Was ist mit DirecTVs Betrieb los?

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Einst der liebling der branche, versagt das unternehmen beim kundenservice.

DirecTV war in Sachen Kundenservice ein Liebling der Multimedia-Welt. Irgendwie schafften sie es, tolle Agenten einzustellen, die alles tun, um die Erfahrung großartig zu gestalten.

Nachdem ich von AT & T und Time Warner mit Angeboten bombardiert wurde, um mein Telefon, Internet und TV zu bündeln, dachte ich, ich sollte es mir ansehen und sicherstellen, dass ich den besten Deal von meinen derzeitigen Anbietern bekomme.

Also rief ich bei DirecTV an und wurde in ihre Aufbewahrungsabteilung versetzt. Mein Plädoyer DirecTV, du bist zu teuer, was willst du tun, um mich als Kunden zu binden?

Sie waren bereit, alle möglichen Angebote anzubieten, einschließlich eines neuen HD-Receivers für meinen kleinen Küchenfernseher, Preisnachlässe für meinen HD-Service und kostenlose Dienste, die an den Kauf anderer Dienste gebunden waren (z. B. kostenloser NFL-Superfan als Teil des NFL Sunday Ticket). Alles in allem waren es Einsparungen und Gutschriften in Höhe von 450 US-Dollar, die dem Deal nahe kamen, den ich erhalten hätte, wenn ich meinen Dienst auf Time Warner Cable umgestellt hätte.

Ein paar Wochen später erhielt ich eine Rechnung für den HD-Receiver. Ich erhielt keine Ermäßigung auf den HD-Service und mir wurde das NFL Sunday Ticket in Rechnung gestellt, obwohl ich dem Paket nicht zustimmte.

Also gehen wir hier einen weiteren Albtraum mit einem Telekommunikationsanbieter ein.

Ich habe gestern zurückgerufen. In meinen Aufzeichnungen waren keine Notizen zu den Deals, die ich erhalten sollte. Ich arbeitete erneut mit einem Vertreter in der Aufbewahrungsabteilung zusammen, um alles rückgängig zu machen, und erzielte ein paar Rabatte auf meine monatlichen Servicegebühren. Nach 40 Minuten hatte ich die Vertretung. Lies die Notizen auf meinem Konto zurück und gib mir ihre ID-Nummer.

Gestern Abend war der Showtime-Kanal, für den ich bezahle, auf meinem System nicht verfügbar. Ich rief erneut an und ging direkt zum Vorgesetzten. Aus irgendeinem Grund hat der Agent Showtime von meinem Konto entfernt. Zehn Minuten später wurde es wieder hergestellt und ich bekam 6 Monate freie Showtime.

Können Sie es sich leisten, eine schlechte Operation auszuführen?

Was ist es wert, eine großartige Operation zu haben? Wie viel wollen Sie ausgeben, um sicherzustellen, dass die Dinge mit maximaler Effizienz und maximalem Gewinn laufen?

Ich habe viel über die Bedeutung der Erfahrung geschrieben. Die Bedeutung des Kundenservice und der Schulung der Mitarbeiter im Produktwissen. Wir erwarten schlechten Service, wenn Sie mit fast jedem Unternehmen telefonieren, insbesondere mit Versorgungsunternehmen.

Aber alle Rabatte, Gutschriften und Werbegeschenke in der Welt können die 1,5 Stunden, die ich verschwendet habe, nicht wettmachen. Noch wichtiger ist, dass der Ruf von DirecTV beschädigt wird. Wenn ich bei DirecTV den gleichen (fehlenden) Dienst erhalten würde wie bei einem anderen Anbieter, warum dann nicht das Geld sparen und einfach den anderen Anbieter wechseln?

DIE REAL WORLD RETAILING EXPERIENCE

Ein Kundenerlebnis ist ein Kundenerlebnis, egal wo es stattfindet.

Als Händler haben Ihre Kunden Optionen. Zu viele Möglichkeiten. Und im Gegensatz zu dem populären Osmonds-Song von früher, "verderben eine schlechte Erfahrung das ganze Mädchen".

Wir alle haben in unserem geschäftigen, hektischen Leben null Toleranz für alles, was nicht die ideale Erfahrung ist. Aber wir haben auch unsere Erwartungen auf ein Niveau gesenkt, das sich im Keller befindet, einfach weil wir selten eine großartige Erfahrung haben.

Stellen Sie sich vor, Sie bieten ein erstklassiges Kundenerlebnis. Stellen Sie sich vor, Ihre Kunden würden hereinkommen und wurden mit einem warmen, freundlichen Lächeln begrüßt. Stellen Sie sich vor, Sie und Ihr Team wären die Experten für das, was Sie verkaufen. Stellen Sie sich vor, wie es für Ihre Kunden wäre, jedes Mal, wenn sie Ihr Geschäft betreten, diese erstaunliche Erfahrung zu haben.

DirecTV hat das früher angeboten, aber aus irgendeinem Grund nicht mehr.

Hör auf zu denken. Erstellen Sie eine kundenorientierte Denkweise. Es geht nicht darum, einen Plan zu erstellen, sondern eine Kultur zu schaffen.

Wie schaffen Sie eine kundenorientierte Kultur?

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