. Betreuung und Fütterung? Anweisungen während eines Verkaufs können das Auftreten einer solchen Situation verhindern. In diesem Fall hört der Kunde zu und merkt sich, was Sie ihm sagen.

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Glenn

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