Was Sie Ihren Kunden nicht sagen sollten

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Vor etwa zehn jahren hatte ich eine frage zu meiner american express-rechnung und eine weitere frage zu ihrem treueprogramm, membership rewards. Ich rief ihren kundendienst an und begann mit einem csr zu sprechen. Irgendwie sagte ich während des gesprächs etwas über das wetter und er erzählte mir, wie es in der stadt war, in der es sich befand (irgendwo im amerikanischen südwesten, denke ich). Als er meine erste frage beantwortete, stellte ich ihm meine nächste frage zu den punkten meines treueprogramms. Er antwortete höflich, dass er das nicht beantworten konnte, aber er konnte

Vor etwa zehn Jahren hatte ich eine Frage zu meiner American Express-Rechnung und eine weitere Frage zu ihrem Treueprogramm, Membership Rewards. Ich rief ihren Kundendienst an und begann mit einem CSR zu sprechen. Irgendwie sagte ich während des Gesprächs etwas über das Wetter und er erzählte mir, wie es in der Stadt war, in der es sich befand (irgendwo im amerikanischen Südwesten, denke ich).

Als er meine erste Frage beantwortete, stellte ich ihm meine nächste Frage zu den Punkten meines Treueprogramms. Er antwortete höflich, dass er das nicht beantworten konnte, aber er konnte jemanden finden, der es konnte. Er setzte mich in die Warteschleife und kam einen Moment später zurück und stellte mich dann einer Frau vor, die mir helfen konnte. Während wir meine Frage recherchierten, kommentierte ich das Wetter, vorausgesetzt, sie befand sich im selben Callcenter wie der erste CSR. "Oh nein", sagte sie, "ich bin in " und nannte eine Stadt im amerikanischen Süden.

Ich war erstaunt, dass ich ins Ausland verlegt worden war und es nicht einmal wusste. Es klang für mich, als ob sie sich kannten und im selben Zentrum waren.

Der erste CSR konnte meine Frage nicht beantworten. Aber er ergriff die Initiative, um jemanden in seiner Organisation zu finden, der die Antwort hatte. (Call Center - Mitarbeiter wissen dies als a warme Übertragung.)

Was er nicht zu mir sagte, war: "Oh, Sie müssen anrufen."

Zu oft, sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich, werden Vertriebsmitarbeiter und andere Mitarbeiter auf die Bedürfnisse oder Wünsche eines Kunden reagieren, indem sie genau das sagen. Sag das nicht! Lassen Sie Ihre Mitarbeiter das nicht sagen! Weisen Sie sie an, diese Person anzurufen, während der Kunde dort steht. Denken Sie daran, dass Kunden Lösungen für ihre Probleme suchen. Wenn Sie sie als Kunden behalten möchten, müssen Sie die Lösungen bereitstellen.

Dies ist einer von mehreren Beiträgen einer Gruppe von Kundenservice-Bloggern, die zum Thema "Nicht zu sagen" beitragen. Check out Doug´s Service Ohne Titel und Tom´s QNQA-Beiträge. Doug wird bald eine.pdf-Datei mit den verschiedenen Phrasen und Aussagen veröffentlichen.

Grüße,

Glenn

PS: Ich werde nächste Woche von der Customer Management Conference in Orlando, Florida, bloggen. Komm zurück und schau dir meine Beiträge an. Erzähl deinen Freunden von mir.

Vor etwa zehn Jahren hatte ich eine Frage zu meiner American Express-Rechnung und eine weitere Frage zu ihrem Treueprogramm, Membership Rewards. Ich rief ihren Kundendienst an und begann mit einem CSR zu sprechen. Irgendwie sagte ich während des Gesprächs etwas über das Wetter und er erzählte mir, wie es in der Stadt war, in der es sich befand (irgendwo im amerikanischen Südwesten, denke ich).

Als er meine erste Frage beantwortete, stellte ich ihm meine nächste Frage zu den Punkten meines Treueprogramms. Er antwortete höflich, dass er das nicht beantworten konnte, aber er konnte jemanden finden, der es konnte. Er setzte mich in die Warteschleife und kam einen Moment später zurück und stellte mich dann einer Frau vor, die mir helfen konnte. Während wir meine Frage recherchierten, kommentierte ich das Wetter, vorausgesetzt, sie befand sich im selben Callcenter wie der erste CSR. "Oh nein", sagte sie, "ich bin in " und nannte eine Stadt im amerikanischen Süden.

Ich war erstaunt, dass ich ins Ausland verlegt worden war und es nicht einmal wusste. Es klang für mich, als ob sie sich kannten und im selben Zentrum waren.

Der erste CSR konnte meine Frage nicht beantworten. Aber er ergriff die Initiative, um jemanden in seiner Organisation zu finden, der die Antwort hatte. (Call Center - Mitarbeiter wissen dies als a warme Übertragung.)

Was er nicht zu mir sagte, war: "Oh, Sie müssen anrufen."

Zu oft, sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich, werden Vertriebsmitarbeiter und andere Mitarbeiter auf die Bedürfnisse oder Wünsche eines Kunden reagieren, indem sie genau das sagen. Sag das nicht! Lassen Sie Ihre Mitarbeiter das nicht sagen! Weisen Sie sie an, diese Person anzurufen, während der Kunde dort steht. Denken Sie daran, dass Kunden Lösungen für ihre Probleme suchen. Wenn Sie sie als Kunden behalten möchten, müssen Sie die Lösungen bereitstellen.

Dies ist einer von mehreren Beiträgen einer Gruppe von Kundenservice-Bloggern, die zum Thema "Nicht zu sagen" beitragen. Check out Doug´s Service Ohne Titel und Tom´s QNQA-Beiträge. Doug wird bald eine.pdf-Datei mit den verschiedenen Phrasen und Aussagen veröffentlichen.

Grüße,

Glenn

PS: Ich werde nächste Woche von der Customer Management Conference in Orlando, Florida, bloggen. Komm zurück und schau dir meine Beiträge an. Erzähl deinen Freunden von mir.


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